ZakonGuru
Назад

Тайный пациент. Что проверяет, сколько зарабатывает и почему вакансию не найти на сайтах трудоустройств

Опубликовано: 17.11.2020
Время на чтение: 7 мин
0
49

– Знаю о работе тайным покупателем, даже сама подрабатывала таким способом. А недавно узнала о новой специальности «тайный пациент». Расскажите, чем он занимается, и кто может им работать?

– «Тайный пациент» – это специальная программа по оценке качества медицинской помощи в конкретном медицинском учреждении или регионе. С ее помощью в клиниках стремятся улучшить качество предоставляемых услуг. Тайные пациенты позволяют своевременно выявить проблемы в работе клиники и устранить их.

💡 Кто такой тайный пациент и чем он занимается

Тайный пациент – это человек, в задачи которого входит выявление сильных и слабых сторон в работе медицинского учреждения. Тайные пациенты пришли в здравоохранение из области ретейла и сервиса. За основу новой профессии взяли деятельность тайных покупателей, которые оценивают работу ресторанов, магазинов, банков и других коммерческих учреждений.

Специфика деятельности тайных пациентов состоит в том, что они анализируют качество оказания медицинских услуг и соответствие уровня сервиса ожиданиям. Также вместо термина «тайный пациент» используются понятия анонимный, секретный, контрольный пациент и пр.

👇 Кому и зачем необходимы такие услуги

Заказывать проверки специалистов могут как частные клиники, чтобы увеличить прибыль, так и региональные Минздравы для оценки работы муниципальных медицинских учреждений по таким критериям, как очереди, этичность врачей, достаточность специалистов определенного профиля, комфорт при посещении, удобство записи и пр.

Руководство государственных клиник в ответ на появившуюся возможность у граждан выбирать медучреждение для получения помощи также заинтересовано в выявлении возможных проблем, которые отталкивают клиентов.

В ходе проверки анализируется работа не только врачей, но и администраторов, так как от них так же зависит поток пациентов в учреждении. Тайные пациенты могут использоваться как для оценки эффективности работы всей клиники, так и для оценки отдельных элементов: например, насколько качественно выполняет работу колл-центр.

Услуги тайного пациента позволяют получить объективную и независимую оценку медицинского учреждения. Они помогают выявить проблемные точки, которые снижают прибыль клиники, или понять, почему пациенты делают выбор в пользу других учреждений. Каждая негативная оценка тайного пациента – это повод для разбирательства.

Информация, которая была получена от тайных пациентов, может применяться при принятии управленческих решений:

  • для анализа успешности функционирования разных отделов;
  • для внедрения новых способов работы взамен старых;
  • для совершенствования оказываемых потребителю услуг;
  • чтобы избежать пробелов при общении с клиентами.

Хотя оценка со стороны тайных покупателей не лишена «пробелов»: сервисное обслуживание пациентам может предоставляться на высшем уровне, а диагнозы врачи будут ставить неверные и тактику лечения подбирать неправильно. Часто тайные пациенты отправляются в клинику неподготовленными, и свои оценки они основывают на субъективных критериях – нравится или нет.

Стали бы работать тайным пациентом?
ДаНетУже работаюДаже не знаюВпервые слышу о таком

✅ Обязанности

В ходе визита тайный пациент записывает на диктофон разговор с администратором и врачом, а затем составляется сводный отчет, содержащий рекомендации для руководства клиники.

Задачи тайного пациента можно разделить на несколько составляющих. Первоначально он оценивает работу администрации клиники: насколько просто записаться к врачу по телефону, предоставляет ли администратор необходимую информацию, насколько вежливо и грамотно разговаривает и отвечает на вопросы. В ходе наблюдения за работой администрации или регистратуры тайный пациент анализирует соблюдение ими стандартов сервисного обслуживания, умение работать со сложными и конфликтными пациентами, грамотность информирования о видах медицинской помощи.

При анализе работы врачей тайный пациент делает выводы относительно:

  • соблюдения стандартов сервисного обслуживания;
  • способности врача снизить уровень тревожности пациента;
  • соблюдения нормативов предоставления помощи;
  • качества проведенной консультации;
  • насколько легко было найти нужный кабинет.

Наконец, тайный пациент делится общими впечатлениями от посещения медицинского учреждения. В его задачи входит оценка медицинского учреждения по комплексу факторов и ответы на вопросы:

  • какова загруженность отделения, сколько пришлось ожидать приема;
  • насколько чистым было помещение, насколько опрятным – внешний вид медицинского персонала;
  • помыл ли врач руки, использовал ли маску и перчатки;
  • насколько комфортно было пользоваться услугами клиники и нужна ли была дополнительная помощь;
  • насколько качественно врач поставил диагноз, разъяснил ли он его пациенту или – при необходимости – родственникам.

Для тайных пациентов с инвалидностью обычно разрабатывают дополнительные опросные листы о том, насколько им было комфортно пользоваться услугами клиники и требовалась ли дополнительная помощь.

💫 Законность деятельности

Работа тайного пациента может создавать немало сложностей врачам, но не противоречит нормам законодательства. Его фигура появляется в результате заключения договоров на информационные услуги.

Врачей не оповещают заранее о работе «тайника» в учреждении, ведь возможность такого визита в любой момент времени обычно держит врачей в тонусе и стимулирует их качественно выполнять свою работу, а предварительное оповещение сводит на нет всю затею с деятельностью секретного пациента.

Иногда в задачи «тайника» входят провокации, чтобы оценить, насколько готовы сотрудники медицинского учреждения к работе с конфликтными пациентами. Но в любом случае тайный пациент не вправе преступать в своей работе нормы закона и пренебрегать правами иных граждан.

Как стать тайным покупателем. Условия, трудоустройство, зарплата
Читать
Нормы времени посещения пациентом врача. Для каких специалистов установлены
Подробнее
Медицинский адвокат. Как он может помочь пациенту, медорганизации и медработнику
Смотреть

🙋‍♀️ Как стать тайным пациентом

Встретить на сайтах по трудоустройству вакансии тайного пациента практически нереально. Объясним, почему так происходит.

Первая причина – услуга «тайный пациент» не является основной работой для человека, он выполняет ее в рамках своей основной трудовой функции. Тайный пациент может быть журналистом, сотрудником консалтинговой компании или тайным покупателем, которого наняли на выполнение разовой задачи в медицинском учреждении. Например, в Москве работу медицинских учреждений анализируют штатные сотрудники Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС).

Вторая причина – тайными пациентами становятся случайно. Так, в Москве качество медицинской помощи оценивают рядовые пациенты, которые недавно посещали врачей в связи с заболеванием или просто для прохождения медосмотра. Они проходят опрос после посещения клиники по таким вопросам, как:

  • сколько времени ожидали прием;
  • был ли врач достаточно вежлив с ними;
  • доволен ли человек полученной помощью, и соответствовала ли она его ожиданиям;
  • насколько быстро были выданы необходимые назначения и пр.

Третья причина – тайными пациентами становятся реальные пациенты клиники. Это наиболее распространенный круг анонимных пациентов. Ведь для оценки работы некоторых специалистов требуется, чтобы у пациента было какой-то реальное заболевание (направления к специалистам узкого профиля выписывают терапевты после первичного обследования пациента).

Мнимые больные в реальности могут решить небольшой круг задач, связанный с работой администрации и общей организацией предоставления услуг гражданам. Такие «пациенты» также не смогут предоставить полную информацию о качестве оказываемой помощи, так как она им не нужна.

Реальные пациенты клиники обычно максимально заинтересованы в том, чтобы усовершенствовать работу клиники, услугами которой они пользуются. Поэтому они дают наиболее полные и информативные ответы.

Чтобы привлечь своих клиентов к работе тайным пациентом, клиники рассылают им соответствующие предложения об участии на почту или по телефону, публикуют сообщения в СМИ и на своем сайте и пр.

💰 Средняя зарплата

Если тайным покупателям всегда платят за посещение торговых точек, то многие тайные пациенты работают за идею. Такие граждане идут к врачу с реальной проблемой (не выдуманной) и на выходе указывают на отмеченные ими недостатки в работе: например, хамство со стороны врачей, длительность ожидания приема, дефицит талонов к специалистам узкого профиля и пр.

Тайным пациентам могут предложить дисконтную карту на посещение клиники или бесплатные анализы (консультации) в обмен на предоставленную им информацию. Также им обычно сообщают о том, какие изменения произошли в клинике после рассмотрения сведений, которыми те поделились после визита.

Но в консалтинговых компаниях визиты могут оплачиваться. Если провести аналогию между тайным пациентом и тайным покупателем, то за одну услугу по проверке колл-центра по анкете пациент может получить 300-500 р. Визит в клинику с аудио- или видеосъемкой может стоить 1500-3000 р.

Как распознать настоящую вакансию в интернете. Памятка по безопасному поиску работы
Читать
Временные вакансии для безработных. Как будет реализовываться проект
Подробнее
Учет на бирже труда. Как долго можно получать пособие
Смотреть

❓ Часто задаваемые вопросы

Должен ли тайный пациент вести фото- и видеосъемку?

Все зависит от поставленной ему задачи. Но при оценке работы врачей обычно требуется сопроводить отчет материалами фото- и видеосъемки.

Какие качества нужны, чтобы работать тайным пациентом?

Коммуникабельность, артистичность и готовность следовать инструкциям. Иногда к тайным пациентам предъявляют специфические требования: например, наличие медицинского образования или работа преподавателем в медицинском вузе.

Тайным пациентом может стать только человек с заболеваниями? Или здоровому тоже можно?

Тайным пациентом может стать и здоровый человек – в зависимости от поставленной задачи. Обычно такие граждане оценивают работу администратора (регистратуры) и общий сервис.

Если тайным пациентом работает здоровый человек, то ему нужно имитировать заболевание?

Имитировать, конечно, можно, но такой мнимый больной в случае отсутствия у него специальных знаний часто не может оценить качество назначенного ему лечения.

Могут ли тайного пациента госпитализировать?

Если у него есть реальное заболевание, то могут. Если же болезнь мнимая, а врач по ошибке направил пациента в стационар, то учреждению даже грозит штраф от страховой компании за необоснованную госпитализацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Светлана Асадова
Эксперт в сфере права и финансов
Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»
, , , , ,
Поделиться
Похожие записи
Консультация. Звонок бесплатный
8 (800) 350-34-85
Adblock
detector