Обзор нового ГОСТа для российских отелей с системами «всё включено» и «ультра всё включено». Что изменится для туристов
🤔 Для чего ввели новый стандарт
Новый стандарт утверждён Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии № 1709-ст от 29.12.2022 г. Он действует с 30 июня 2023 года. Важным моментом является то, что отели могут присоединяться к ГОСТу на добровольной основе.
До введения стандарта многие отельеры презентовали свои услуги под марками «всё включено» или «ультра всё включено». В то же время содержание сервиса не было регламентировано единым образом для всех отелей.
Каждый объект размещения мог по своему усмотрению выбирать услуги, оказываемые клиентам. В лучшем случае, как, например, в Краснодарском крае, отельеры принимали в работу стандарты, принятые региональными органами власти.
Ещё одним недостатком было то, что отели фактически не несли ответственности за полное отсутствие или отказ в предоставлении той или иной услуги. Также не было единых стандартов качества оказания услуг.
Новый ГОСТ, действуя в связке со ст.26 ФЗ №162 от 29.06.2015 №162-ФЗ «О стандартизации в РФ», может изменить ситуацию к лучшему.
Хотя законодательно закреплено добровольное право объектов размещения на присоединение к применению ГОСТа, в ч. 3 статьи прямо указано: если исполнитель публично объявил о соответствии услуг ГОСТу, то налагает на себя обязанность соблюдать все его требования и нести за это ответственность.
👍 Какие услуги должны быть доступны для туристов в отелях
Новый ГОСТ предусматривает более 60 параметров для 10 основных сфер обслуживания, которые нужно соблюсти отелю, работающему по системам «всё включено» или «ультра».
При этом содержание оказываемой услуги делится ещё на несколько видов в зависимости от «звёздности» отеля: одна и та же услуга в отелях 3, 4 и 5 звёзд будет оказываться по-разному.
Например, в отеле 3* с системой «всё включено» время предоставления услуг начинается в 07:30 и заканчивается в 23:00. В отеле 4* - уже с 6:30 до 0:00, в отеле 5* - с 6:00 до 1:00.
Для краткости приведём примеры основных параметров для отелей 5*, хотя ГОСТ Р описывает характеристики всех видов услуг применительно к каждому виду «звёздности».
Что есть у отелей «всё включено» с 5*
Чтобы работать по новому ГОСТу, пятизвёздочный отель должен предлагать следующий набор услуг:
- на пляже бесплатно предоставляются: по 1 полотенцу на каждого посетителя, шезлонги и матрасы для них, зонты и навесы. Водное развлекательное оборудование может быть как платным, так и бесплатным. Если объект находится не на 1-й линии у моря, то трансфер на пляж будет осуществляться бесплатно. А вот питание на пляже и пирс – это необязательные услуги;
- хаммам и сауна – бесплатны, услуги массажиста и косметолога должны быть обязательно в наличии, но за отдельную плату;
- в качестве развлекательных программ положены вечерние развлекательные шоу, в том числе с живой музыкой и караоке, а также не менее 3 развлекательных мероприятий днём. Детские развлечения необходимо проводить для разных возрастных групп детей раздельно. На 100 посетителей предписано присутствие хотя бы 1 аниматора;
- обязательно предусмотрена работа торговых точек, в том числе по продаже средств первой необходимости;
- система питания – шведский стол с цикличностью меню не менее 7 дней. В питании, помимо основного меню, обязательно наличие детского. Рестораны с заказным меню можно посетить 1 раз в неделю бесплатно. Все станции питания должны работать с 06:00 до 23:00, бары – с 10:00 до 01:00, их количество должно быть не менее 4;
- для детей платными являются только услуги няни, всё остальное – кровать в номере, детские площадки, бассейны и детская анимация – бесплатны;
- у отеля должны иметься все виды бассейнов: открытый, закрытый, с подогреваемой водой, водные горки;
- услуги в номере: без дополнительной платы положены чай и кофе, сейф, утюг и гладильная доска, по запросу – халат и тапочки. Пополнение мини-бара осуществляет бесплатно один раз при заезде, всё остальное – по усмотрению отеля;
- отели обязаны предоставлять бесплатно площадки для игр в мини-гольф, баскетбол, настольный теннис, волейбол (в том числе пляжный). Посещение тренажёрного зала также бесплатное;
- время обслуживания длится с 06:00 до 01:00.
Что даёт приставка «ультра»
Система «ультра всё включено» требует наличия тех же услуг, что и предыдущая, но с увеличением количества обязательных и бесплатных сервисов.
Вот её содержание:
- отели 5* работают круглосуточно, в таком же режиме обязательно должен обслуживать хотя бы 1 пункт питания и некоторые обязательные сервисы, предусмотренные ГОСТом;
- набор пляжных услуг тот же. Отличие от «всё включено» только в том, что трансфер к морю должен быть бесплатным вне зависимости от места расположения объекта, а также обязательно предоставление услуг питания на пляже;
- развлекательных программ больше: количество обязательных дневных программ увеличено до 5, а по вечерам, кроме живой музыки и караоке, проводятся тематические мероприятия;
- помимо шведского стола и детского меню, требуется наличие вегетарианского и диетического меню. Минимум 1 пункт питания должен быть круглосуточным, как и 1 бар. Баров должно быть минимум 6 вместо четырёх во «всё включено»;
- кроме обязательных магазинов, отелям нужно иметь эстраду, парковку и кинотеатр, их пользование посетителями осуществляется бесплатно;
- все услуги детям аналогичны системе «всё включено». Разница только в том, что этот набор услуг в системе «ультра» должны иметь все отели, а не только с пятью звёздами, как в системе «всё включено»;
- все виды водных аттракционов и развлечений аналогичны системе «всё включено», наличие джакузи не обязательно. Также полностью аналогичен набор и характер предоставляемых спа-услуг;
- спортивная инфраструктура в системе «ультра» дополнительно к сервисам «всё включено» включает корты для большого тенниса, но играть на них можно только платно;
- номерной фонд, помимо того, что есть в системе «всё включено», предусматривает обязательный комплимент от отеля, также наличие бесплатного халата и тапочек в зависимости от звёздности объекта.
☝️ В чём разница между отелями «всё включено» и «ультра всё включено»
Между «всё включено» и «ультра всё включено» разница заключается не только в количестве услуг. Согласно ГОСТу, качество и содержание одной и той же услуги будет разниться в зависимости от принятой системы.
Например, предлагаемые алкогольные напитки. В системе «всё включено» отель в неограниченном количестве предоставляет клиентам алкоголь российского производства на обед и ужин. В ассортимент должны входить 1 вид пива, 3 вида вин и 2 вида крепких напитков.
В системе «ультра» эти напитки дополняются игристым вином на завтрак, крепким алкоголем, в том числе и импортным, в количестве не менее 5 видов, а также ассортиментом из 7 видов коктейлей.
Отличия также есть в разнообразии питания, площади земельного участка, занимаемого отелем, и в составе ряда иных услуг. Все различия в подробностях перечислены в разделе 7 ГОСТа.
🙋♂️ Как понять, что отель работает по новому ГОСТу
Соблюдение ГОСТа является сугубо добровольным. Даже если отель уже предоставляет услуги по системе «всё включено», без официального признания нового стандарта он имеет право его не соблюдать.
Объект размещения, желающий следовать требованиям ГОСТа, должен объявить об этом публично: на сайте, при бронировании, либо иными общедоступными способами. В противном случае указание на то, что объект работает по системе «всё включено» или «ультра», не будет иметь юридических последствий ни для самого отеля, ни для его посетителей.
ГОСТ подходит не для всех отелей, а только для тех объектов, которые предназначены для отдыха или оздоровления, и находятся в загородных или курортных зонах. Для гостиниц, находящихся в черте городов, ГОСТ не применяется.
⚖ Ответственность и наказания
Если объект размещения официально признал применение ГОСТа в своей работе, то он начинает нести ответственность, предусмотренную законом, за нарушение требований стандарта. Контролировать соблюдение требований ГОСТа будет Роспотребнадзор. Контроль будет носить заявительный порядок: проверки будут проводиться только по жалобам недовольных клиентов.
Присоединение к ГОСТу и его дальнейшее несоблюдение влечёт административную ответственность, предусмотренную нормами ст. 14.4 КоАП. Если отель будет оказывать услуги, не соответствующие требованиям нормативного акта, то есть ГОСТа, ему грозит штраф: до 10 тыс. рублей – для должностных лиц гостиниц, от 10 до 20 тыс. для ИП, а для остальных юрлиц – до 30 тысяч.
При повторных нарушениях максимальный штраф возрастает до 50 тыс. рублей, а должностные лица могут лишиться своей работы на срок до 1 года.
🏖 Чего ждать туристам от введения нового ГОСТа
Увеличение количества оказываемых услуг означает несение дополнительных расходов на их организацию: затраты на новый персонал, расширение меню, переоборудование и реконструкцию зданий, обустройство территории. Практически все специалисты связывают с этим неизбежное повышение стоимости проживания в отелях. А учитывая, что обязательной проверки или аттестации отель проходить не будет, качество услуг останется под вопросом.
Эти факторы в совокупности делают позицию российских гостиниц невыигрышной перед той же Турцией, в которой всё давно известно и проверено.
Например, на начало 2023 года количество отелей, работающих по системе «всё включено» не превышало 200 объектов по всей России. Больше всего таких объектов расположены на курортах Чёрного моря. Цены на проживание в этих гостиницах в среднем колеблются от 11 до 70 тысяч рублей за сутки.
И если отели начнут принимать требования ГОСТа, то цены могут вырасти ещё больше. Так что пока гостиницы предпочитают сохранять рекламные вывески о работе по системе «всё включено» или «ультра», но без присоединения к новому ГОСТу.
