Тайный пациент. Что проверяет, сколько зарабатывает и почему вакансию не найти на сайтах трудоустройств
– Знаю о работе тайным покупателем, даже сама подрабатывала таким способом. А недавно узнала о новой специальности «тайный пациент». Расскажите, чем он занимается, и кто может им работать?
– «Тайный пациент» – это специальная программа по оценке качества медицинской помощи в конкретном медицинском учреждении или регионе. С ее помощью в клиниках стремятся улучшить качество предоставляемых услуг. Тайные пациенты позволяют своевременно выявить проблемы в работе клиники и устранить их.
💡 Кто такой тайный пациент и чем он занимается
Тайный пациент – это человек, в задачи которого входит выявление сильных и слабых сторон в работе медицинского учреждения. Тайные пациенты пришли в здравоохранение из области ретейла и сервиса. За основу новой профессии взяли деятельность тайных покупателей, которые оценивают работу ресторанов, магазинов, банков и других коммерческих учреждений.
Специфика деятельности тайных пациентов состоит в том, что они анализируют качество оказания медицинских услуг и соответствие уровня сервиса ожиданиям. Также вместо термина «тайный пациент» используются понятия анонимный, секретный, контрольный пациент и пр.
👇 Кому и зачем необходимы такие услуги
Заказывать проверки специалистов могут как частные клиники, чтобы увеличить прибыль, так и региональные Минздравы для оценки работы муниципальных медицинских учреждений по таким критериям, как очереди, этичность врачей, достаточность специалистов определенного профиля, комфорт при посещении, удобство записи и пр.
Руководство государственных клиник в ответ на появившуюся возможность у граждан выбирать медучреждение для получения помощи также заинтересовано в выявлении возможных проблем, которые отталкивают клиентов.
В ходе проверки анализируется работа не только врачей, но и администраторов, так как от них так же зависит поток пациентов в учреждении. Тайные пациенты могут использоваться как для оценки эффективности работы всей клиники, так и для оценки отдельных элементов: например, насколько качественно выполняет работу колл-центр.
Услуги тайного пациента позволяют получить объективную и независимую оценку медицинского учреждения. Они помогают выявить проблемные точки, которые снижают прибыль клиники, или понять, почему пациенты делают выбор в пользу других учреждений. Каждая негативная оценка тайного пациента – это повод для разбирательства.
Информация, которая была получена от тайных пациентов, может применяться при принятии управленческих решений:
- для анализа успешности функционирования разных отделов;
- для внедрения новых способов работы взамен старых;
- для совершенствования оказываемых потребителю услуг;
- чтобы избежать пробелов при общении с клиентами.
Хотя оценка со стороны тайных покупателей не лишена «пробелов»: сервисное обслуживание пациентам может предоставляться на высшем уровне, а диагнозы врачи будут ставить неверные и тактику лечения подбирать неправильно. Часто тайные пациенты отправляются в клинику неподготовленными, и свои оценки они основывают на субъективных критериях – нравится или нет.
✅ Обязанности
В ходе визита тайный пациент записывает на диктофон разговор с администратором и врачом, а затем составляется сводный отчет, содержащий рекомендации для руководства клиники.
Задачи тайного пациента можно разделить на несколько составляющих. Первоначально он оценивает работу администрации клиники: насколько просто записаться к врачу по телефону, предоставляет ли администратор необходимую информацию, насколько вежливо и грамотно разговаривает и отвечает на вопросы. В ходе наблюдения за работой администрации или регистратуры тайный пациент анализирует соблюдение ими стандартов сервисного обслуживания, умение работать со сложными и конфликтными пациентами, грамотность информирования о видах медицинской помощи.
При анализе работы врачей тайный пациент делает выводы относительно:
- соблюдения стандартов сервисного обслуживания;
- способности врача снизить уровень тревожности пациента;
- соблюдения нормативов предоставления помощи;
- качества проведенной консультации;
- насколько легко было найти нужный кабинет.
Наконец, тайный пациент делится общими впечатлениями от посещения медицинского учреждения. В его задачи входит оценка медицинского учреждения по комплексу факторов и ответы на вопросы:
- какова загруженность отделения, сколько пришлось ожидать приема;
- насколько чистым было помещение, насколько опрятным – внешний вид медицинского персонала;
- помыл ли врач руки, использовал ли маску и перчатки;
- насколько комфортно было пользоваться услугами клиники и нужна ли была дополнительная помощь;
- насколько качественно врач поставил диагноз, разъяснил ли он его пациенту или – при необходимости – родственникам.
Для тайных пациентов с инвалидностью обычно разрабатывают дополнительные опросные листы о том, насколько им было комфортно пользоваться услугами клиники и требовалась ли дополнительная помощь.
💫 Законность деятельности
Работа тайного пациента может создавать немало сложностей врачам, но не противоречит нормам законодательства. Его фигура появляется в результате заключения договоров на информационные услуги.
Врачей не оповещают заранее о работе «тайника» в учреждении, ведь возможность такого визита в любой момент времени обычно держит врачей в тонусе и стимулирует их качественно выполнять свою работу, а предварительное оповещение сводит на нет всю затею с деятельностью секретного пациента.
Иногда в задачи «тайника» входят провокации, чтобы оценить, насколько готовы сотрудники медицинского учреждения к работе с конфликтными пациентами. Но в любом случае тайный пациент не вправе преступать в своей работе нормы закона и пренебрегать правами иных граждан.
🙋♀️ Как стать тайным пациентом
Встретить на сайтах по трудоустройству вакансии тайного пациента практически нереально. Объясним, почему так происходит.
Первая причина – услуга «тайный пациент» не является основной работой для человека, он выполняет ее в рамках своей основной трудовой функции. Тайный пациент может быть журналистом, сотрудником консалтинговой компании или тайным покупателем, которого наняли на выполнение разовой задачи в медицинском учреждении. Например, в Москве работу медицинских учреждений анализируют штатные сотрудники Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС).
Вторая причина – тайными пациентами становятся случайно. Так, в Москве качество медицинской помощи оценивают рядовые пациенты, которые недавно посещали врачей в связи с заболеванием или просто для прохождения медосмотра. Они проходят опрос после посещения клиники по таким вопросам, как:
- сколько времени ожидали прием;
- был ли врач достаточно вежлив с ними;
- доволен ли человек полученной помощью, и соответствовала ли она его ожиданиям;
- насколько быстро были выданы необходимые назначения и пр.
Третья причина – тайными пациентами становятся реальные пациенты клиники. Это наиболее распространенный круг анонимных пациентов. Ведь для оценки работы некоторых специалистов требуется, чтобы у пациента было какой-то реальное заболевание (направления к специалистам узкого профиля выписывают терапевты после первичного обследования пациента).
Мнимые больные в реальности могут решить небольшой круг задач, связанный с работой администрации и общей организацией предоставления услуг гражданам. Такие «пациенты» также не смогут предоставить полную информацию о качестве оказываемой помощи, так как она им не нужна.
Реальные пациенты клиники обычно максимально заинтересованы в том, чтобы усовершенствовать работу клиники, услугами которой они пользуются. Поэтому они дают наиболее полные и информативные ответы.
Чтобы привлечь своих клиентов к работе тайным пациентом, клиники рассылают им соответствующие предложения об участии на почту или по телефону, публикуют сообщения в СМИ и на своем сайте и пр.
💰 Средняя зарплата
Если тайным покупателям всегда платят за посещение торговых точек, то многие тайные пациенты работают за идею. Такие граждане идут к врачу с реальной проблемой (не выдуманной) и на выходе указывают на отмеченные ими недостатки в работе: например, хамство со стороны врачей, длительность ожидания приема, дефицит талонов к специалистам узкого профиля и пр.
Тайным пациентам могут предложить дисконтную карту на посещение клиники или бесплатные анализы (консультации) в обмен на предоставленную им информацию. Также им обычно сообщают о том, какие изменения произошли в клинике после рассмотрения сведений, которыми те поделились после визита.
Но в консалтинговых компаниях визиты могут оплачиваться. Если провести аналогию между тайным пациентом и тайным покупателем, то за одну услугу по проверке колл-центра по анкете пациент может получить 300-500 р. Визит в клинику с аудио- или видеосъемкой может стоить 1500-3000 р.