Порядок подачи жалобы на официальном сайте ПАО "Аэрофлот". Контролирующие органы
Причиной обратиться в авиакомпанию "Аэрофлот" с жалобой могут служить следующие ситуации:
- Неудовлетворительное качество обслуживания.
- Нарушение прав при перевозке пассажиров и багажа.
- Претензии в связи с задержкой рейса; повреждением, утерей, несвоевременной доставкой багажа; перевозкой сверхнормативного багажа или грузов.
- Претензии в связи с отменой рейса, обслуживанием на борту воздушного судна, в аэропорту вылета (прилета), в офисе собственных продаж.
Также предметом обращения может стать любая иная возникшая проблема при авиаперелетах.
Как составить жалобу
В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:
- наименование документа;
- наименование авиакомпании;
- паспортные и контактные данные заявителя;
- дата и время конфликтной ситуации;
- изложение обстоятельств конфликтной ситуации;
- требования заявителя к авиакомпании;
- перечень доказательств правоты заявителя: копия билетов, багажных квитанций, заключения результатов экспертиз;
- реквизиты банковского счета для перевода компенсации при необходимости;
- подпись и дата составления претензии.
При составлении претензии нельзя использовать нецензурную лексику, неграмотные литературные выражения. По правилам делового оборота, заявление должно быть составлено на листе А4.
Способы подачи
Подать жалобу в компанию "Аэрофлот" можно через официальный интернет-портал авиаперевозчика или путем передачи письменного заявления в офис компании почтовым отправлением или при личном посещении.
Для подачи жалобы через интернет необходимо осуществить следующие шаги:
- Во вкладке "Обратная связь" выбрать необходимую тему претензии, например, розыск багажа или претензии на задержку или отмену рейса.
- Далее во вкладке "Личная информация" необходимо указать контактные данные заявителя: имя, фамилию, электронную почту, контактные телефоны, адрес, индекс, страну проживания и при необходимости номер карты "Аэрофлот Бонус".
- Во вкладке "Информация о перелете" следует выбрать номер билета, рейса, код бронирования и дату полета.
- Далее во вкладке "Текст обращения" следует изложить суть жалобы и приложить файлы, подтверждающие обращение.
- Также следует поставить галочку в согласии на обработку персональных данных и отправить сообщение.
На сайте определены вопросы, по которым авиакомпания имеет право не отвечать заявителям:
- если сообщение будет нарушать законодательство РФ;
- если сообщение противоречит основам морали и нравственности либо носит оскорбительный характер;
- если сообщение не относится к деятельности компании "Аэрофлот".
При подаче жалобы почтой либо посредством передачи лично в офис авиакомпании заявление также должно содержать данные заявителя, номер рейса и билета, информацию о нарушении прав заявителя. При необходимости можно приложить копии билетов, документов, подтверждающих личность либо полномочия официальных представителей несовершеннолетних.
Жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней. В случае отказа в удовлетворении требований заявителя или отсутствии какого-либо ответа клиент авиакомпании может обратиться в контролирующие инстанции: Федеральное агентство авиасообщений, прокуратуру, Роспотребнадзор, суд.
