Права потребителей при приобретении товаров
Пошаговая инструкция: как осуществить возврат или обмен товара потребителем
Такая процедура требует соответствующего алгоритма, который зависит от того, качественный или некачественный товар требуется заменить или вернуть.
Возврат/обмен качественной вещи
Чаще всего такие действия производятся при получении товара по предварительному заказу, или через интернет-магазин. Если в приобретённой вещи брак не обнаружен, но она не подошла по ряду причин, то пошаговые действия будут следующими.
Шаг 1. Определить, действительно ли вещь оказалась неподходящей. Для этого следует выделить все причины, которые указывают на необходимость отказа от неё. С размером вопрос решается быстрее всего – неподходящая по размеру вещь не может использоваться. Но такие параметры, как цвет и форма, должны быть чётко аргументированы. Например, в каталоге сумочка сфотографирована с другого ракурса, а в реальности она не соответствует ожиданиям покупателя. Или цвет: зачастую на картинках цвета выглядят более насыщенными, а в реальности вещь может показаться более тусклой. Даже такие нюансы можно корректировать.
Шаг 2. Сохранить упаковку. Ни в коем случае не выбрасывать упаковку, пока не убедитесь в том, что вещь подходит и может быть использована. Также нельзя срывать ярлыки и другие товарные знаки. Они все должны сохраняться до того момента, когда покупатель убедится в том, что вещь останется у него.
Шаг 3. Соблюсти установленные сроки. Вещь можно вернуть в срок, не превышающий 14 дней с даты её приобретения. Поэтому, совершив покупку, не нужно затягивать с примеркой или определением качеств покупки. Естественно, что в этот период приобретённой продукцией недопустимо пользоваться.
Шаг 4. Обращение к продавцу. Товар в упаковке в том виде, в котором он был приобретён, приносится к продавцу. Покупатель объясняет причину, по которой покупка оказалась для него бесполезной. Продавец проверяет целостность упаковки и товарных ярлыков, после чего предлагает заменить товар.
Шаг 5. Рассмотреть вариант замены. Если продавец найдёт на замену вещь подходящего размера или предмет той расцветки, которая была заявлена, потребитель обязан согласиться.
Шаг 6. Возврат товара. Это действие выполняется тогда, когда продавец отказался или не смог удовлетворить претензии покупателя в варианте с заменой. По требованию потребителя деньги возвращаются не позднее, чем в трёхдневный срок. Если крупная покупка оформлялась договором, договор купли-продажи расторгается соглашением.
Шаг 7. Расторжение договора в одностороннем порядке. Он требуется только тогда, когда сторона договора отказалась от расторжения сделки по соглашению. В этом случае требуется обратиться в суд с исковым заявлением.
Это имеет существенное значение. Ведь заказан может быть наряд или обувь на определённое торжество, в том числе на свадьбу. Естественно, что свадебное платье после задержки доставки может полностью утратить свою ценность для потребителя. То же касается товаров, приобретаемых в сезон рыбалки, охоты или к отпуску.
Возврат/обмен некачественного изделия
Иногда брак или поломка выявляются только после того, как покупка перешла в пользование потребителя и за неё уплачены деньги. В таком случае алгоритм процедуры возврата следующий.
Шаг 1. Выявление проблемы. Нужно выявить её на поверхности изделия и отметить место нахождения. Или включить аппарат для пользования и отметить, что он не функционирует.
Шаг 2. Претензии продавцу. Следует учитывать, что продавец не может нести ответственность за качество работы производителя. Поэтому под претензией имеется в виду постановка проблемы некачественного изделия, а не обвинение продавца в случившемся. В рамках случившегося потребитель может запросить возврат части денег в виде снижения стоимости вещи, если брак незначителен.
Шаг 3. Замена некачественной вещи на равноценную, передача в ремонт. Если продавец поменяет неудачное приобретение на равноценный вариант без дефектов, следует соглашаться.
Нужно учесть, что ремонт снижает ценность вещи, но нередко делает её более функциональной и долговечной.
Шаг 4. Возврат покупки. Если альтернативный вариант не устроил покупателя, он вправе затребовать обратный обмен: получить уплаченные деньги взамен приобретённого неисправного или бракованного изделия. Если на покупку составлялся договор купли-продажи, его нужно расторгнуть соглашением.
Шаг 5. Судебное разбирательство. Этот этап может не наступить, если ранее будут достигнуты договорённости об исправлении ненадлежащего качества изделия, или возвращены уплаченные деньги.
Если дело дошло до суда – покупателю потребуется:
- получить от продавца письменный отказ о возврате товара;
- подать исковое заявление;
- провести экспертизу и получить акт о наличии неисправности;
- оплатить все расходы, связанные с исковым производством;
- участвовать в судебной процедуре;
- по решению суда добиться возврата денег.
Если решение суда будет принято в пользу потребителя, он может запросить вернуть ему затраченные на иск деньги из средств ответчика.
Обратиться к продавцу нужно не позднее 15 дней с даты покупки. Выплата денег после приёмки возвращённого товара проводится в течение 10 дней.
Какие товары не подлежат возврату по правилам торговли
Согласно Перечню, утверждённому Правительством в ПП РФ № 55, наложен запрет на возврат товаров из следующих категорий:
- ювелирные изделия;
- предметы, имеющие гарантию для ремонта или замены;
- растения и животные;
- бельевой трикотаж;
- постельный текстиль;
- предметы личной гигиены;
- парики и шиньоны;
- бытовая химия;
- косметика;
- печатные издания;
- посуда и контейнеры для хранения продуктов.
Транспортные средства, сельскохозяйственная техника и идентичные предметы должны приобретаться по договору. Их возврат требует расторжения договора купли-продажи. Возврат или замена таковых может совершаться только при расторжении договора.
Если покупка разочаровала потребителя, вещь оказалась мала, велика или не той расцветки, товар можно вернуть в течение двух недель. Без сомнения, можно вернуть товар и тогда, когда он оказался бракованным либо добиться его ремонта или замены. Но существуют такие товары, которые не принимаются назад после их приобретения согласно Постановлению Правительства.