Оскорбление в книге жалоб: что делать с записью и как наказать автора
Покупатель остался недоволен и вместо жалобы оставил в книге брань в адрес продавца. Что делать дальше, зависит от двух вещей: есть ли в записи требование по товару или услуге и можно ли установить, кто её написал.
Нужна ли книга жалоб и что делать, если в ней оскорбление
Для магазинов действуют новые правила продажи товаров: они утверждены постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 и применяются с 01.09.2026 (п. 3 постановления). Прежние правила утратили силу (п. 2 постановления). В общих положениях новых правил книги жалоб и предложений нет: продавец обязан лишь показать сами правила по требованию потребителя (п. 14 Правил).
У кафе, парикмахерских, ателье и мастерских правила свои. Книгу отзывов и предложений обязаны иметь исполнители услуг общественного питания (п. 6 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515) и бытового обслуживания (п. 3 Правил, утверждённых постановлением от 21.09.2020 № 1514). Оба постановления действуют до 01.01.2027; позже сверяйтесь с новыми правилами.
Если книга у вас ведётся и в ней появилась оскорбительная запись, порядок такой:
- Не трогайте запись: не вырывайте лист, не зачёркивайте и не заклеивайте текст.
- Сфотографируйте страницу вместе с соседними записями.
- Сохраните то, что поможет установить автора: видеозапись из зала, чек, имена свидетелей.
- Отделите брань от сути. Если в записи есть требование по товару или услуге, на него отвечают как на претензию.
- Решите с оскорблённым работником, будет ли он подавать заявление.
Как ведут книгу жалоб и предложений там, где она есть, описано отдельно.
Что считается оскорблением в записи
Оскорбление — это унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме (ч. 1 ст. 5.61 КоАП РФ). Мат не обязателен: достаточно унизительного слова, адресованного конкретному человеку.
| Запись в книге | Оценка |
|---|---|
| «Продавец нагрубила, обслуживала медленно, прошу принять меры» | Обычная жалоба. Резкий тон и несогласие оскорблением не являются |
| Матерное или унизительное слово в адрес конкретного продавца | Оскорбление: унижена личность, форма неприличная |
| Брань в адрес магазина как организации | Оскорблением по КоАП не является: унизить честь и достоинство можно только у человека |
| Брань в адрес «всех продавцов» магазина | Оскорбление нескольких лиц, в том числе индивидуально не определённых (ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ) |
| «Кассир обсчитывает покупателей», если это неправда | Не оскорбление, а порочащие сведения: их опровергают через суд (п. 1 ст. 152 ГК РФ) |
В спорных случаях форму высказывания оценивает суд, нередко с помощью заключения лингвиста.
Обязан ли магазин отвечать на запись
На претензию потребителя продавец направляет ответ в письменной или электронной форме по адресу, указанному в претензии, в сроки, установленные Законом о защите прав потребителей (п. 5 Правил, утверждённых постановлением № 657). Отсюда три вывода.
- В записи только брань. Отвечать по существу не на что. Срока ответа и санкции за молчание для такой записи нет.
- Контактов нет. Направить ответ некуда. Отметку о принятых мерах делает в самой книге руководитель, а не работник, на которого жалуются.
- Кроме брани есть требование. Например, человек просит вернуть деньги за товар с недостатком. На возврат денег у продавца десять дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей). За просрочку начисляется неустойка — один процент цены товара за каждый день. Если иное не установлено законом, она не может превышать сумму, уплаченную за товар, а явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить (п. 1 ст. 23 того же закона). Грубость автора эти сроки не отменяет.
Право оставить обращение с бранью без ответа по существу и сообщить автору о недопустимости злоупотребления правом закреплено в законе об обращениях граждан (ч. 3 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ). Но он написан для государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, к магазину напрямую не применяется. Продавец опирается на общую норму: злоупотребление правом не допускается (п. 1 ст. 10 ГК РФ).
Смотрите также
Можно ли вырвать лист или удалить запись
Вырывать лист невыгодно заведению:
- пропадает доказательство — фотографию без подлинника автор оспорит;
- вместе с бранью исчезают обычные жалобы других людей на том же листе;
- там, где книга обязательна, отсутствующий лист вызовет вопросы при проверке.
К записи «по приколу» это тоже относится: лист остаётся на месте, рядом руководитель отмечает, когда запись обнаружена и какие меры приняты. Чтобы брань не читали посетители, заведите новую книгу, а прежнюю храните у руководителя.
Как ответить автору записи
Ответ нужен, когда автор оставил контакты. Пишите без ответной брани и без пересказа оскорблений; направляйте так же, как ответ на претензию в магазин, — письмом или на электронную почту.
Уважаемый (имя и отчество)! Ваша запись в книге отзывов и предложений от (дата) рассмотрена. По существу сообщаем: (что проверено и какие меры приняты либо «требований по товару или обслуживанию запись не содержит»). Запись содержит выражения, оскорбляющие сотрудника магазина. Злоупотребление правом не допускается (статья 10 Гражданского кодекса РФ). За оскорбление предусмотрена административная ответственность. Просим в дальнейшем излагать замечания в корректной форме. (Должность, подпись, дата.)
Так же отвечают на жалобу с бранью по телефону горячей линии: оператор просит изложить суть без оскорблений, а запись разговора сохраняют как доказательство.
Как привлечь автора к ответственности
- Заявление подаёт сам оскорблённый работник. Магазин помогает с доказательствами.
- Адресат — прокуратура. Дела об оскорблении возбуждает прокурор, а рассматривает судья.
- К заявлению прикладывают копию записи, сведения об авторе и свидетелях, данные о видеозаписи. Подлинную книгу хранят.
- Срок короткий. По делу, которое рассматривает судья, постановление нельзя вынести позже 90 календарных дней со дня правонарушения (ч. 1 ст. 4.5 КоАП РФ).
| Нарушение | Штраф для гражданина | Норма |
|---|---|---|
| Оскорбление, в том числе в записи | от 3 000 до 5 000 рублей | ч. 1 ст. 5.61 КоАП РФ |
| Оскорбление публичное, в том числе в интернете, или в отношении нескольких лиц | от 5 000 до 10 000 рублей | ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ |
Запись в книге обычно не расценивают как публичное оскорбление. Повышенный штраф возможен, если в записи оскорблены несколько работников или если тот же текст автор выложил в отзывах в сети.
Отдельно работник может подать гражданский иск: об опровержении ложных сведений (п. 1 ст. 152 ГК РФ) и о компенсации морального вреда. В любом случае нужно доказать, кто сделал запись. По анонимной записи без видео и свидетелей дело, скорее всего, не возбудят.
Кто считается потребителем
Закон о защите прав потребителей защищает гражданина, который приобретает товары или услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью (преамбула закона). На требования фирмы или предпринимателя, купившего товар для бизнеса, сроки и неустойка из этого закона не распространяются. О дистанционных покупках — отдельно: как вернуть деньги за товар из интернет-магазина. На ответственность за оскорбление статус автора не влияет.
Частые вопросы
Обязан ли магазин отвечать на запись в книге жалоб с матом?
Если в записи только брань — нет. Если есть требование по товару и адрес автора, на него отвечают как на претензию.
Можно ли вырвать лист с оскорблением из книги жалоб?
Не стоит: подлинная запись — главное доказательство против автора. Сделайте рядом отметку руководителя или заведите новую книгу.
Какой штраф за оскорбление в книге жалоб?
Для гражданина — от 3 000 до 5 000 рублей, за публичное оскорбление или оскорбление нескольких лиц — от 5 000 до 10 000 рублей (ч. 1 и 2 ст. 5.61 КоАП РФ).
Обязательна ли книга жалоб в магазине в 2026 году?
В общих положениях правил продажи, действующих с 01.09.2026, книги жалоб нет. В общепите и бытовом обслуживании книга отзывов обязательна: их правила действуют до 01.01.2027.
Куда обращаться, если в книге оскорбили сотрудника?
В прокуратуру. Заявление подаёт сам работник и прикладывает копию записи и сведения об авторе.
