4 проблемы, которые могут возникнуть при проживании в гостинице, и способы их решения. Чек-лист для гостей
На отдыхе или в командировке одно из важнейших условий – комфорт проживания. Очень многие останавливаются в гостиницах – и при этом часто не знают ни правил, ни обязанностей при предоставлении гостиничных услуг. Это чревато возможными проблемами. Расскажем, чего следует опасаться и как этого избежать.
📋 Проблемы при проживании в гостинице и пути их решения
При раннем заселении – с 0 до 12 часов – взимается оплата только за половину суток.
Гостиница имеет право требовать плату за дополнительные услуги, только если они были заранее согласованы с клиентом.
Гостиница обязана или предоставить заявленные услуги в полном объеме, или устранить возникшие неполадки в разумный срок, или предоставить номер на замену.
Гостиница несет ответственность за вещи постояльцев, но за деньги и материальные ценности – только в случае, если они были переданы на хранение в гостиничный сейф.
💰 Требование оплаты при раннем заселении за полные сутки
Суть. При раннем заселении – с 0 до 12 часов – с постояльца должна взиматься плата только в размере половины стоимости суток. Исключение составляет вариант, когда клиент въезжает по брони с предыдущих суток – тогда гостиница имеет право требовать плату за полные сутки, поскольку в данном случае услуга состоит в бронировании номера в согласованное время.
Что делать. Перед тем как заселяться в гостиницу, уточните возможность раннего заселения. Некоторые заведения вообще исключают такую возможность – заезд в забронированный номер возможен только с 12 часов.
💸 Необходимость оплачивать дополнительные услуги
Суть. Иногда отели любят предоставлять дополнительные услуги, которые не входят в цену номера, и предупреждают о том, что услуги были платными, только тогда, когда наступает время оплаты. Это незаконно – любые платные услуги могут оказываться только с предварительного согласия постояльца.
Перечень дополнительных услуг с указанием их стоимости гостиница обязана донести до клиентов – разместить информацию прямо в номере, в фойе или иным доступным способом. Также администрация обязана предупредить клиентов о том, какие услуги уже входят в стоимость номера.
Что делать. Если человек не давал согласия на оказание дополнительных услуг и не был заранее предупрежден, что за них придется платить, то он и не обязан их оплачивать. Например, при заселении в номере иногда могут быть фрукты, шампанское или цветы – обязательно поинтересуйтесь, включено ли это в изначальную цену. Если администрация гостиницы будет настаивать на оплате навязанных услуг, ей придется доказать, что данные услуги были запрошены самим клиентом.
🙅♀️ Непредоставление заявленных услуг
Суть. Все заявленные услуги гостиница обязана предоставлять в полном объеме. При обнаружении недостатков или неполадок постоялец имеет право потребовать их устранения. Администрация должна или устранить их в разумный срок, или предоставить другой, идентичный номер на замену. Например, если номер должен быть оборудован кондиционером, а тот не работает, это считается непредоставленной услугой.
Что делать. При обнаружении недостатков необходимо обратиться на ресепшен гостиницы и написать претензию с четким указанием жалоб. Если в разумный срок недостатки не устранены, а переселить постояльца в другой номер нет возможности, нужно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг.
Предварительно лучше запастись доказательствами нарушений (фото-, видеосъемкой и т. п.) – это нужно для того, чтобы при отказе администрации в перерасчете уплаченной суммы клиент мог обратиться за отстаиванием своих интересов в суд.
Гостиницы обязаны обслуживать клиентов круглосуточно, поэтому при обнаружении недостатков на ресепшен можно обращаться в любое время дня и ночи.
👜 Кража вещей, оставленных в гостинице
Суть. За сохранность вещей проживающих в гостинице несет ответственность администрация. Но есть исключения. Гостиница не несет ответственности за утрату или повреждения драгоценных вещей, ценных бумаг, денег в любой валюте, если с клиентом не заключено особое соглашение об этом. Иными словами, гостиница будет нести ответственность за деньги и материальные ценности постояльца только в том случае, если примет их на хранение – в некоторых отелях для этого есть сейфы, в том числе прямо в номерах у клиентов.
Что делать. Если клиент не передал администрации гостиницы деньги и материальные ценности на хранение, то отвечает за них он сам. Если же деньги и вещи были переданы для хранения в сейф, то попытка гостиницы уйти от ответственности – это повод для судебного разбирательства.
Если человек обнаружил повреждение или кражу своего имущества, нужно немедленно сообщить об этом администрации отеля.
