Как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор? Пошаговая инструкция по подготовке жалобы

При столкновении с некорректным обслуживанием в банковской организации или при нарушении прав потребителя кредитных услуг клиент может обратиться с жалобой на банк в Роспотребнадзор.

Основания

Когда при обращении в банк права потребителя были нарушены, то можно обращаться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. Жалобу в Роспотребнадзор допускается подать в любой ситуации, которая связана с ущемлением прав покупателей по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».

В качестве оснований для подачи жалобы в Роспотребнадзор могут значиться такие:

1. Заключенный с банком договор нарушает или ограничивает потребительские права.
2. Банком была предоставлена неполная информация о заключаемом договоре кредитования или банковского обслуживания или не предоставлена вовсе, что стало причиной ущемления прав клиента.
3. Если клиент столкнулся с некачественным сервисом.
4. Если сотрудник навязал клиенту страховку (в некоторых случаях оформление страховки является обязательным: если в банке был оформлен автокредит или ипотека, то объект кредитования нужно застраховать на риски гибели или утраты).
5. Если банк безо всяких оснований увеличил процентную ставку по кредиту.
6. Если клиент не согласился на передачу долга коллекторам, тем не менее банк передал сведения о нем к посредникам.
7. Антисанитарные условия в банке.

При необходимости Роспотребнадзор может участвовать в судебном разбирательстве в качестве обвиняющей стороны и отстаивать нарушенные права потребителя.

Как правильно составить жалобу

При подготовке жалобы на работу банковского учреждения необходимо учитывать следующие рекомендации:

1. Потребителю нужно стараться придерживаться официально-делового стиля, который исключает грубость и ненормативную лексику.
2. Угрозы в адрес банковских сотрудников недопустимы: они могут стать причиной подачи встречной жалобы на потребителя.
3. Все факты, которые указаны в жалобе, должны быть достоверны. Желательно, чтобы клиент мог подтвердить изложенные факты документально.
4. Стоит дополнительно ссылаться на конкретные правовые нормы, которые были нарушены специалистами банка.
5. К жалобе в Роспотребнадзор стоит приложить официальный ответ от руководства банка по обращению клиента, если тот предварительно пытался урегулировать проблему на уровне банка.

Унифицированная форма жалобы отсутствует, но обычно заявители придерживаются стандартной структуры. В самом тексте жалобы стоит прописать такую информацию:

1. ФИО заявителя (анонимные жалобы рассмотрению не подлежат).
2. Адрес его проживания, контактные сведения (контакты для связи).
3. Наименование, реквизиты и адрес банковского учреждения, на которое жалуется клиент.
4. Наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который направляется жалоба.
5. В основной части излагается суть проблемной ситуации со ссылками на нарушенные права по Закону «О защите прав потребителей» или по ФЗ «О банковском обслуживании», Гражданскому кодексу. Здесь нужно указать причину обращения в банк, дату, подразделение и его адрес, ФИО обслуживающего специалиста.
6. Просительная часть содержит конкретные требования потребителя: например, провести проверку работы банка, привлечь сотрудников к ответственности и пр.
7. В заключительной части перечисляются документы, которые прилагаются к жалобе.
8. Указывается дата обращения и подпись с расшифровкой.
9. Прописывается перечень приложений.

К жалобе необходимо прикрепить:

1. Копию кредитного договора.
2. Копию паспорта.
3. Копию доверенности на представление интересов (например, когда интересы клиента представляет юрист).
4. Аудиозаписи телефонных переговоров.
5. Другие документы (например, заявления и жалобы, направляемые к руководству банка).

Формы и способы подачи

Жалоба подается в письменной форме или в виде электронного документа.

Жалобу на банк в Роспотребнадзор можно подать одним из следующих способов:

1. Направить жалобу по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Квитанцию об отправке письма, экземпляр описи вложения со штемпелем почты, а также уведомление о вручении письма стоит сохранить до получения ответа.
2. Лично принести жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора по месту проживания или прописки. В данном случае жалоба подается в двух экземплярах. На одном из них следует поставить отметку с датой принятия заявления, номером обращения и указанием должности. При себе необходимо иметь паспорт.
3. Передать жалобу онлайн на сайте Роспотребнадзора. Для этого на официальном сайте учреждения нужно выбрать пункты «Для граждан» – «Обращения граждан» – «Продолжить».  Для отправки жалобы нужно иметь подтвержденную учетную запись на портале Госуслуг.
4. Через портал Госуслуг.
5. Передать по факсу.

Срок подачи и рассмотрения жалобы

Независимо от способа подачи жалобы на ее рассмотрение ведомству отводится 30 дней с момента ее регистрации. Сама регистрация обращения может занимать еще 3 дня.

Стоит обратить внимание, что, согласно п. 4 Положения о Роспотребнадзоре №322, учреждение работает через территориальные органы, поэтому жалоба передается по адресу заявителя или местонахождению организации. Если заявитель направил жалобу в центральный аппарат ведомства, то сроки обработки поступившего обращения могут возрасти. На перенаправление письма в территориальное подразделение отводится 7 дней.

На основании поступившей жалобы Роспотребнадзор инициирует внеплановую проверку банка. О результатах проведенных мероприятий клиенту сообщают в официальном письме (на почту или электронный адрес). Если вина сотрудников банка будет установлена, то это послужит основанием для привлечения их к ответственности.

По результатам проверки Роспотребнадзор может привлекать сотрудников банка к административной ответственности в виде штрафа или приостановить работу отделения при грубых нарушениях, а также выступать в качестве истца по делам о защите прав потребителей.

Также сотрудники Роспотребнадзора могут перенаправлять жалобу в соответствующую инстанцию, если обращение не является профильным для организации. Например, жалобу на угрозы со стороны сотрудника банка перенаправляются в полицию, на махинации с личными средствами клиента – в прокуратуру, при необоснованном отказе в выдаче кредита – в Центробанк.

Если клиент хотел бы получить компенсацию материального или морального ущерба за недобросовестную деятельность банка, то ему следует обратиться в суд.

Взыскание такого рода компенсаций и неустоек не входит в число задач Роспотребнадзора.

Стоит отметить, что если по результатам проверки в действиях сотрудника банка не найдут нарушений, в требованиях потребителя откажут. Тогда он может обращаться за защитой своих интересов в прокуратуру. Сюда же следует писать заявление на бездействие работников территориального подразделения Роспотребнадзора, которые не предоставили ответ в отведенные тридцатидневные сроки.

Ежедневно на банковские организации поступает огромное количество жалоб. Они могут быть связаны с низким качеством обслуживания, навязыванием дополнительных платных услуг, обманом потребителя, сокрытием существенной информации и пр. Для защиты прав потребителей в России функционирует Роспотребнадзор, в который можно обратиться с жалобой. Жалоба составляется в письменной форме и содержит краткое изложение произошедшего и требования потребителя. Обращение клиента подлежит рассмотрению в течение 30 дней после регистрации. Срок давности для подачи жалобы составляет 1 год с момента нарушения прав.