Книга жалоб и предложений в 2026 году: кому нужна и как оформить

Предпринимателю нужно понять, обязан ли он держать книгу и как её оформить, а клиенту — чего ждать после записи. Всё зависит от того, чем занимается организация: торговлей или услугами.

Кому нужна книга жалоб и предложений в 2026 году

Общей нормы «книга должна быть у каждого» в законодательстве нет. Обязанность записана в отдельных отраслевых правилах, и действует она только там, где прямо названа. В правилах общепита, бытовых услуг и туризма она называется книгой отзывов и предложений, в законе о связи — книгой жалоб и предложений.

Аптеки, банки, поликлиники и государственные учреждения в этот перечень не входят. Завести книгу они могут добровольно, но требовать её клиент не вправе: там пишут обычную жалобу, например жалобу на врача поликлиники. Почта относится к связи; если запись в книге не помогла, смотрите, куда подать жалобу на Почту России.

Магазинам книга больше не нужна: что вместо неё

С 1 сентября 2026 года розничную торговлю регулируют Правила продажи, утверждённые постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657. Обязанности иметь книгу отзывов в них нет. Вместо неё работает претензия:

• любой продавец отвечает на претензию письменно или в электронной форме — по адресу, который покупатель указал в претензии, и в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей (п. 5 Правил);
• интернет-магазин ещё и указывает на сайте или в приложении, в какой форме и какими способами направлять претензии (п. 24 Правил). Норма касается только дистанционной продажи.

Напишите претензию в двух экземплярах и укажите в ней почтовый адрес или электронную почту для ответа. Один экземпляр отдайте администратору, на втором попросите поставить отметку о получении. Если речь о деньгах за товар, пригодится заявление на возврат денежных средств или обмен товара.

Что изменилось и до какого срока действуют правила

Многие бланки ссылаются на отменённые акты. Что действует сейчас:

• Инструкция о книге жалоб и предложений, утверждённая приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 № 346, признана не действующей со 2 декабря 2020 года (постановление Правительства РФ от 16.11.2020 № 1850).
• Постановления № 1514 и № 1515 вступили в силу 1 января 2021 года и действуют до 1 января 2027 года. В конце года проверьте, продлены ли они.
• Постановление № 657 о розничной продаже действует с 1 сентября 2026 года до 1 сентября 2032 года. Им же отменены прежние правила продажи из постановления № 2463.
• Правила реализации туристского продукта из постановления № 551 применяются с 1 сентября 2026 года.

Как оформить книгу: титул, нумерация, прошивка

Действующие правила требуют одного: книга должна быть, и её дают по требованию. Форму, число страниц, шнуровку и печать они не описывают. Подойдёт готовая книга из канцтоваров или обычная тетрадь. Нормы о регистрации книги в администрации мы не нашли. Признаки настоящей книги — титул с названием исполнителя и нумерация страниц.

Прошивка и нумерация — добровольная практика. Она полезна самому предпринимателю: из прошитой книги нельзя незаметно вырвать лист. Порядок такой:

1. На титульном листе укажите название организации или ИП, адрес точки, дату начала ведения книги и того, кто за неё отвечает.
2. На первых страницах запишите телефон и электронную почту руководителя, а также контакты территориального отдела Роспотребнадзора. Достаточно рабочего номера, личный мобильный владельца не обязателен.
3. Пронумеруйте страницы по порядку, начиная с первой после титула.
4. Проколите шилом или просверлите тонким сверлом отверстия у корешка. Обложку можно прошить вместе с листами.
5. Проденьте прочную нить или шнур, концы выведите на последнюю страницу и завяжите узлом.
6. Заклейте узел листком бумаги, напишите на нём число пронумерованных и прошитых страниц, дату, поставьте подпись руководителя. Печать — если она у вас есть.

Образец титульного листа и разворота для записей: скачать бланк книги отзывов и предложений.

Как вести книгу и отвечать на записи

Держите книгу у кассы или на стойке администратора и выдавайте её по первой просьбе, не спрашивая паспорт и причину.

Клиенту удобно начать запись так: дата и время, фамилия и имя, контакт для ответа. Дальше — что произошло, кто из сотрудников участвовал и чего вы требуете: вернуть деньги, переделать работу, принести извинения. Перед уходом сфотографируйте запись и титульный лист.

Срока ответа на запись в действующих правилах мы не нашли: они обязывают только иметь книгу и выдавать её. Запись не заменяет претензию. Если требуете деньги или переделку работы, подайте ещё и письменную претензию: сроки по ней установлены Законом о защите прав потребителей.

Руководителю стоит под каждой жалобой писать, что проверено и какие меры приняты, с датой и подписью, а если клиент оставил адрес — дублировать ответ туда. Заполненную книгу не выбрасывайте: она пригодится при проверке или в суде.

Помочь с жалобой могут и организации по защите прав потребителей.

Штраф за отсутствие книги

Отдельной статьи за отсутствие книги мы в КоАП РФ не нашли. Обычно называют ст. 14.15 КоАП РФ, но она наказывает за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В действующих правилах продажи книги нет, поэтому оштрафовать магазин по этой статье не получится.

В кафе, бытовых услугах, турфирме и у оператора связи отсутствие книги — нарушение отраслевых правил. Квалификацию определяет Роспотребнадзор при проверке. Ближайшая по смыслу норма — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ о праве потребителя на информацию об исполнителе, но книга в ней не названа. Если нарушение квалифицируют так, должностному лицу грозит предупреждение или штраф от 500 до 1 000 рублей, юридическому лицу — от 5 000 до 10 000 рублей. Отказ выдать книгу там, где она обязательна, — такое же нарушение правил.

Кто может жаловаться: понятие потребителя

Отношения потребителей с продавцами и исполнителями регулирует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Потребитель — это гражданин, который заказывает, покупает или использует товары и услуги для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью (преамбула закона).

Требовать книгу может и тот, кто только собирается сделать заказ. Предприниматель или организация, покупающие для бизнеса, потребителями не являются.