В поликлинике отказываются записывать по телефону, велят идти в интернет. Но у моего деда только кнопочный телефон

«Мой деду уже немолод и не очень дружит с интернетом, да и здоровье уже не то. Раньше он всегда записывался в поликлинику по телефону. А теперь его огорошили – записываться можно только через регистратуру, Госуслуги или сайт больницы. Но какой ему сайт? У деда нет ни компьютера, ни смартфона, ничего подобного – он пользуется обычным кнопочным мобильником, а современный гаджет ему не купить на свою скромную пенсию.

Что ему теперь делать? Каждый раз сначала приходить в больничную регистратуру, там записываться, а потом снова ехать уже на прием? Или вообще забыть о врачах? Как хорошо было раньше... Можно как-то вернуть запись по телефону?» - рассказал читатель в комментарии.

Увы, издержки цифровизации. Однако поликлиника тут, мягко скажем, не права.

Обязана ли поликлиника поддерживать запись на приём по телефону

Сразу скажу: на федеральном уровне норм о том, чтобы была запись по телефону, а не только через интернет, не существует. Есть Методические рекомендации № 12-22 от2022 г., касающиеся колл-центров – но они, как следует из названия, носят рекомендательный, а не обязательный характер. Всё зависит от:

• регионального законодательства;
• технической возможности поддерживать запись на приём по телефону.

Однако также нет и норм, которые фиксировали бы возможность записи только через интернет. Такие правила были бы нарушением ст. 19 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», а главное – ст. 41 Конституции РФ, гарантирующих каждому доступ к медицинской помощи, осуществляемой за счёт бюджетных средств.

Так что введение правила о том, что запись на приём возможна только через интернет – это прямое нарушение Конституции. Далеко не все люди имеют техническую возможность воспользоваться именно Госуслугами или онлайн-регистратурой соответствующей поликлиники: и интернет не везде есть (даже с учётом программы доступа к бесплатному Wi-Fi от «Ростелекома»), и не у всех имеется оборудование для онлайн-доступа.

Куда обращаться, если не записывают по телефону

В большинстве регионов России действует запись по телефону через колл-центр по номеру 122. Эти номера были введены ещё во время пандемии ковида, но допускаются и иные номера.

В тех случаях, если запись по телефону была отменена, обращаться необходимо:

• в свою страховую компанию, предоставляющую услуги по ОМС (обязательному медицинскому страхованию). Дело в том, что страховщик не заинтересован в том, чтобы пациенты обращались в платные клиники: в этом случае возмещения от государства не будет – и потому специалисты компании станут разбираться в том, как организован приём по полисам;
• в местное подразделение Минздрава. Там вам обязаны предоставить информацию о том, действуют ли в больницах колл-центры, как именно записаться на приём – и принять меры, если способ записи лишает больных возможности получить медицинскую помощь.

Подведём итоги

В заключение можно сказать следующее:

1. Норм, требующих организовывать запись на приём к врачу по телефону, в федеральном законодательстве нет.
2. Правила записи определяются региональным законодательством.
3. Но при этом требовать, чтобы все записывались только через «Госуслуги» или другие сайты, поликлиники не вправе – это прямое нарушение правил о том, что медицинская помощь должна быть общедоступной. Так что, вне зависимости от технической возможности по содержанию колл-центров, как минимум личная запись при явке в регистратуру должна существовать.

Если возникли сомнения относительно правил, действующих в конкретном регионе – жаловаться надо в свою страховую компанию или в региональное подразделение Минздрава.