Поликлиника не записывает к врачу по телефону и отправляет на Госуслуги

Чаще всего с этим сталкиваются пожилые люди с кнопочным телефоном: в регистратуре не берут трубку или отвечают, что запись теперь только через интернет.

Можно ли записаться к врачу по телефону в 2026 году

Можно. Первичную помощь взрослым поликлиники оказывают по Положению, которое утверждено приказом Минздрава от 14.04.2025 № 202н. Приказ действует с 1 сентября 2025 года и заменил прежний порядок — приказ Минздравсоцразвития от 15.05.2012 № 543н (п. 2 и 3 приказа № 202н). Запись по телефону в нём сохранена. Положение принято о помощи взрослому населению, поэтому дальше речь о взрослых поликлиниках.

Слух о том, что с 1 октября запись к врачу стала «только онлайн», нормами не подтверждается: акта, который отменял бы запись по телефону или при личном обращении, мы в официальных источниках не нашли. Объявление «запись только через Госуслуги» — решение самой поликлиники, а не требование закона.

Что говорит приказ № 202н про запись к врачу

Регистратура создаётся для записи и регистрации пациентов на приём, «в том числе с применением информационных технологий» (п. 1 приложения № 5). Интернет дополняет регистратуру, а не заменяет её.

Регистратура также сообщает время приёма врачей, порядок предварительной записи, правила вызова врача на дом и часы приёма у руководителя поликлиники (п. 4 приложения № 5). Соблюдать этот порядок поликлиника обязана (п. 2 ч. 1 ст. 79 закона № 323-ФЗ).

Законно ли отправлять записываться только через Госуслуги

Посоветовать Госуслуги поликлиника может — это законный канал. Отказать в записи тому, кто позвонил или пришёл сам, — нет.

Называть отказ «нарушением Конституции» не стоит: статья 41 гарантирует бесплатную помощь в государственных и муниципальных учреждениях, но о способе записи молчит. В жалобе ссылайтесь на конкретные нормы:

• п. 3 приложения № 5 к Положению (приказ № 202н) — запись по телефону и при личном обращении;
• ч. 2 ст. 19 и ст. 10 закона № 323-ФЗ — право на бесплатную помощь по программе государственных гарантий и её доступность;
• сроки ожидания из программы госгарантий, если из-за отказа вы не попали к врачу вовремя.

То же относится к требованию записываться через мессенджер или приложение: мобильные приложения в приказе — один из электронных сервисов (п. 8 приложения № 5), а не условие приёма.

Что делать, если не отвечает телефон регистратуры или отказывают в записи

1. Запишите, когда и на какой номер звонили, а при отказе — фамилию сотрудника. Это понадобится для жалобы.
2. Придите в регистратуру или попросите сходить родственника. Заодно спросите, по какому номеру и в какие часы принимают звонки: сообщать порядок записи регистратура обязана.
3. Если у стойки снова отправляют в интернет, обратитесь к заведующему регистратурой, затем к главному врачу. Скажите прямо: «Прошу записать меня к врачу при личном обращении, как предусмотрено пунктом 3 приложения № 5 к приказу Минздрава № 202н».
4. Оставьте письменное заявление на имя главного врача в двух экземплярах. На своём попросите поставить отметку о приёме. Укажите, к какому врачу нужна запись и что записаться через интернет вы не можете.
5. Позвоните в страховую компанию, которая выдала полис ОМС.

Вызов врача на дом регистратура или контакт-центр тоже принимают по телефону (п. 3 и 6 приложения № 5).

Звонки с просьбой подтвердить запись делает контакт-центр (п. 6 приложения № 5). Что будет, если не подтвердить, приложение о регистратуре не говорит. Пропустили звонок — перезвоните и уточните, сохранилась ли запись. Случай, когда пациент пришёл, а приём отменён, разобран отдельно.

Какие сроки ожидания приёма установлены, если талонов нет

Ответ «талонов нет» не освобождает поликлинику от сроков. Они закреплены в разделе VII программы государственных гарантий на 2026–2028 годы (постановление Правительства от 29.12.2025 № 2188):

Срок считают с момента обращения, поэтому его нужно зафиксировать. Что ещё положено бесплатно, читайте в памятке о том, что гарантирует полис ОМС.

Куда жаловаться: страховая компания, Минздрав региона, Росздравнадзор

1. Главный врач. Самый быстрый путь: запись конкретного пациента обычно решают на месте.
2. Страховая медицинская организация. Застрахованный вправе защищать свои права и законные интересы в сфере ОМС (ч. 1 ст. 16 закона № 326-ФЗ). Объясните, что вас не записывают по телефону, и попросите помочь с записью.
3. Региональный Минздрав (министерство, департамент или комитет здравоохранения). Письменное обращение рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 закона № 59-ФЗ). Приложите копию заявления главному врачу и перечень звонков.
4. Территориальный орган Росздравнадзора. Федеральный контроль охватывает и то, соблюдают ли медицинские организации положения об организации медицинской помощи (п. 1 ч. 2 ст. 87 закона № 323-ФЗ).

В жалобе изложите факты: поликлиника, даты, кто и что ответил, какой врач нужен. Как составить текст, показано в материале про жалобу на врача поликлиники.

В каких регионах нельзя записаться по телефону

Таких регионов нет: приказ № 202н федеральный и действует во взрослых поликлиниках по всей стране. От региона зависит другое — куда именно звонить. Где-то работает общий контакт-центр, где-то звонки принимает регистратура каждой поликлиники. Номер подскажут в регистратуре, страховой компании или региональном Минздраве.

Если наладить запись в своей поликлинике не получается, её можно сменить — порядок описан в инструкции по смене поликлиники.