Что делать, если в стоматологической клинике навязывают дополнительные платные услуги

– Добрый день! Недавно у меня разболелся зуб, и я обратился в одну из рядом расположенных стоматологических клиник. По телефону меня заверили, что лечение кариеса обойдется не более, чем в 5 000 р. Но перед лечением врач отправил меня на панорамный снимок, который стоит 1 500 р., а по результатам сказал, что зуб надо удалять и имплантировать и что это единственный вариант. Финальная стоимость лечения, которая была мне озвучена, возросла в 10 раз – почти до 50 000 р. Я сразу записался на дальнейшее лечение, а уже дома решил обратиться еще к одному врачу за консультацией. Там мне сказали, что имплантаты делают только при отсутствии зуба, а простой кариес – это не показание. Да и вообще панорамный снимок нужен только для протезирования.

Получается, из меня просто решили нечестным путем выманить деньги на лечение. Расскажите, как защититься от таких ситуаций и куда можно пожаловаться при навязывании платных стоматологических услуг?

Как может выглядеть навязывание дополнительных стоматологических услуг

– Одна из распространенных жалоб в Роспотребнадзор состоит в навязывании ненужных дорогостоящих услуг. Некоторым людям неудобно отказаться от дополнительных услуг в кремле стоматолога, другие же даже не подозревают, что предложенные им услуги вовсе не нужны.

Какие схемы часто используют недобросовестные врачи?

Схема №1

Пациентам предлагают бесплатный профилактический осмотр, в ходе которого клиенты, даже не имеющие проблем с зубами, получают целый комплект назначений на немалую сумму. Чтобы избежать такой ситуации, пациентам можно порекомендовать сходить на консультацию еще к одному-двум специалистам, чтобы удостовериться, что предложенные им услуги действительно необходимы.

Так, одна из пациенток стоматологической клиники поделилась своим печальным опытом. В ходе обращения в одну из платных клиник врач на приеме заявил о необходимости экстренного медицинского вмешательства и предложил дорогостоящие брекеты из уникальных материалов. Стоимость услуги превысила 80 тыс. р. Когда пациентка обратилась к другому врачу, тот ее заверил, что в брекетах нет необходимости.

Схема №2

Предоставление платных услуг, которые положены по Обязательному медицинскому страхованию (ОМС). Отдельная группа нарушений – когда пациенты обращаются в муниципальную поликлинику для получения стоматологической помощи по полису ОМС, а потом им выставляют немалый счет к оплате.

Все застрахованные в рамках ОМС граждане при наступлении страхового случая могут рассчитывать на бесплатную медицинскую помощь в рамках территориальной программы ОМС (на основании ст. 4 326-ФЗ от 2010 года «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»).

Для того чтобы оказание платных услуг происходило на законных основаниях, врачу необходимо правильно оформить все документы вместе с пациентом:

• добровольный отказ от услуг с продукцией российского производства;
• согласие на добровольное лечение с использованием платного аналога;
• договор оказания платных услуг.

Таким образом, предложение оказать услугу на платной основе в ОМС не всегда будет считаться нарушением.

В ряде случаев ОМС покрывает только часть расходов при лечении зубов. Перечень бесплатных стоматологических услуг, которые входят в ОМС, может варьироваться в зависимости от региона проживания пациента (региональная система гарантий может вводить дополнительные медицинские услуги в страховку или, напротив, исключать некоторые из них).

Законодательно предусмотрены следующие направления лечения: терапевтическая стоматология, детская и хирургическая. Застрахованные лица могут бесплатно сделать рентгенографию, получить ортопедическую и пародонтологическую помощь, но по ограниченному перечню услуг.

Протезирование в стоматологии платное, бесплатно оно доступно только льготникам: ветеранам и участникам боевых действий.

Бесплатно не получится восстановить коронку, исправить недостатки лечения другим врачом, отбелить эмаль и пройти иные процедуры в части эстетической стоматологии, поставить имплантаты, скорректировать прикус брекетами и пр.

Для уточнения перечня услуг, которые полагаются по ОМС, пациент может позвонить в страховую компанию. Не всегда жалобы пациентов на платные услуги оказываются правомерными, и некоторые услуги могут быть предоставлены только на возмездных началах. В таком случае пациенту придется заплатить. Но если платную услугу ему все же навязали, то он может приступить к обжалованию.

Схема №3

Лечение несуществующих заболеваний или придумывание серьезных заболеваний. Например, врач лечит серьезный кариес, который на самом деле является пятном на эмали и не требует лечения, или пародонтит, являющийся зубным камнем, или кариес выдает за пульпит.

Чтобы этого избежать, можно попросить у врача показать зуб в зеркальце или с использованием увеличивающей внутриротовой видеокамеры. Скрытые проблемы могут выявляться только с помощью рентгена или томографа. Если врач не приводит никакой доказательной базы, то это повод насторожиться.

Нужно также ориентироваться на свои ощущения: если у пациента кратковременная боль от холодного воздуха, то это признак глубокого кариеса, удаление нерва не требуется. Если же боль ноющая и на зуб больно надавливать, то это уже пульпит и нерв нужно удалить.

Схема №4

Врач без причины заменяет старые пломбы или удаляет зуб только для проведения имплантации. Нужно понимать, что пломбы удаляются, только если они стерлись или потеряли герметичность, а имплантация показана только при отсутствии зуба. В иных случаях врач должен предпринимать все попытки для сохранения зуба.

Схема №5

Врач проводит ненужные процедуры: например, панорамный снимок при лечении пульпита, 3D-томографию при лечении кариеса, отбеливает зубы перед брекетами.

Схема №6

Окончательная цена оказывается больше оговоренной. Стоматолог должен привести обоснование, чем это вызвано. Если врач вписал в чек процедуры, которые он не проводил, то это повод для обжалования.

Что делать

Когда у пациента возникли подозрения в навязывании платных дополнительных услуг, он может обратиться к руководству медицинского учреждения, в Роспотребнадзор или в суд.

Обращение к руководству медицинского учреждения

Первое, что необходимо сделать обманутому пациенту, это обратиться к руководству стоматологической клиники. Это может быть главный врач, заведующий отделением, заместитель руководителя. Право на обращение пациента к руководству и получение официального ответа гарантировано системой обязательного медицинского страхования.

Процедура передачи жалобы в адрес руководства предполагает следующие этапы:

1. Написать жалобу на имя руководства в письменном виде. В текст жалобы в обязательном порядке нужно включить сведения по заявителю (анонимные обращения рассмотрены не будут), сущность жалобы с указанием на ФИО и должность нарушителя, требования заявителя (например, компенсировать незаконно взысканную плату за оказанные услуги или предоставить нужную услугу бесплатно), дата подачи заявления и подпись заявителя.
2. Приложить определенный комплект документов к жалобе: копию удостоверения личности (паспорта) и полиса ОМС, платежный документ (чек или квитанцию об оплате услуг), договор оказания платных услуг, карту пациента с заключением и рекомендациями врача (если есть в наличии), прочие документы, которые имеют значение для рассмотрения жалобы.
3. Передать руководителю (через приемную или канцелярию) документы вместе с жалобой. Жалоба передается в двух экземплярах.
4. На одном экземпляре жалобы в приемной должны сделать отметку о ее получении и присвоить ей индивидуальный номер.
5. Жалоба будет рассмотрена в течение 30 дней, после чего пациенту должен быть предоставлен официальный ответ.

В некоторых случаях пациенту оказывается достаточно личного обращения к руководству и проблемная ситуация решается за несколько минут.

Обращение в страховую компанию или региональное подразделение ОМС

Обращение в территориальное подразделение ОМС имеет смысл, если пациенту оказывают платные услуги по обязательной страховке. По результатам телефонного звонка пациента должны проинформировать о том, какие услуги входят в ОМС, и может ли он рассчитывать на бесплатные услуги.

Пациент может обратиться и в страховую компанию, которая оказывает услуги по ОМС. Сведения о страховой компании должны быть прописаны на полисе. Информация о месте передачи жалобы должна содержаться на сайте территориального фонда ОМС в разделе «Контакты».

О результатах проверки в страховой компании пациента должны оповестить в течение 30 дней. Ему передается акт проведения экспертизы. Итогом проверки может стать применение мер воздействия к медицинскому учреждению.

Обращение в Роспотребнадзор

Если ответ медицинского учреждения не устроил пациента, то он может передавать жалобу в Роспотребнадзор. Данная организация уполномочена за рассмотрение обращений в части нарушения потребительских прав. На это может уйти вплоть до 30 дней.

Для обращения в Роспотребнадзор предусмотрены следующие способы:

1. Личное обращение в территориальное подразделение.
2. Обращение по почте: простым или заказным письмом.
3. Обращение с использованием электронной формы.
4. Жалоба передается с использованием портала Госуслуг.

До 2017 года факт предварительного обращения в медицинскую организацию роли не играл. Но после 2017 года проведение Роспотребнадзором проверки по результатам обращения заявителя возможно только при неудовлетворении претензий потребителя со стороны медицинской организации.

Проверка проводится в течение 30 дней, после чего пациенту передают официальный ответ на его обращение. По результатам проверки действия стоматологической клиники могут быть признаны противоправными или соответствующими закону.

С результатами такой проверки пациент может в дальнейшем обратиться в стоматологическую поликлинику и потребовать оказать ему услуги на бесплатной основе. Если даже после проведения проверки и получения предписания от Роспотребнадзора учреждение отказывается оказывать пациенту бесплатную услугу, то ему следует перейти к следующему шагу, а именно обратиться в суд. Также предварительно пациент может пожаловаться в прокуратуру, которая уполномочена защищать права граждан.

Обращение в суд

Если предыдущие способы обжалования не принесли ожидаемых результатов, то добиться правды пациент может через обращение в суд. Пациент может не проходить все этапы досудебного урегулирования, но наличие официальных ответов и заключений может сыграть в пользу истца и повысит шанс вынесения судом решения в его пользу. В суде пациент может потребовать компенсации за навязанные ему платные стоматологические услуги.

Исковое заявление допускается передать в суд по местонахождению ответчика (медицинской организации) или истца. Еще один вариант – обратиться в суд по месту заключения или исполнения договора (на основании ст. 17 «Закона о защите прав потребителей» от 1992 №2300-1 и ч. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Процедура обжалования навязанных услуг в суде происходит по следующему алгоритму:

1. Истец пишет исковое заявление, где заявляет требование о компенсации услуг, которые он мог бы получить бесплатно (в рамках ОМС), или ненужных услуг, в отношении которых он не давал своего согласия.
2. Прикладывает все документы, которые были оформлены в процессе решения проблемной ситуации.
3. Обращается в территориальную судебную инстанцию по месту проживания или заключения договора об оказании услуг.
4. Дожидается назначения времени слушания и принятия решения.
5. Приходит к установленному времени в суд на судебное заседание (судебный процесс может продлиться до 2 месяцев).
6. По результатам рассмотрения дела по существу суд выносит решение. Оно вступает в силу в течение 10 дней.

Таким образом, навязывание платных медицинских услуг или оказание платных услуг при положенных бесплатных является распространенным нарушением в сфере стоматологии. Зная свои права, пациент может потребовать от клиники компенсации причиненных ему убытков и оказать услуги на бесплатной основе. Для защиты своих интересов пациент может обратиться к руководству стоматологической клиники, в Роспотребнадзор, в страховую организацию или в суд.