ZakonGuru
Назад

5 прав покупателя при покупке товаров в магазине. Законодательные нормы, о которых нужно знать

Опубликовано: 08.03.2020
Время на чтение: 14 мин
0
306

Приходя в магазин, покупателю нужно помнить о своих правах и уметь их отстаивать:

  1. Что делать, если цена на товар на кассе отличается от ценника?
  2. Когда можно вернуть товар в течение 14 дней и что делать, если продавец отказывается вернуть товар?
  3. Можно ли вернуть товар при утрате чека только по свидетельским показаниям?
  4. Допускается ли попросить продавца отправить копию чека на электронную почту и обязан ли он это делать?
  5. Можно ли не оплачивать разбитый товар?

Рассмотрим права покупателей более подробно.

Покупка товара по цене, указанной на ценнике

Ситуация, когда цена товара на кассе отличается в большую сторону от цены, указанной на ценнике, является типичной. Для начала нужно вызвать администратора и сообщить ему о случившемся недоразумении. Обычно администратор начинает объяснять, что сотрудники просто не успели заменить цену после поступления новой партии товара или после окончания акции.

Может быть, это действительно так и есть, и магазин не имел цели обмануть покупателя, но потребителя не должна волновать причина замены цены. Дело в том, что, согласно нормам Гражданского кодекса (ГК), цена в магазине является офертой, и продавец обязан продать товар по цене, которая прописана в оферте. Сбой на кассе не является значимым аргументом для покупателя.

На основании п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоПП) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о товарах, которые позволяют последнему принять правильное решение. На основании п. 2 данной статьи цена товара является неотъемлемой частью информации.

Товар должен быть продан по цене, которая указана на ценнике. Именно на этот факт можно указать администратору и потребовать немедленного устранения нарушения. Также администратору следует напомнить об административной ответственности за обман покупателя.

Отдельные требования предъявляются и к порядку указания цены:

  1. На каждый товар должен быть один ценник. Цену допускается не показывать только при разносной торговле.
  2. Ценники должны быть оформлены в одном стиле. Несоблюдение указанного требования является административным правонарушением.
  3. Ценник должен содержать спектр обязательной информации: наименование товара, сорт, цену за единицу товара или за вес. Если ценник есть, но он не содержит нужной информации, то это нарушение.

Какие шаги можно предпринять, если законное требование потребителя отклоняется:

  1. Потребовать книгу жалоб и сделать в ней отметку о случившемся. Запросить от администрации магазина ответ на обращение. При этом забирать ценник из магазина не нужно, это может повлечь за собой обвинения в воровстве торгового оборудования. Если есть такая возможность, ценник необходимо сфотографировать на телефон в подтверждение.
  2. Обратиться в территориальное подразделение Роспотребнадзора с заявлением. К нему необходимо приложить имеющиеся у покупателя документы: ответ магазина на поступившую жалобу, фотографию ценника и чек из магазина.

Пункты закона, на которые можно опираться

На какие пункты законодательства требуется ссылаться покупателю для отстаивания своих прав?

  1. На основании ст. 426, 429 Гражданского кодекса продажа товара – публичный договор. Поэтому стоимость товара является офертой, позволяющей приобрести товар с указанными характеристиками по указанной стоимости. При несоответствии цены закон встает на сторону покупателя, отказывая торговой организации в ее праве на замену ценника (по ст. 426 ГК).
  2. На основании п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителя» цена является обязательной информацией.
  3. В ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» даются десятидневные сроки для добровольного урегулирования конфликта с покупателем, который получил недостоверные сведения о товаре.
  4. По Постановлению Правительства №55 от 1998 г. можно выделить обязательные сведения, которые передаются покупателю, среди которых есть цена. Она должна быть представлена доступно и понятно.

Что грозит магазину за продажу товара по цене, не соответствующей ценнику

За продажу товара не по ценнику магазину грозит ответственность. Она наступает, помимо обязанности магазина отдать покупателю переплату за товар.

Несоответствие цен выступает административным правонарушением. За него по ст. 14.7 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП) продавцу грозит штраф в размере 3-5 тыс. р., директору – 10-30 тыс. р., организации – до 50 тыс. р. Также выявленное несоответствие цен считается административным правонарушением в части нарушения «Закона о защите прав потребителя», за которое по ст. 14.8 КоАП сотрудники магазина заплатят штраф до 1000 р., а сам магазин – до 10000 р.

Покупатель может потребовать возмещения ему морального вреда.

Привлечением продавцов и магазина к ответственности занимается Роспотребнадзор. Основанием для этого является жалоба, которая поступила от покупателя. По ее результатам сотрудники ведомства инициируют внеплановую проверку магазина. В ходе проверки проверяются не только ценники и медкнижки, но и информация на этикетках, соответствие товарам срокам годности и пр. Проведение подобной проверки крайне невыгодно магазину, поэтому он обычно стремится решить вопрос с некорректными ценами мирно.

После проверки директор получает предписание, и сотрудники Роспотребнадзора возбуждают дело об административном правонарушении.

Право не платить за разбитый товар

Важно понимать, что указанное в заголовке право покупателя не столь однозначно, как хотелось бы думать.

Что делать, если покупатель случайно разбил товар в магазине? Должен ли он его оплачивать? Для ответа на эти вопросы важнейшее значение принадлежит нормам Гражданского кодекса и определению момента передачи вещи. Риски гибели или случайного повреждения товара покупатель начинает нести только после того, как продавец исполнил обязанность по передаче товара покупателю. До данного момента все риски, связанные с гибелью товара, несет продавец. Это значит, что покупатель не обязан оплачивать случайно разбитый товар.

Подкрепление данной позиции содержится в ст. 493 Гражданского кодекса. Здесь сказано, что договор купли-продажи можно считать заключенным с того момента, когда продавец выдаст покупателю кассовый или товарный чек либо иной документ, подтверждающий оплату.

Когда нужно платить

Многие покупатели трактуют вышеупомянутые правовые нормы слишком буквально и полагают, что они не несут ответственность за разбитый товар независимо от причины случившегося. Они якобы могут разбить любой товар и не обязаны за это платить. На самом деле это не так. Обычно магазин не заставляет покупателя оплачивать недорогие покупки, так как в случае отказа покупателя взыскать указанную сумму через суд будет проблематично и затраты на судебный процесс превзойдут выгоды от него.

Еще один вариант для магазина, чтобы заставить покупателя оплатить товар, это доказать, что ущерб был причинен умышленно. Если продавец обвинит покупателя в таком умысле, ему предстоит доказать этот факт в суде, что сделать весьма сложно, особенно если покупатель будет настаивать на том, что товар стоял неудобно, или покупатель случайно задел товар.

В ст. 459 ГК говорится об ответственности продавца за сохранность того товара, который еще не был продан. В этой статье указано, что риск случайной гибели переходит на покупателя после продажи товара, и продавец признается продавшим товар после передачи покупателю кассового чека. На это указывает ст. 493 ГК: договор считается исполненным после выдачи платежного документа покупателю.

Но это не значит, что до оплаты товара и получения чека риск порчи товара никто не вправе переложить. Дело в том, что до оплаты товара лицо вовсе не считается покупателем и против него действует ст. 1064 ГК, где подчеркивается, что вред личности и имуществу гражданина и юридическому лицу подлежит возмещению в полном размере.

Магазин имеет право требования оплаты испорченного товара, а при отказе исполнить требования добровольно – добиться их исполнения в судебном порядке. Данная норма направлена на защиту прав магазина от злоумышленников: иначе любой мог бы ходить по магазину, разбивать товар и потом уйти без оплаты. Но на основании ст. 1064 ГК покупатель имеет право и на защиту: для этого он должен доказать, что вред причинен не по его вине.

Рассмотрим на конкретных примерах: человек взял в руки бутылку вина, чтобы прочитать этикетку, а она разбилась. Это полностью вина несостоявшегося покупателя и он должен оплатить вино. Но если, например, в магазине недавно помыли пол, и человек поскользнулся, разбив при этом вино, то компенсировать ущерб он не должен, так как виноват магазин, который не позаботился об установке заграждений.

Еще один пример, который можно трактовать как в пользу магазина, так и покупателя в зависимости от контекста ситуации. Покупательница задела локтем банку с соусом, и банка разбилась. Если покупательница в этот момент танцевала или активно размахивала руками, то ей предстоит оплатить стоимость кетчупа. Если же проход был заставлен коробками и пройти там, ничего не задев, было невозможно, то покупательница явно не виновата в случившемся.

Резюмируя вышесказанное, приведем основания, по которым именно покупатель становится обязанным компенсировать ущерб магазину за разбитые вещи:

  1. Если он взял в руки товар и по неосторожности выронил его и разбил. Неосторожность по нормам российского законодательства является формой вины и не избавляет от ответственности.
  2. Если к порче привело неестественное поведение в торговом зале (например, бег, драки, состояние алкогольного опьянения и пр.).
  3. Если лицо намеренно разбило тот или иной товар.

Во всех перечисленных выше случаях ущерб магазину компенсируется в полном объеме. Многие покупатели апеллируют к тому, что в стоимость товара включен риск его гибели и в некоторых случаях это действительно так (хотя и не всегда). Но данный факт не обязывает продавца идти навстречу покупателю и разрешать ему не оплачивать товар. Это решение остается на усмотрение администрации.

А когда – не нужно?

Магазин считается виновным в гибели товара при возникновении следующих ситуаций:

  1. В торговом зале узкие проходы, не отвечающие нормам, или проходы заставлены коробками или горками из товара.
  2. Товары расположены на стеллаже неустойчиво, и когда покупатель взял одну банку, все остальные – упали.
  3. В магазине мокрый пол и покупатель разбил товар, поскользнувшись.
  4. Товар упал и разбился на ленте в кассе.
С покупателя, соответственно, во всех перечисленных случаях снимается ответственность за разбитый товар.

Стоит отметить, что в гражданском праве действует презумпция виновности. Это значит, что покупателю самостоятельно придется доказывать, что в случившемся нет его вины и во всем виноват магазин.

Куда пожаловаться, если заставляют платить

Покупатель не должен оплачивать разбитый товар, если ширина проходов не соответствует нормативам. Например, согласно «СП 1.13130.2009. Свод правил. Системы противопожарной защиты. Эвакуационные пути и выходы», минимальное расстояние между стеллажами должно быть 1,4 метра. В Московских городских строительных нормах МГСН 4.13-97 «Предприятия розничной торговли» и некоторых других региональных нормативах приводится требование о ширине проходов 1,4-2,5 м.

При нарушении указанных норм покупатель может пожаловаться в Государственный пожарный надзор, за что магазин привлекут к административной ответственности.

Если же в магазине были мокрые полы, магазин завален коробками и в нем невозможно пройти, то пожаловаться можно в Роспотребнадзор.

В случае если администрация магазина требует от покупателя оплатить товар, который разбился не по его вине, покупатель может потребовать жалобную книгу и описать в ней свою версию случившегося.

Далее необходимо потребовать от администрации подготовить акт о порче товара, в котором нужно перечислить соображения по поводу происшествия. Например, указать на мокрый пол или несоответствие ширины прохода. Желательно заручиться поддержкой свидетелей.

Покупатель может указать администрации, что он согласен оплатить товар исключительно по решению суда.

При подготовке акта от покупателя потребуется предоставить паспорт: его не следует передавать в руки сотрудника магазина, достаточно продиктовать личные данные.

Если охранник не выпускает покупателя до оплаты стоимости испорченного товара, то стоит напомнить ему о существовании ст. 203 Уголовного кодекса (УК). Она предусматривает лишение свободы до 7 лет за превышение полномочий.

Возврат товара в течение 14 дней

Многие покупатели осведомлены, что они могут вернуть товары в течение 14 дней после покупки, но им остается не до конца понятным, когда именно действуют эти сроки.

Покупатель наделен правом обмена товара надлежащего качества на аналогичный, если купленный товар оказался неподходящим по форме, фасону, габаритам, расцветке, размеру и комплектации (на основании п. 1 ст. 25 ЗоПП). При этом должны соблюдаться такие условия:

  1. С момента покупки прошло не более 14 дней.
  2. Товар не был использован покупателем, его товарный вид и потребительские характеристики не претерпели изменений. Покупатель сохранил пломбы и фабричные ярлыки.
  3. У покупателя есть доказательства того, что данный товар куплен у конкретного продавца (оптимально – чеки, но допускаются и показания свидетелей и пр.).
  4. Обмен товара не запрещен по закону (на основании Постановления Правительства от 1998 года №55).
По нормам российского законодательства обмен продуктов питания надлежащего качества в течение 14 дней не предусмотрен. Вернуть или обменять продукты питания можно, только если у них истек срок годности, они оказались не пригодными для употребления по причине неправильного хранения и пр.

Важным условием для возврата товара является то, что он не должен быть поврежден с момента покупки. Речь идет, например, об отсутствии царапин на диване, сохранении подошвы кроссовок. А вот отсутствие упаковки не может стать основанием для отказа в возврате.

Как вернуть товар

Для возврата товара в течение отведенных 14 дней покупателю необходимо придерживаться следующего алгоритма:

  1. Заполнить бланк заявления на обмен на имя продавца. Документ составляется в двух экземплярах, один из них покупателю нужно сохранить у себя.
  2. Передать заявления продавцу, на одном из которых тот делает отметку о принятии и возвращает его покупателю. К заявлению покупатель прилагает копию паспорта, платежных документов.
  3. При условии соблюдения всех требований (к срокам, товарному виду и пр.) продавцу необходимо обменять товар.
  4. При невозможности обмена (при отсутствии нужного покупателю размера или аналога) продавец возмещает покупателю всю затраченную им сумму. Сроки для удовлетворения требования покупателя о перечислении ему денежных средств составляют три дня после возврата товара в торговую точку по п. 2 ст. 25 ЗоПП.

«Невозвратные» товары

Период охлаждения в 14 дней распространяется не на все товары. Большая часть возвратов происходит в отношении одежды, обуви, мебели.

Есть товары, которые при условии надлежащего качества возвращать нельзя. Это медицинские товары, духи, косметика, автомобили, книги, лекарства, бытовая химия, животные, растения, ткань, строительные и отделочные материалы, отпускаемые по метражу, погонажные изделия (кабели, шнуры) и пр.

В отношении возврата мебели есть определенные нюансы: если покупатель приобрел комплект, то он не подлежит возврату, а если это стул и стол по отдельности, то их обязаны вернуть.

Не получится вернуть технически сложную бытовую технику: телефоны, ноутбуки, мультиварки, планшеты  и пр. Но на эти товары распространяется гарантия от производителя и если они ненадлежащего качества, то возврат возможен.

Особенности возврата товара ненадлежащего качества

14-дневные сроки действуют для возврата товара надлежащего качества. Некачественные товары можно вернуть всегда без учета сроков.

Стоит отметить, что в отношении товаров ненадлежащего качества не нужно проходить этап обмена товаров (при возврате качественного товара покупатель не может предъявить первичное требование о переводе денег). Покупатель вправе сразу потребовать назад свои денежные средства при покупке товара с недостатками, которые не были указаны продавцом при покупке.

Но в данном случае продавец может потребовать проведения специальной экспертизы для выяснения причин возникновения недостатков. Такая процедура оплачивается продавцом, а если недостатки товара образовались по вине покупателя, то расходы перекладываются на плечи покупателя.

Факт уценки товара и продажи его со скидкой не может стать основанием для отказа продавца в обмене товара или в возврате денег. Единственная разница будет состоять в том, если продавец в письменном виде предварительно оговаривает недостатки, а в дальнейшем претензии по указанным недостаткам не принимаются. Но при выявлении иных дефектов покупатель вправе вернуть товар, так как продавец обязан продать продукцию с качеством, соответствующим договору.

Особенности покупки в интернет-магазине

При покупке товаров дистанционно действуют особые правила для возврата, указанные в ст. 26.1 ЗоЗПП. Дистанционная торговля предполагает покупку товаров без возможности предварительно ознакомиться с ними вживую. Именно поэтому при покупке товаров онлайн действуют особые условия возврата. В данном случае список невозвратных товаров не действует: вернуть можно абсолютно любой товар, включая нижнее белье и духи.

На возврат товаров отводится 7 дней. Покупателю необходимо только оплатить расходы на доставку.

Стоит учесть, что если потребителя не проинформировали о сроках возврата, то 7-дневные сроки продлеваются вплоть до 3 месяцев. Деньги за товар покупателю должны вернуть в течение 10 дней.

Возврат товара без чека на основании свидетельских показаний

Отсутствие чека многими покупателями воспринимается, как непреодолимый барьер при возврате товара в магазин. В действительности это не так и законодательство допускает наличие альтернатив чекам.

Документы, которыми можно подтвердить факт оплаты

Закон о защите прав потребителей позволяет потребителю вернуть продавцу приобретенный им товар при соблюдении ряда условий. В перечне таких условий: обязательное предъявление товарного, кассового чека либо иного документа, подтверждающего факт оплаты (по п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 25). Но возврат товара без чека продавцу также допустим.

В п. 43 Постановления Пленума ВС «О рассмотрении судами…» от 2012 года №17 непредъявление магазину документации в виде чеков не служит основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя. На основании п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 25 ЗоПП и положений ст. 493 ГК можно сделать вывод, что альтернативой чекам могут выступать свидетельские показания.

В качестве свидетелей совершения сделки купли-продажи при возврате товаров без чека могут выступать:

  1. Спутники покупателя, в присутствии которых совершилась покупка.
  2. Продавец или иные сотрудники торговой точки.
  3. Прочие лица.

Закон не регламентирует численность свидетелей. Судебная практика по вопросу доказательства сделки через свидетельские показания неоднородна, и это нельзя не учитывать покупателю.

При отсутствии письменных доказательств покупки и свидетелей суд с большей долей вероятности откажет в возмещении стоимости проданного товара. Но даже наличие свидетельских показаний не всегда гарантирует, что суд сочтет сделку доказанной.

При совершении покупки дистанционно (например, с использованием интернета и пр.) с использованием безналичных или электронных форм расчетов факт покупки можно подтвердить посредством:

  1. Выписки из банковского счета.
  2. Электронным распоряжением от покупателя о переводе денег определенному получателю с отметкой банка об исполнении.

В зависимости от специфики ситуации во внимание допускается принять прочие письменные доказательства факта подписания сделки и обстоятельства дела.

Порядок возврата

Вернуть товар без чека можно как в отношении возврата товаров надлежащего, так и ненадлежащего качества. Процедура будет полностью аналогична той, которая описана в разделе выше, с той лишь разницей, что вместо чеков будут приложены показания свидетелей.

Порядок возврата денег при отсутствии чека будет следующим:

  1. Нужно убедиться в том, что у товара сохранены пломбы и ярлыки.
  2. Необходимо проверить, подлежит ли данный товар обмену и возврату.
  3. Доказать факт приобретения товара в магазине.
  4. Написать заявление на обмен или возврат. Если продавец отказывается принять претензию, то нужно направить ее заказным письмом по его юридическому адресу. Адрес можно узнать из сервиса ФНС по получении выписки из ЕГРЮЛ онлайн.
  5. Потребовать акт или накладную на возврат.
  6. Подождать три дня до получения денег.
  7. Написать претензию на имя директора, если деньги не были получены. Также покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор.
  8. Отправиться в суд за защитой своих интересов, если требования не были удовлетворены.

Просьба отправить копию чека на электронную почту

Покупателю не стоит забывать о его праве попросить у продавца предоставить ему чек на электронную почту. В свою очередь, продавец обязан сформировать чек и переслать его на электронную почту, даже если имеющееся у него оборудование без дополнительных платных приложений не позволяет это сделать.

Это право покупателя опирается на положения Федерального закона от 2003 года №54-ФЗ от 2003 года «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

На основании п. 2 ст. 1.2 54-ФЗ при осуществлении расчетов продавец обязан выдать кассовый чек или бланк строгой отчетности (БСО) на бумажном носителе и при получении распоряжения от покупателя и при передаче им адреса электронной почты направить кассовый чек или БСО на нее. Покупатель может запросить чек и по смс.

Электронный чек не выгорит и не потеряется, что упростит жизнь покупателю при необходимости оформления возврата или обмена товара.

Резюмируем

Таким образом, покупателю необходимо помнить о следующих правах:

  1. Приобрести товар по цене, указанной на ценнике. При отказе продавца реализовать товар по указанной цене тому грозит административная ответственность и внеплановая проверка Роспотребнадзора. Причины несоответствия цены (сбой на кассе, «не успели поменять ценник», «акция закончилась») для покупателя не играют никакой роли.
  2. Не платить за товар, разбитый не по его вине: мокрый пол, несоответствие требованиям нормативов о ширине проходов, заставленных проходов и пр. Но при наличии вины покупателя, в том числе неосторожности, тот обязан возместить ущерб магазину.
  3. Вернуть качественный товар в течение 14 дней. Покупатель вправе требовать его замены на другой товар, а при его отсутствии в магазине – возврат денег.
  4. Для доказательства факта покупки при возврате товара покупатель может ссылаться на показания свидетелей. Они могут служить альтернативой кассовым и товарным чекам.
  5. Потребовать отправки копии чека на электронную почту. Продавец обязан исполнить требования покупателя. С учетом того, что торговые точки оснащены онлайн-кассами, сделать это несложно.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Светлана Асадова
Эксперт в сфере права и финансов
Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»
,
Поделиться
Похожие записи
Консультация. Звонок бесплатный
8 (800) 350-34-85
Adblock
detector