В каком случае запись в книге жалоб считается оскорбительной и что с такой записью делать

– Здравствуйте, как нам реагировать на оставленное замечание в Книге жалоб и предложений с матом в адрес наших продавцов? Обязаны ли мы отвечать и можно ли удалить подобную запись?

– Книга жалоб и предложений должна быть во всех торговых точках, а ее отсутствие является нарушением и преследуется по КоАП. Целью ведения данного документа выступает контроль качества оказываемых услуг. По первому требованию покупателя книгу должны предоставить, а затем – отреагировать на поступившую жалобу.

📝 Нормы и рекомендации по содержанию записи

Текст жалобы должен быть читабельным и написан на русском языке. Покупателю при подготовке жалобы стоит отобразить следующие сведения:

1. Жалоба не должна быть анонимной. Автору следует указать свои ФИО и контакты для связи.
2. Документ должен содержать дату и время подготовки.
3. Когда причиной жалобы стали действия работника, то следует оставить его ФИО.
4. Краткое описание сложившейся ситуации (при возможности – со ссылкой на нарушенные правовые нормы).
5. Требования и предложения по решению проблемы: например, объявить сотруднику выговор или вернуть деньги за товар и пр.
6. Подпись недовольного клиента.

Если покупатель оставил запись, соответствующую всем нормам, то ему необходимо предоставить ответ в установленные сроки. Ответ готовят должностные вышестоящие лица торговой точки. Сотрудник, на которого написали жалобу, не вправе отвечать на нее сам. В случае отсутствия ответа в течение 10 дней на магазин могут наложить штраф и обязать выплатить неустойку.

Ответ и отчет о принятых мерах по жалобе стоит прописать в самой книге и направить результаты заявителю.

Оскорбительные претензии (с матом и без)

При формулировании своих замечаний покупатель не вправе переступать границы и переходить на оскорбления и использование нецензурной брани. С учетом ст. 5.61 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП) под оскорбительной понимают запись, унижающую честь и достоинство физического лица и выраженную в неприличной форме.

Выражение покупателем своей позиции относительно происшедшего отличается от нанесения оскорбления по следующим характеристикам: отсутствие нецензурной лексики, обоснованное несогласие с позицией и указание на неправоту. Тогда как оскорбительные претензии могут содержать матерные или бранные выражения, излишне эмоциональные высказывания, унижение оппонента, словесное издевательство, причинение нравственных терзаний.

❗ Что делать, если запись в жалобной книге содержит оскорбления и/или мат

Компания может не реагировать на жалобу, которая содержит оскорбления и мат и не переходить к ее рассмотрению по существу. Составителю оскорбительного обращения допускается предоставить ответ о недопустимости злоупотребления правом при жалобе на сотрудников.

В любом случае не стоит уподобляться покупателю и писать ответ с использованием жаргонизмов, мата и оскорблений.

Также составителя оскорбительной жалобы можно привлечь к административной ответственности. На основании ст. 5.61 КоАП оскорбление другого лица грозит нарушителю административным штрафом в размере 1-3 тыс. р. На поступившее оскорбление можно пожаловаться в полицию.

Можно ли удалить лист с оскорбительной информацией

Книга жалоб и предложений – это документ строгой отчетности. Она должна быть прошита и пронумерована, чтобы избежать удаления листов. Это делается, чтобы торговая точка не злоупотребляла своими правами при работе с обращениями граждан. Отсутствие в книге листов может обнаружиться при проверке, и тогда компанию привлекут к ответственности. Поэтому оскорбительную запись придется оставить.

❓ Часто задаваемые вопросы