Почему кассир не здоровается с детьми и не благодарит их за покупку, как взрослых? Что, стандарт обслуживания зависит от возраста покупателя и с ребёнком можно не церемониться?
И моего сына это тоже коснулось! Он на карманные деньги покупал какую-то мелочёвку, а потом пришёл ко мне и сказал: «Мама, тётя на кассе со мной не поздоровалась и не сказала спасибо, это обидно!» – пишет мне читательница.
Она продолжает: «Разве стандарт обслуживания не един для всех и не зависит от возраста покупателя? Или что: дети – не люди, с ними можно не церемониться? Вроде бы мелочь, но реально неприятно…
Как положено себя вести кассиру в супермаркете по отношению к ребёнку-покупателю? Должен ли он произносить стандартные фразы или хотя бы элементарно здороваться?»
Что должен говорить продавец покупателю
Начинать приходится с моей «любимой» фразы за последнее время: на федеральном уровне это не регламентируется.
А так – я, получив этот вопрос, из любопытства посетила несколько ближайших супермаркетов разных торговых сетей и обнаружила, что полный скрипт (перечень фраз, которыми обычно обращаются продавцы к покупателю) проговаривается далеко не всегда. Единственное, что озвучивается всегда – это общая цена за все покупки: ведь от этого зависит способ платежа. Вполне реальная ситуация, когда на карточке не хватает денег, но есть наличные деньги – или, например, на карточке одного банка недостаточно средств, но они есть на другой.
Всё прочее же («Здравствуйте, нужен ли пакет» и остальное) проговаривалось от случая к случаю. Приветствие обычно звучало, если покупатель сам здоровался («Здравствуйте, дайте, пожалуйста ещё тюбик супер-клея» — или иной товар со стеллажа, расположенного прямо у кассы), а про пакет могли и вовсе не спросить – особенно если покупатель подкатывал к кассе тележку, забитую покупками, и явно намеревался выйти с ней на парковку и переложить всё в багажник автомобиля.
Подобного рода скрипты – это исключительно внутренние требования, установленные локальными нормативными актами конкретного магазина или торговой сети. И их соблюдение тоже регламентируется внутренними нормативными актами.
И, честно говоря, «Здравствуйте!» я в свой адрес обычно слышу лишь в том магазине, где я уже как постоянная покупательница примелькалась – или если я первая поздоровалась с кассиршей. Даром, что к детям я уже много лет по возрасту никак не отношусь.
Что делать, если продавец не здоровается
В том случае, если продавец не поздоровался с юным покупателем и вообще не проговаривает скриптов, вы можете сделать следующее:
- Узнать, какие скрипты вообще действуют в конкретной сети или магазине. Сразу скажу: поскольку они регламентируются внутренними нормативными актами, узнать будет трудно. Такого рода документы не предназначены для всеобщего ознакомления: торговая точка – это не школа, где родители вправе знакомиться со всеми внутренними приказами.
- Подать жалобу в адрес руководства конкретного магазина. В этом случае продавца-кассира, нарушающего внутренние правила, привлекут к дисциплинарной ответственности, лишат премии или накажут иным способом, не нарушающим нормы Трудового кодекса РФ.
Подавать жалобу в надзорные органы в этом случае практически бесполезно. Ни федеральное, ни региональное законодательство в этом случае не нарушается.
Единственное исключение – это если кассиры, общаясь с малолетними покупателями, позволили себе грубые высказывания или откровенно оскорбительные слова. Здесь, в соответствии с федеральными нормами о защите чести и достоинства личности, можно уже даже обращаться в суд за возмещением морального вреда или в полицию (если, например, продавец использовал нецензурную брань) – однако такие случаи крайне редки.
