Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?
Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.
Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.
Законодательство
Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.
В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.
На каких предприятиях должна быть книга?
Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.
Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:
- аптеки и медицинские учреждения;
- государственные предприятия;
- организации, специализирующиеся на предоставлении услуг по питанию;
- предприятия, которые занимаются торговлей и предоставлением различных услуг;
- банковские организации.
Правила и требования к оформлению
Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.
Оформление титульного листа
Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:
- ответственного за ведение документа;
- фактический и юридический адрес организации;
- дату регистрации предприятия;
- остальные сведения об организации (название, специализация);
- дату начала ведения книги;
- подпись руководителя.
Оформление первых страниц книги
В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.
Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.
На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.
Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой - руководитель учреждения.
Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?
Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги. На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть - на странице самой книги.
Регистрация книги жалоб и предложений
По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.
В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).
Условия хранения
Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.
Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений
Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.
Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц - не больше 30000 рублей.
Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.
