В каких случаях и куда можно жаловаться на банк?
Поскольку банковская деятельность осуществляется в соответствии с Конституцией РФ, ФЗ «О банках и банковской деятельности», ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации» и другими нормативно-правовыми актами, то их нарушение подразумевает возможность клиента жаловаться на банк по различным основаниям.
Среди основных жалоб можно выделить, когда банк:
- нарушил ФЗ №395-1 «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990;
- не соблюдал банковскую тайну;
- непрофессионально оказывал услуги;
- осуществлял скрытые платежи;
- начислил незаконные штрафы;
- отказал в возвращении страховки или комиссии;
- ограничил досрочное погашение;
- изменил условия договора односторонне;
- передал долг третьим лицам;
- неправомерно списал денежные средства;
- безосновательно заблокировал карту;
- навязал дополнительные услуги;
- скрыл информацию об услугах;
- перечислил деньги другому получателю и т. д.
Как правильно написать жалобу?
Единого образца жалобы нет. Как правило, жалоба включает в себя контактную информацию клиента, а также описание нарушения. Составляя жалобу, необходимо указать следующую информацию:
- В шапке прописать ФИО, а также должность руководителя, которому адресуется жалоба.
- Написать ФИО заявителя, паспортные данные, адрес, контактную информацию.
- Посередине строки указать «жалоба»;
- Основная часть: необходимо как можно более подробно описать нарушение прав клиента, когда оно произошло, кто в нем виноват. Отметить законодательные акты, чьи положения оказались не соблюдены.
- Прошение: заявитель указывает, в чем его просьба заключается. Например, просит разобраться в сложившейся ситуации.
- Дата.
- Подпись и ее расшифровка.
- Приложение. Вписать, какие документы приложены к претензии по списку.
Куда обращаться?
Конституция РФ, а также ФЗ-395-1 от 02.12.1990 установили право граждан подавать жалобу на банк. Согласно ст. 12 ФЗ-59 от 02.05.2006, на ее рассмотрение отводится 30 дней с момента регистрации.
ФАС
Федеральная антимонопольная служба – орган, занимающийся устранением недобросовестной конкуренции, а также осуществляющий контроль в сфере рекламы. Банковская деятельность также входит в сферу интересов ФАС в случаях, если:
- Банк нарушил законодательство, регламентирующее рекламную деятельность. Например, клиент не подписывался на рекламу, а ему регулярно приходят смс-уведомления о различных банковских услугах. Кроме того, обращение в ФАС возможно, если банковская реклама содержит неполную или вводящую в заблуждение информацию, а также если она неэтична.
- Банк нарушил закон о конкуренции. Например, навязал страховые услуги в конкретной страховой организации или, являясь монополистом, установил невыгодные условия.
В случае выявления правонарушений ФАС выносит предписание об их устранении.
ЦБ РФ
Согласно ст. 56 ФЗ №86 от 10.07.2002, одной из деятельностей Центрального банка является регулирование и надзор кредитно-финансовых учреждений.
Пожаловаться в ЦБ РФ можно, если имеют место следующие нарушения:
- Банк нарушил условия и правила лицензирования.
- Банк нарушил правила предоставления банковских услуг.
- Платежная система работает с нарушениями.
Роскомнадзор
Федеральная служба по надзору в сфере связи осуществляет контроль в данной области, а также защиту личных данных. К ним относятся сведения о паспортных данных, номера телефонов, адреса и т. д. Тем не менее, банковские клиенты могут в нее обратиться в следующих случаях:
- Банк нарушил право клиента на неприкосновенность персональных данных и передал их третьим лицам. Например, такое возможно, когда банк ликвидируется либо сливается с другим финансово-кредитным учреждением, а также когда банк передал данные коллекторам.
- Сотрудник банка допустил ошибку. В результате этого данные попали к мошенникам, потерялись либо же коллекторские агентства беспокоят клиентов, не имеющих кредитов.
Роскомнадзор имеет право выдавать предписания для устранения нарушений, налагать штрафы.
Роспотребнадзор
Федеральная служба по защите прав потребителей осуществляет контроль и надзор в различных сферах. Поскольку клиент получает банковские услуги, а сама банковская деятельность направлена на их предоставление, то в случае возникновения спорных моментов можно обращаться в Роспотребнадзор.
В Роспотребнадзор можно обращаться в следующих ситуациях:
- Банк нарушил право на достоверную информацию о банковском продукте или услуге. Например, банк не предоставил или исказил данные о комиссиях.
- Банк нарушил права граждан, касающихся условий договора. Например, изменил его условия в одностороннем порядке.
- Согласно ст. 47 ГПК РФ, Роспотребндзор можно привлекать к участию в судебном разбирательстве. Федеральная служба часто бывает в суде на стороне должника, когда банк прибегает к услугам коллекторских агентств, чьи действия в отношении клиента не имеют законных оснований.
Следует отметить, что стандартный срок рассмотрения жалобы может быть увеличен на 7 дней в случае, когда она поступает не в региональное отделение, а в центральный аппарат.
Способы подачи
Во все вышеперечисленные инстанции можно подать претензию на банк следующими способами:
- С помощью личного обращения. Необходимо претензию подавать в двух экземплярах, чтобы один остался у заявителя.
- По почте. Отправить заказное письмо с уведомлением и описью вложений.
- Подать на официальном сайте в интернете.
- Воспользоваться факсимильной связью.
Документы
Законом не определен список бумаг, которые необходимо приложить к жалобе. Поэтому можно предоставить любой документ, который бы подтверждал правомерность требований. Это могут быть договор с банком, квитанции, записи телефонных разговоров, заявление о реструктуризации и полученный отказ, выписка из лицевого счета, копия заявления в прокуратуру, письменные оповещения из банка и т. д.