ZakonGuru
Назад

Почему правило «Клиент всегда прав» может вредить бизнесу. Потребительский экстремизм

Опубликовано: 20.06.2020
Время на чтение: 6 мин
0
130

В любом цивилизованном обществе права потребителей и их защита являются приоритетным направлением при осуществлении товарно-денежных отношений между покупателями и продавцами. При этом нет разделения на то, что именно становится предметом таких отношений – покупка товаров или оплата какой-то услуги или работы.

Именно в рамках защиты таких прав и было сформировано правило «Клиент всегда прав», которое очень быстро стало залогом потребительского экстремизма.

💡 Понятие потребительского экстремизма

Термин «потребительский экстремизм» в современном законодательстве не используется, однако, его содержание сложилось на основе правоприменительной практики. Он означает превышение клиентом (потребителем), покупателем товара или услуг своих прав, например, на замену некачественного товара или на возврат средств за некачественную услугу или работу.

⚖ Почему нет прямого законодательного регулирования

Прямого регулирования ситуаций, характеризующих проявления потребительского экстремизма, в настоящем законодательстве нет, так как с практической точки зрения очень сложно разделить фактическую защиту прав потребителей и потребительский экстремизм.

Это связано с тем, что потребители всеми силами стараются защитить свои права и в этом случае могут оперировать положениями законодательства о защите прав потребителей. При этом, даже если продавец изначально не допустил в своих действиях никаких ошибок, со стороны потребителя возможно манипулирование нормативной базой из указанной выше сферы права, а также использование различных психологических приемов, нацеленных на оказание давления на работников торговли и сферы обслуживания. И в этом случае привлечь к ответственности нерадивого покупателя или клиента, который все делает для того, чтобы добиться выгоды для себя, очень сложно, так как нарушения административного или уголовного законодательства в этом случае доказать практически невозможно.

👇 Факторы, влияющие на поведение потребителя

Возникновение и последующее развитие такого явления, как потребительский экстремизм, началось с десятых годов двадцатого века, когда фраза «Клиент всегда прав» только была сформулирована. Однако в настоящее время она приняла максимальный размах, потому что появилось достаточно большое количество различных факторов, из-за которых потребители стали более жестко отстаивать свои права даже там, где они не были нарушены вовсе.

К числу основных факторов, которые ложатся в основу возникновения явления потребительского экстремизма, следует отнести:

  • психологические факторы, которые формируются на уровне сознания и подсознания человека;
  • социальные факторы, которые отражают его положение в обществе, круг общения, сферу интересов;
  • факторы культурного типа (определяют уровень потребительской культуры человека, его нацеленность на получение своих потребительских благ любыми доступными способами).

Причины злоупотребления своими правами

Чаще всего злоупотребление своими правами происходит в случае тесного переплетения перечисленных выше факторов, когда человек начинает считать, что его права как потребителя того или иного товара или услуги должны быть не просто удовлетворены, но и тесно защищены, с точки зрения закона. И в этом случае человек считает, что продавец товара, работы или услуги должен беспрекословно исполнять все требования покупателя (своего клиента).

Еще одной причиной, из-за которой возникает потребительский экстремизм в виде злоупотребления человеком своими правами, является полная безнаказанность за совершаемые действия, так как они не подпадают под действие каких-то правовых норм.

Приходилось ли вам сталкиваться с потребительским экстремизмом в реальной жизни?
Нет, а что это такое?Да, к сожалению, видел такое неоднократно.Не могу точно ответить, был ли это именно потребительский экстремизм, но наглость со стороны покупателей вижу постоянно!Не только видел(а) своими глазами, но и сам невольно становился потребителем-экстремистом!

Жизненный пример

Состоятельная клиентка постоянно ходит к одному и тому же парикмахеру-стилисту для выполнения полного комплекса услуг по уходу за волосами от стрижки до сложных окрашиваний с последующим уходом. Накануне свадьбы близкого родственника этой клиентки мастер, постоянно обслуживающий ее, ломает ногу и оказывается в больнице, из-за чего запись приходится отменить. Клиентка по рекомендации находит другого мастера, который выполняет ей запланированную прическу, но качество работы оказывается не столь высоким, и к концу вечера укладка начинает терять форму.

Клиентка требует от своего мастера компенсации средств за оплату работы другого стилиста, а также компенсацию морального вреда, так как она не смогла безукоризненно выглядеть до конца вечера.

В этой ситуации налицо пример потребительского экстремизма, но проявленный в отношении лица, которое не смогло принять участие в правоотношениях по причине состояния своего здоровья: недовольная клиентка требует у заболевшего мастера компенсации своих затрат.

Чаще всего такое поведение спровоцировано основанием: «Я плачу большие деньги за сервис и должен его получать в полном объеме!»

Пришла за красотой, вышла с долгами: что делать, если навязали кредит в салоне красоты
Читать
За покупку списали двойную сумму: почему это может произойти и что делать в таком случае
Подробнее

⭐ Кто чаще всего злоупотребляет своими правами

Статистика показывает, что чаще всего начинают злоупотреблять своими правами, скатываясь к потребительскому экстремизму в его классической форме, следующие категории граждан:

  • потребители, имеющие средний или высокий уровень достатка. При этом потребители со средним уровнем достатка злоупотребляют своими правами гораздо чаще, чем потребители с высоким уровнем, а само такое злоупотребление чаще всего происходит в сфере услуг (например, в туристической сфере);
  • потребители из числа многодетных родителей – чаще всего это касается женщин с низким уровнем дохода, которые психологически зависимы от одобрения общества их образа жизни в виде поднятия демографической ситуации. Проявления потребительского экстремизма в их случае происходит и в сфере приобретения товаров, и в сфере оказания услуг, и в сфере выполнения различных работ;
  • потребители, у которых резко вырос уровень дохода с низкого до среднего или высокого, что позволяет им приобретать товары или услуги по более высокой цене, из-за чего искажается психологическая картина зависимости уплаченных средств за приобретенный товар или услугу от качества таковых.

👍 Какое поведение потребителя может считаться рациональным

Поведение любого потребителя делится на две группы: рациональное и нерациональное. От этого разделения зависит также и возникновение проявлений потребительского экстремизма в конкретной ситуации.

Рациональным потребительским поведением следует называть такое поведение, которое полностью удовлетворяет запросы человека. При этом говорить о рациональном потребительском поведении можно только в том случае, если человек приобретает товар или оплачивает услугу, для которых характерно наиболее оптимальное соотношение цены-качества – например, за минимальную цену в своем сегменте приобретает товар или услугу максимального качества.

В то же время нерациональным поведением является такое поведение, когда происходит приобретение товара или услуги за максимально возможную цену, если для такого товара или услуги характерно низкое качество. В этом случае подобное приобретение может рассматриваться, как основание для вспышки потребительского экстремизма по причине того, что человек может попытаться добиться для себя каких-то смягчений, поблажек, скидок, уступок от продавца товара или услуги. При этом проявляться такое поведение может и в том случае, если человек не знал изначально о низком качестве товара или услуги, и в том случае, если ему было заранее известно о том, что приобретение может считаться нерациональным.

5 прав покупателя при покупке товаров в магазине
Подробнее
Цена товара на ценнике не совпадает с ценой в чеке
Читать

🔔 Как и почему правило «Клиент всегда прав» может повредить бизнесу

Правило «Клиент всегда прав» было сформулировано в 1909 году одним из крупных лондонских предпринимателей Гарри Гордоном Селфриджем для того, чтобы убеждать своих клиентов, являвшихся состоятельными людьми, в том, что они будут получать первоклассный сервис в его компании (торговый универмаг).

Однако в настоящее время использование этого лозунга серьезно трансформировалось – теперь он означает возможность требовать удовлетворения своих претензий в том случае, если по каким-то причинам потребителя не устроил предоставленный ему сервис. И это существенным образом вредит бизнесу. К числу основных причин, по которым это правило в настоящее время не должно применяться, относятся:

  • сотрудники, которые вынуждены работать с конфликтными клиентами, становятся более несчастными в психологическом плане, отчего их отдача той отрасли, в которой они работают, сокращается;
  • использование этого лозунга формирует преимущество конфликтных клиентов перед неконфликтными в случае возникновения споров о том сервисе, с которым им довелось столкнуться;
  • некоторые клиенты, которые негативно относятся к персоналу той компании, с которой сотрудничают, становятся вредными для бизнеса, так как создают о себе негативное впечатление и отталкивают от себя сотрудников. Из-за этого число сотрудников, которые готовы работать с конфликтными клиентами, существенно сокращается, а негативное отношение сотрудников начинает распространяться и на тех клиентов, которые в негативном отношении к компании не замечены;
  • чем больше конфликтов, тем хуже происходит обслуживание и других клиентов (если клиента ставить на первое место, а не на второе, то у сотрудников, находящихся в тени клиента, теряется мотивация к качественной работе, они видят негативное отношение к себе со стороны клиентов и другие проявления того, что их не ценят в отличие от клиентов);
  • клиенты чрезмерно используют свои права, в результате чего становятся неправыми, что заставляет существенным образом отвлекаться на решение вопросов относительно обслуживания этих лиц.

⚡ Как бороться и защищаться коммерсантам

Для того чтобы можно было противостоять тем потребителям, которые существенным образом злоупотребляют своими правами, существует несколько способов, использование которых уже давно проверено на практике. Однако для того, чтобы эти способы приносили успех, использовать их нужно в комплексе с другими мерами. К числу основных относятся:

  • меры, направленные на предупреждение злоупотребления своими правами потребителями. Для этого необходимо работать с сотрудниками таким образом, чтобы в ходе общих собраний или личных приемов решать вопросы взаимодействия с конфликтными клиентами;
  • использование специальных психологических методов опросов, на основании которых психологи разрабатывают специальные меры взаимодействия с разными конфликтными клиентами. Опросы проводятся как среди пострадавших сотрудников, так и среди тех потребителей, которые рассматриваются, как экстремисты. Итоговая модель взаимодействия выстраивается на основании проведенных консультаций и может быть применена в будущем для разрешения споров с другими конфликтными клиентами;
  • тщательный анализ и проработка тех документов, которые будут подписываться от продавца товара, услуги либо работы, а также со стороны клиента. Особенно тщательно должны прорабатываться вопросы, связанные с порядком разрешения споров, в том числе должны быть прописаны механизмы досудебного разрешения споров, а также судебного урегулирования;
  • осуществление целенаправленной фиксации всех действий сотрудника при взаимодействии с клиентами, даже если они не были замечены в качестве проблемных и конфликтных. При разбирательстве споров в судебной инстанции такая фиксация (в виде фото- или видеоматериалов) поможет проанализировать соответствие действий сотрудника его должностной инструкции.
Можно ли вернуть в магазин товар, купленный в кредит
Подробнее
Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар
Смотреть

❗ Ответственность за неправомерные требования клиента

К сожалению, в настоящее время на законодательном уровне всячески отрицается существование в Российской Федерации такого явления, как потребительский экстремизм. Поэтому за злоупотребление своими правами потребителей привлечь достаточно сложно, так как доказать явление такого злоупотребления порой практически невозможно.

Для того чтобы привлечь к ответственности потребителя, придется доказать, что он действовал в своих корыстных интересах, в том числе путем злоупотребления положениями статьями 502 и 504 Гражданского кодекса РФ. Такое доказательство может быть осуществлено только в ходе судебного разбирательства возникшего спора.

Если подобное злоупотребление будет доказано, и суд увидит, что такое злоупотребление происходит для личного обогащения потребителя, может быть принято решение о необходимости привлечения к ответственности за мошенничество.

👉 Как минимизировать конфликты с потребителями

Для того чтобы минимизировать конфликты с потребителями, придется подготовить целый комплекс мероприятий, который тем не менее не может быть статичным, так как такие ситуации то и дело могут возникать:

  • провести специальную подготовку сотрудников к тому, что могут встречаться конфликтные клиенты, с которыми необходимо работать по специальным скриптам;
  • если есть такая штатная возможность, то необходимо выделить специального сотрудника или группу сотрудников, которые смогут работать именно с конфликтными клиентами;
  • проработать взаимодействие с конфликтными клиентами с юридической точки зрения, в том числе путем такой проработки договоров и иных сопроводительных документов, чтобы доказать свою правоту в случае возникновения споров с клиентами – например, указание всех мер ответственности для нарушающих условия договора сторон, а также алгоритм разрешения споров между сторонами.
Продажа алкоголя: в какие дни и часы можно и нельзя покупать алкогольную продукцию
Читать
Заплатите и ешьте спокойно. Что будет, если съесть продукт в магазине и не оплатить
Смотреть

❓ Часто задаваемые вопросы

Как бороться и защититься от потребительского экстремизма?

Необходимо подготовиться и с психологической, и с юридической точки зрения. При этом с юридической возможно подготовиться только в рамках гражданского законодательства, так как мер ответственности к покупателям за злоупотребление своими правами нет.

Можно сразу узнать зловредного покупателя?

Нет, сразу определить практически невозможно, так как потребителем-экстремистом может оказаться какой угодно человек, по которому сразу это определить невозможно.

Объясните кратко, что такое потребительский экстремизм.

Потребительский экстремизм – это злоупотребление потребителем своими правами, которые должны защищаться, с точки зрения действующего законодательства.

Откуда они берутся, эти потребительские экстремисты?

Это люди, которые считают, что их потребительские права должны защищаться, но при осуществлении такой защиты они существенным образом переступают через грань между защитой своих интересов и чрезмерным злоупотреблением своими правами.

Делаю украшения на заказ, у меня интернет-магазин. Клиент получил посылку с заказом и теперь пишет мне, что украшение ему не нравится. Что делать?

Если вы изначально не проработали данный аспект в договоре, то здесь может использоваться метод переговоров между вами и клиентом (если вы хотите сохранить взаимодействие с этим клиентом в дальнейшем). В ходе этих переговоров Вы можете договориться о возможном предоставлении каких-то бонусов или привилегий. Если договор между вами и клиентом был заключен, вы можете опираться на его положения – например, если в нем указано, что после получения украшения претензии принимаются только относительно качества изготовления, то претензии типа «мне не нравится, верните деньги» приниматься не могут). Здесь также важно помнить, что изделия надлежащего качества, изготовленные по индивидуальному заказу и проданные через интернет-магазин, не подлежат возврату, согласно п. 4 ч. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Екатерина Алейникова
Юрист. Автор статей. Практика в сфере госзакупок, недвижимости, ДТП, споров со страховыми компаниями
Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»
, , ,
Поделиться
Похожие записи
Консультация. Звонок бесплатный
8 (800) 350-34-85
Adblock
detector