Жалоба на ВТБ и бывший ВТБ 24: куда и как жаловаться

Списали лишнее, не зачислили платёж, подключили платную услугу без согласия, нагрубили в отделении — порядок действий один, меняется только то, что вы требуете. От требования зависит и инстанция: вернуть деньги могут банк, финансовый уполномоченный и суд, а надзорные органы проверяют нарушение, но денег не взыскивают.

Кратко: порядок действий

1. Подайте обращение в ВТБ и сохраните его номер. С 1 июля 2024 года банки обязаны сами рассматривать обращения клиентов и отвечать по существу в течение 15 рабочих дней со дня регистрации (Федеральный закон от 04.08.2023 № 442-ФЗ).
2. Дождитесь письменного ответа или истечения срока.
3. Если банк отказал или промолчал, выберите инстанцию: Банк России — когда нужно, чтобы регулятор проверил действия банка; финансовый уполномоченный — когда вы требуете деньги.
4. Обратитесь в суд, если решение финансового уполномоченного не устроило или требование больше его лимита.

Обращение в Банк России финансового уполномоченного не заменяет, если досудебный порядок обязателен, — так разъясняет Роспотребнадзор.

ВТБ 24 больше нет: на кого жаловаться

ВТБ 24 (ПАО) прекратил деятельность: с 1 января 2018 года он присоединён к Банку ВТБ (ПАО). В «шапке» жалобы пишут «Банк ВТБ (ПАО)», даже если договор заключён ещё с ВТБ 24.

Как подать жалобу в ВТБ: телефон, сайт, офис, почта

Отдельного адреса для обращений на имя руководителя банк не публикует — такое письмо отправляют на общий почтовый адрес, и особого срока для него закон не устанавливает. В жалобе на отделение или сотрудника укажите адрес офиса, дату, время и, если знаете, фамилию и должность работника.

Что указать в жалобе и какие сроки ответа

ВТБ просит указывать в обращении:

• фамилию, имя, отчество и дату рождения;
• контакты для ответа: телефон, почтовый и электронный адрес;
• текст обращения: что произошло, когда, в каком офисе или канале, по какому договору или карте;
• дату и подпись — для письменной формы.

Добавьте конкретное требование (вернуть сумму, отменить комиссию, отключить услугу) и копии документов: договор, выписку, чеки, переписку с банком. Как формулировать денежное требование, — в материале о претензии на возврат денежных средств.

Отслеживать статус обращения банк предлагает в системе дистанционного обслуживания — ВТБ Онлайн; номер обращения запишите сразу. Сроки на каждом этапе:

Жалоба в Центробанк

Банк России надзирает за банками, но спор о деньгах между клиентом и банком не разрешает. Обращение подают через интернет-приёмную Банка России; авторизация через Госуслуги обязательна. Бумажное письмо направляют по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В. Бесплатный телефон Банка России — 8 800 300-30-00.

Жалоба сразу в Центробанк, минуя ВТБ, дело не ускорит: регулятор перенаправит её в банк, и отвечать вам будет ВТБ. Сам регулятор рассматривает жалобу в двух случаях:

• к ней приложена копия ответа банка, который вас не устроил;
• вы прямо отказались от перенаправления обращения в банк.

Поэтому сначала получите ответ ВТБ и приложите его к обращению. Подробнее — в статье про жалобу в Центробанк на действия банка.

Финансовый уполномоченный

Вместо общественного омбудсмена при Ассоциации российских банков действует финансовый уполномоченный (Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ). Он рассматривает денежные требования к банку, для потребителя это бесплатно.

1. Сначала направьте в ВТБ заявление о восстановлении нарушенного права — в письменной или электронной форме (ч. 1 ст. 16 Закона № 123-ФЗ). Банк отвечает в течение 15 рабочих дней, если заявление подано в электронной форме по стандартной форме и со дня нарушения прошло не более 180 календарных дней; в остальных случаях — в течение 30 календарных дней (ч. 2 ст. 16).
2. Проверьте условия: требование о взыскании денег не превышает 500 тысяч рублей, а со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении, прошло не более трёх лет (ч. 1 ст. 15 Закона № 123-ФЗ).
3. Подайте обращение финансовому уполномоченному — письменно или через личный кабинет на его официальном сайте (ч. 1, 2 ст. 17), приложив заявление в банк и ответ на него. Если банк не ответил в срок, обращайтесь без ответа: закон это разрешает (ч. 4 ст. 16).
4. Дождитесь решения: на обращение потребителя отведено 15 рабочих дней (ч. 8 ст. 20), срок могут приостановить на время экспертизы. Решение вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после подписания (ч. 1 ст. 23 Закона № 123-ФЗ) и обязательно для банка.

Потребитель — гражданин, который пользуется услугой для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с предпринимательством (преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1). На расчётный счёт ИП и кредит на бизнес эти правила не распространяются. Типовые ситуации: возврат страховки по кредиту в ВТБ и навязанные дополнительные услуги.

Роспотребнадзор и прокуратура: когда подходят

Роспотребнадзор консультирует потребителей финансовых услуг: единый консультационный центр — 8 (800) 555-49-43, круглосуточно. Порядок обращения — в инструкции про жалобу в Роспотребнадзор через онлайн-приёмную.

Прокуратура надзирает за исполнением законов, в том числе органами контроля и их должностными лицами (ст. 21 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации» от 17.01.1992 № 2202-1). Деньги по вашему спору с банком она не взыскивает. Жалоба в прокуратуру уместна, когда нарушение массовое или когда государственный орган не ответил на обращение в срок. Если деньги похищены мошенниками, одновременно с обращением в банк подают заявление в полицию. Общий обзор инстанций — в статье «В каких случаях и куда можно жаловаться на банк».

Суд

В суд обращаются после решения финансового уполномоченного — в течение 30 календарных дней после дня его вступления в силу (ч. 3 ст. 25 Закона № 123-ФЗ). При требовании свыше 500 тысяч рублей к финансовому уполномоченному идти не нужно — иск подают сразу в суд (ч. 3 ст. 15 Закона № 123-ФЗ). Претензию банку закон в этом случае не требует, но направить её полезно: это доказательство, что банк знал о требовании.

• Куда подавать. Потребитель сам выбирает суд, в том числе по месту своего жительства или по месту заключения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ № 2300-1).
• Пошлина. По искам о защите прав потребителей её не платят, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 17 Закона РФ № 2300-1, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).
• Что требовать. Возврат суммы, убытки и компенсацию морального вреда — при наличии вины банка; её размер определяет суд (ст. 15 Закона РФ № 2300-1). За отказ выполнить требование добровольно суд взыскивает с банка штраф — 50 процентов от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1).
• Срок. Дело рассматривают до истечения двух месяцев со дня поступления заявления, мировой судья — до истечения месяца со дня принятия заявления к производству (ч. 1 ст. 154 ГПК РФ).

К иску приложите обращение в банк с отметкой о приёме, ответ ВТБ, решение финансового уполномоченного, договор и выписки. Структура — в инструкции про исковое заявление о возврате денежных средств.