Жалоба на МФЦ: куда обратиться и кому подчиняется центр

Адресат жалобы зависит от того, кто нарушил ваши права: конкретный сотрудник у окна, сам центр или ведомство, которое принимает решение по услуге. От сути нарушения зависит и срок ответа.

Кому жаловаться на МФЦ: короткая схема

Закон разделяет две ситуации (ч. 1 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ):

• нарушил работник — нагрубил, отказался брать документы, потребовал лишнюю справку: жалоба идёт руководителю этого МФЦ;
• нарушил сам МФЦ или его руководитель: жалоба идёт учредителю МФЦ либо должностному лицу, которое уполномочено нормативным актом субъекта РФ.

Единого для всей страны вышестоящего органа у МФЦ нет. Учредитель в каждом регионе свой, поэтому на вопрос, кому подчиняется МФЦ в Москве, Московской области или Омске, отвечает региональный акт. Особенности подачи и рассмотрения таких жалоб тоже устанавливают акты субъектов РФ и муниципальные акты (ч. 4 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ). Название учредителя ищите в уставе МФЦ, на его сайте в разделе о досудебном обжаловании или на информационном стенде в зале.

В каких случаях можно жаловаться на МФЦ и его сотрудников

Основания перечислены в ст. 11.1 Закона № 210-ФЗ, перечень открытый. К МФЦ и его работникам относятся такие:

• нарушен срок регистрации запроса об услуге;
• требуют документы, сведения или действия, которые не предусмотрены нормативными актами;
• отказали в приёме документов, которые по нормативным актам положено принять;
• требуют плату, которая не предусмотрена нормативными актами;
• нарушен срок или порядок выдачи готовых документов.

Есть ограничение. На нарушение срока самой услуги, на отказ в ней или на отказ исправить опечатки в выданных документах жаловаться именно на МФЦ можно, только когда на него возложено предоставление услуги в полном объёме, включая принятие решения (п. 2, 5 и 7 ст. 11.1, ч. 1.3 ст. 16 Закона № 210-ФЗ). В остальных случаях МФЦ лишь принимает и выдаёт бумаги, а решение выносит ведомство — на отказ по существу жалуются туда.

Как подать жалобу: почта, сайт, Госуслуги, личный приём, горячая линия

Жалоба подаётся письменно на бумаге или в электронной форме — в МФЦ либо его учредителю (ч. 1 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ). Способы названы в ч. 2 той же статьи:

1. По почте. Удобнее отправить так, чтобы осталось подтверждение вручения — порядок тот же, что в материале о том, как отправить претензию по почте с уведомлением.
2. Через интернет: на официальном сайте МФЦ, на едином портале Госуслуг или на региональном портале услуг.
3. На личном приёме. Возьмите второй экземпляр и попросите поставить на нём отметку о принятии.

Горячая линия. Общего федерального номера для жалоб на МФЦ закон не устанавливает: телефоны у каждого региона свои, они указаны на сайте регионального МФЦ и на стенде в отделении. Звонок жалобой по Закону № 210-ФЗ не считается: её подают письменно или в электронной форме.

Жалобная книга. Запись в книге жалоб и предложений годится для замечаний о вежливости и очередях. Закон № 210-ФЗ такого способа не называет, как и отзыв о специалисте в интернете, поэтому при серьёзном нарушении пишите отдельную жалобу.

Что указать в жалобе на МФЦ

Обязательные сведения перечислены в ч. 5 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ:

• наименование МФЦ, его руководителя или работника, чьи действия обжалуются;
• ваши фамилия, имя, отчество, место жительства, телефон, почтовый адрес для ответа, электронная почта — если есть;
• что именно сделал или не сделал МФЦ либо его работник: дата, отделение, окно, услуга;
• доводы, почему вы с этим не согласны.

К жалобе можно приложить копии документов: расписку о приёме, письменный отказ, талон очереди, переписку. Анонимная жалоба не сработает: фамилия и адрес для ответа — обязательные сведения. На обычное обращение без фамилии и почтового адреса ответ тоже не дают (ч. 1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Общие правила оформления есть в статье о том, как правильно составить жалобу.

Срок рассмотрения жалобы и что должны ответить

По итогам жалобу либо удовлетворяют, либо отказывают в этом. При удовлетворении отменяют решение, исправляют ошибки, возвращают деньги, которые взяли незаконно (ч. 7 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ). Мотивированный ответ направляют не позднее дня, следующего за днём принятия решения: письменно, а по вашему желанию и в электронной форме (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Жалоба в прокуратуру на МФЦ и ответственность сотрудника

В прокуратуру обращаются, когда нарушен закон, а ответ МФЦ или учредителя вас не устроил либо его нет. Прокурор даёт мотивированный ответ; пересылать жалобу в орган или должностному лицу, чьи действия вы обжалуете, запрещено (ст. 10 Закона о прокуратуре). Срок — 30 дней со дня регистрации обращения, продлить его могут не более чем на 30 дней (ст. 12 Закона № 59-ФЗ). Подробнее о том, как направить жалобу в органы прокуратуры, — в отдельном материале.

Если при рассмотрении жалобы найдут признаки правонарушения или преступления, материалы обязаны незамедлительно передать в прокуратуру (ч. 9 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Штраф по ст. 5.63 КоАП РФ зависит от нарушения:

• от 1 000 до 1 500 рублей работнику МФЦ — за нарушение порядка предоставления государственной услуги федерального органа исполнительной власти или государственного внебюджетного фонда, из-за которого услугу не оказали или оказали с просрочкой (ч. 1);
• от 1 500 до 3 000 рублей работнику МФЦ — за требование документов или платы, которые не предусмотрены федеральными законами и принятыми по ним актами (ч. 2);
• от 20 000 до 30 000 рублей должностному лицу, которое рассматривает жалобы, — за нарушение порядка или сроков рассмотрения жалобы, незаконный отказ или уклонение от её принятия (ч. 3).

Ст. 5.59 КоАП РФ (от 5 000 до 10 000 рублей должностному лицу) применяется к обращениям по Закону № 59-ФЗ; случаи ст. 5.63 она не охватывает.

Если жалоба не помогла: административный иск в суд

Действия и решения МФЦ оспаривают административным исковым заявлением по правилам КАС РФ. Досудебная жалоба не обязательна: закон позволяет обратиться непосредственно в суд (ч. 1 ст. 218 КАС РФ). Решение прокурора тоже не препятствует обращению в суд (ст. 10 Закона о прокуратуре).

Срок — три месяца со дня, когда вы узнали о нарушении своих прав (ч. 1 ст. 219 КАС РФ). Пока ждёте ответа на жалобу, этот срок продолжает идти.