Что такое мисселинг. Как бороться с недобросовестными продажами, и куда жаловаться

Мисселинг – это недобросовестная практика, которая включает в себя навязывание клиентам продукта без должного информирования. Это может привести к финансовым потерям и недовольству клиента. В данной статье мы рассмотрим основные виды мисселинга, способы защиты от него и как пожаловаться на мисселинг.

💁‍♀️ Распространённые виды мисселинга

Завышение доходности продукта

Клиент, обращаясь в финансовую компанию, заинтересован в получении дохода. Недобросовестный продавец может предложить продукт, который на первый взгляд кажется высокодоходным – но умолчать при этом о рисках. Или же, например, он может сообщить неактуальную информацию: этот вид вложений действительно давал высокий доход – но сейчас на финансовом рынке такая ситуация, когда вложение себя не окупит.

Скрытие скрытых платежей

Характерный пример такого вида мисселинга – это оформление банковской карты. Консультант банка уверяет клиента, что обслуживание бесплатное – и это действительно так: средства со счёта не списываются, уведомления о необходимости совершить платёж не приходят. Клиент доволен. Вот только консультант «забыл» сказать об одной мелкой тонкости: бесплатное обслуживание доступно лишь в течение определённого времени (например, месяца).

Продажа ненужных дополнительных услуг

Банки заинтересованы в том, чтобы не просто хранить средства клиентов и выдавать кредиты – но и получать прибыль от дополнительных услуг. В результате, например, клиенту могут очень убедительно предложить заключить договор страхования вклада, вложить часть средств в ценные бумаги и т. д.

Бывает всё ещё проще: допустим, человеку срочно потребовались счёт и банковская карточка просто чтобы получать зарплату. Банк может выдать «моментальную» неименную карту – но это ему невыгодно, потому что такие карты обычно бесплатны в обслуживании (правда, и функционал у них урезан). В итоге специалист будет всеми силами навязывать выпуск обычной именной карты, привязанной к счёту – за обслуживание которой взимаются деньги.

Навязывание продукта с высокой процентной ставкой

Банки часто выступают в качестве агентов страховых компаний, ПИФ (паевых инвестиционных фондов), НПФ (некоммерческих пенсионных фондов) и т. д. В результате человеку, просто решившему открыть вклад, могут навязать:

• покупку полиса страхования жизни;
• приобретение пая ПИФ;
• инвестиции в ценные бумаги (самого банка или организаций, с которыми у банка есть договор);
• договор с НПФ.

Навязывая ненужный продукт, специалист банка обычно упирает на то, что доходность по нему намного выше, чем по обычному депозиту. И это действительно так. Но есть маленький нюанс: если банковский вклад гарантирован к возврату и проценты на него начисляются стабильно – то инвестиции по самой своей сути рискованны, там можно получить деньги – а можно потерять свои. И в результате клиент, обратившийся за своими средствами, может обнаружить, что сначала надо расторгнуть договор со страховой компанией или ПИФ, а выручено будет меньше, чем вложено.

Обман клиента при оформлении кредита

Характерными примерами мисселинга при получении кредита являются:

• продажа «бесплатной» кредитной карты – с умолчанием, что 0% за обслуживание действует только в течение льготного периода;
• выдача кредита только вместе с покупкой другого финансового продукта (например, полиса страхования от страховщика-партнёра);
• занижение процентной ставки по кредиту – например, в графике платежей отображается только погашение «основного тела» долга, но не начисляемых процентов.

✋ Как защитить себя от мисселинга

Лучший способ защиты от недобросовестного оказания финансовых услуг – это внимательность. Вот несколько правил, которыми должен руководствоваться каждый клиент:

1. Никогда не подписывайте договор, если вы не понимаете до конца его условия. Читайте всё, в особенности – всякого рода примечания, «мелкий шрифт». Если в договоре есть отсылки к другим источникам (например, к условиям, опубликованным на официальном сайте банка) – не поленитесь заглянуть на этот сайт. Обязательно обращайте внимание на то, кто является стороной по договору: только один банк – или ещё и другая компания, а продавец действует лишь как посредник.
2. Запрашивайте полную информацию. Все сведения о продукте и условиях его продажи должны быть сообщены. При мисселинге продавец никогда не идёт на прямой обман – за такое предусмотрена уже уголовная ответственность. Он будет недоговаривать, умалчивать, стараться отвлечь клиента – но на прямой вопрос обязан ответить чётко и правдиво.
3. Не подписывайте договор под давлением продавца. Всегда берите паузу на обдумывание. В крайнем случае – просто прервите процедуру: мол, я пока не могу принять решение, зайду завтра – и мы продолжим.
4. Не доверяйте слишком хорошим предложением. Как гласит старая поговорка, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Со слишком выгодными банковскими продуктами всё точно также: если банк предлагает слишком высокий и слишком надёжный доход – почему тогда ещё существуют другие кредитные организации, а ваш продавец ещё не стал монополистом на финансовом рынке? Любые вложения средств бывают либо высокодоходными, либо надёжными – но никак не сочетают оба этих качества.
5. Проверяйте репутацию компании перед заключением договора. Не самый надёжный метод – даже откровенно мошеннические фирмы часто нанимают «довольных клиентов», оставляющих в интернете благодарные отзывы. Но если на специализированных сайтах слишком часто встречаются рассказы о проблемах с конкретной компанией – это повод задуматься: может быть, стоит обратиться к их конкурентам? К слову, отсутствие отзывов или только хвалебные – повод насторожиться: идеальных продуктов не бывает, всегда кто-то чем-то недоволен. Если продавца только хвалят – обычно это означает, что отзывы он сам о себе заказал.

🤷‍♀️ Если вас ввели в заблуждение и вы подписали договор, не разобравшись в нём

Но, допустим, вы всё-таки попались на удочку недобросовестного продавца. В этом случае действовать надо так.

Свяжитесь с компанией

Даже недобросовестному продавцу не нужны лишние проблемы. Поэтому очень часто договор, заключённый по ошибке, можно быстро расторгнуть – особенно если вы не упустили срок «охлаждения», когда это допустимо по условиям. В любом случае, у вас есть 14 дней с момента подписания, чтобы расторгнуть договор без штрафных санкций для себя.

Обратитесь в банк или органы государственной власти за помощью

Если урегулировать вопрос в переговорах не удалось, вам придётся жаловаться. Подать жалобу на действия компании можно:

• в Центральный Банк РФ;
• к финансовому уполномоченному (омбудсмену).

Обратитесь к юристу

Строго говоря, это надо делать в первую очередь – но если самостоятельно справиться с проблемой вы не смогли, обратитесь к адвокату или юристу, специализирующемуся на решении именно финансовых вопросов. Дальнейшие действия (подача жалоб, обращение в суд и т. д.) нужно проводить только после консультации с ним – а лучше с его помощью.

👱‍♂️ Пример из личной практики

Автору этих строк с мисселингом сталкиваться доводилось дважды. Первый раз – лет пятнадцать назад, когда при заключении кредитного договора банк одновременно навязал и покупку полиса страхования жизни. Как позднее выяснилось, страховая компания имела настолько плохую репутацию, что получить с неё деньги нечего было и надеяться. Я махнул рукой и просто забыл про совершенно ненужный мне полис – и он до сих пор лежит где-то в ящике стола. Он стоил не настолько дорого, чтобы тратить время на жалобы и суды.

Второй раз было уже серьёзнее: покупая полис КАСКО для страхования машины, я, спустя несколько дней, обнаружил в договоре несколько весьма странных пунктов, ограничивающих страховое возмещение. Обращение в офис компании-страховщика ни к чему не привело: «У нас такие условия, мы ничего не будем менять!» Что ж, пришлось обращаться за помощью к коллеге-юристу, занимающемуся именно такими вопросами. Он помог составить обращение – и через месяц мы со страховщиком расстались. Вернув свои деньги, новый полис я покупал уже в другой компании.

✨ Заключение

Подведём итог:

1. Мисселинг – это недобросовестное навязывание финансовых услуг или неполное информирование клиента об их условиях. Это не считается мошенничеством, однако всё равно нарушает права клиента.
2. Избежать мисселинга можно, если внимательно рассматривать условия договора, запрашивать дополнительную информацию и знать репутацию компании, в которую обращаешься.
3. Если договор всё же подписан, можно попытаться урегулировать вопрос с помощью переговоров. Если это не получилось – остаётся подавать жалобы или обращаться в суд.