Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар
– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?
– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в ст. 26. 1 Закона о защите прав потребителей.
Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.
Перечень невозвратных товаров
Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55.
В него вошли:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
- Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
- Парфюмерно-косметические товары.
- Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
- Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
- Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
- Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
- Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
- Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Бытовая мебель: гарнитуры и комплекты.
- Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
- Гражданское оружие.
- Животные.
- Растения.
- Непериодические издания (книги, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
- Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: телефоны, часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.
Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.
Покупки в интернет-магазинах: правовые нормы
По сути, любая покупка в интернете считается дистанционной. Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает. Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.
Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.
Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом возврата товаров. Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров. В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия. Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.
Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:
- Покупатель получил бракованный товар. В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
- Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
- Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.
При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.
Невозвратные позиции при интернет-покупках
Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет.
Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: допускается возврат тканей, нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.
Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу
Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:
- Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
- Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
- Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
- Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
- Потребовать возврата денег за товар.
Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин
Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:
- Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
- Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
- Фотографии товара.
- Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
- Сроки подписания договора.
- Порядок и сроки возврата товара.
Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.
Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.
Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней. Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем. Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.
Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.
Алгоритм действий: список шагов
Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:
Шаг 1. Определиться с требованиями.
Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:
- Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
- Сохранить этикетки и бирки.
- Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.
Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.
Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:
- сведения о руководителе магазина и его наименование;
- сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
- сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
- претензии к товару (если есть);
- положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
- требования покупателя (например, вернуть деньги);
- дата и подпись.
Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.
При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.
Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.
Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.
Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.
Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.
Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.
Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.
Шаг 6. Получить свои деньги.
Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.
Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:
- Претензия или заявление на возврат товара.
- Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
- Техническая документация на товар (если была).
- Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
- Упаковка.
- Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.
Срок и порядок возврата денег покупателю
Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.
Возврат денежных средств может быть произведен:
- На банковскую карту или банковский счет.
- Наличными из кассы.
- Почтовым переводом.
- На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).
Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.
Запоминаем
Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.