Возврат матраса в магазин: когда можно вернуть и обменять

Главным нормативным актом, регулирующим отношения между продавцом и покупателем, является Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Закон определяет права покупателей на обмен, возврат и устранение дефектов купленного товара в определенные сроки, а также устанавливает ответственность для продавца за невыполнение установленных законодательством норм.

В дополнение к Закону №2300-1 действуют и другие нормативные акты, на которые следует ссылаться при оформлении возврата товара. Так, Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 утвержден перечень товаров, которые потребитель не сможет вернуть, если качественные характеристики изделия не имеют дефектов.

Одним из пунктов этого списка является мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Хотя матрас и используется в качестве одной из составляющих мебели, но он не является гарнитуром или комплектом. Другими словами, потребитель вправе обменять или вернуть матрас надлежащего качества, если он не подошел ему по какому-либо параметру.

Возможные варианты возврата

Покупатель вправе обратиться к продавцу для обмена или возврата матраса без наличия дефектов, а также при выявлении заводского брака. Законодательство в этих двух случаях устанавливает различные условия проведения процедуры обмена или возврата изделия.

Возврат изделия надлежащего качества

Если претензий к качеству изделия нет, но оно не подошло по форме, размеру или цвету, то потребитель по согласованию с продавцом может обменять матрас на другую модель, а при отсутствии подходящего варианта получить обратно денежные средства (ст. 25 Закона №2300-1). Изначально в заявлении потребитель выдвигает требование обменять неподходящий товар на другой, удовлетворяющий требованиям.

Возврат бракованного матраса

Если после покупки матраса у изделия был обнаружен брак, то в соответствии со ст. 18 Закона №2300-1 потребитель вправе потребовать обмена изделия на качественную модель, снижения стоимости товара, устранения дефектов, а также полного возврата денежных средств за покупку.

Случаи, при которых товар вернуть нельзя

Претендовать на возврат товара покупатель не сможет в следующих случаях:

1. Матрас не имеет дефектов, а с момента покупки прошло более 14 дней (исключением считаются случаи, когда потребителю при оформлении сделки не была предоставлена вся необходимая информация о товаре (п. 1 ст. 12 Закона №2300-1).
2. Изделие изготавливалось по индивидуальному заказу, а заводские недостатки отсутствуют.
3. Наличие повреждений у матраса, нанесенных потребителем.

Порядок действий при возврате матраса в магазин

Если потребителя не устраивает качество матраса или, например, размер, то для обмена изделия, устранения недостатков или возврата денежных средств порядок действий будет следующий:

1. Обращение к продавцу с требованием обменять товар.
2. Если при устном обращении от продавца получен отказ, то следует подать письменную претензию, в которой нужно указать суть проблемы и выдвигаемые требования.
3. Проверка качества товара и экспертиза, если между сторонами возник спор по поводу качества изделия.
4. Обращение в суд, если результаты экспертизы не устраивают потребителя.
5. Возврат товара (обмен, устранение дефектов) в магазин (по договоренности с продавцом или по решению суда).
6. Получение денежных средств после расторжения сделки.

Сроки и условия возврата

При обмене или возврате качественного изделия потребителем в обязательном порядке должны быть соблюдены следующие условия:

• наличие у изделия товарного вида, включая ярлыки, бирки и упаковку;
• матрас не был в использовании;
• наличие документа, подтверждающего совершение сделки (чек, квитанция, иные доказательства покупки);
• изделие не удовлетворяет потребителя по одному из параметров: форма, размер, цвет, габариты, комплектация.

Если покупатель не может предъявить чек, то это не является основанием для отказа в обмене или возврате покупки (п.1 ст. 25 Закона 2300-1).

Если потребитель выдвинул требования о возврате денежных средств, то оно должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения (ст.22 Закона 2300-1).

Оформление претензии на возврат

В случаях когда при устном обращении покупателя с просьбой вернуть изделие в магазин по уважительной причине от продавца сразу следует отказ, следующим шагом будет письменное обращение. Потребителю следует составить претензию, указав в ней следующую информацию:

• наименование продавца, кому адресована претензия;
• контактные данные заявителя;
• сведения о покупке (дата, место, стоимость, номер квитанции);
• причина, по которой покупатель желает вернуть изделие со ссылкой на законодательство;
• информация о первичном обращении, при котором был получен отказ от продавца;
• требования покупателя;
• перечень прилагаемых к претензии документов;
• дата и подпись.

Претензия составляется в двух экземплярах.

Перечень документов, необходимых для оформления возврата

Покупателю при оформлении возврата изделия потребуется предоставить продавцу следующие документы:

• паспорт;
• договор купли-продажи (при наличии);
• чек об оплате покупки (при наличии).

Связано это с тем, что кассир при возврате денежных средств руководствуется порядком, утвержденным Указанием Банка России от 11.03.14 № 3210-У, в соответствии с которым выдача денежных средств производится после идентификации клиента. Для проведения идентификации покупатель должен предъявить паспорт или другое удостоверение личности.

Порядок действий при отказе магазина

Если на требование о возврате матраса магазин отреагировал отказом, то действовать необходимо следующим образом:

• направить претензию в письменном виде на имя руководителя торговой организации;
• подать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в территориальное подразделение службы по Защите прав потребителей;
• подать иск в суд на магазин.

Так, например, если изделие было испорчено по вине потребителя, то на возврат денежных средств рассчитывать не стоит.

Возврат матраса, купленного онлайн

При дистанционной покупке матрас надлежащего качества можно вернуть или обменять в течение 7 дней после получения, а если продавец не сообщил о порядке возврата — в течение 3 месяцев (пункт 4 статьи 26.1 Закона № 2300-1).

Возврат возможен независимо от того, входит ли матрас в перечень невозвратных или технически сложных товаров, при сохранении товарного вида и потребительских свойств. Продавец возвращает уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку возвращённого товара в течение 10 дней со дня требования.

Что делать при отказе магазина

Потребуйте письменный отказ и направьте претензию на имя руководителя торговой организации в двух экземплярах, оставив себе копию с отметкой о получении. Срок рассмотрения требования по статье 22 Закона № 2300-1 — 10 дней.

При бездействии или отказе жалобу подают в Роспотребнадзор, а требование о возврате денег или замене товара заявляют в суде. Иски о защите прав потребителей до 100 000 рублей рассматривает мировой судья, госпошлина при цене иска до 1 млн рублей не взимается.