В поездке надеюсь на вагон-ресторан, но кормят всегда невкусно и дорого – или мне просто так «везёт»? Пожаловался повару, а он – «на всех не угодишь». Накипело, куда жаловаться?
Но, кажется, пора от этого отучаться. За последние несколько лет ни разу не получилось вкусно поесть. Всё время – условно съедобная непонятная бурда по заоблачной цене», – так начинается письмо, которое я получила от одного из читателей.
Он продолжает: «Если беру жареную печень – она похожа на подошву. Если суп – то это подкрашенная вода с одиноко плавающим кусочком мяса и листиком капусты. На бульонном кубике они его, что ли, варят?.. Я даже пробовал жаловаться, вызвал повара. Тот мне говорит: мол, вкусы у всех разные, на всех не угодишь, а еда нормальная!
Это теперь называется клиентоориентированность? Или рассчитывают на то, что из поезда мы никуда не денемся, а есть-то всё равно надо, поэтому возьмём то, что дают?
Всё, накипело. Хочется добиться съедобной еды и нормального обслуживания. Куда и как жаловаться?»
Варианты жалоб
На самом деле здесь пересекаются несколько вариантов:
- Пища приготовлена с санитарными нарушениями – этим должен заниматься Роспотребнадзор.
- Пища формально в рамках санитарных правил, просто повар не умеет готовить (или же ему просто спустили от руководства такие нормы по ингредиентам и рецептуре, что как бы он не старался, ничего вкусного не выйдет). В данном случае надо беседовать уже с руководством компании-перевозчика.
- В поезде вообще не готовят пищу сложнее бутерброда, все блюда поступают от компании-производителя, а в поездном буфете или даже вагоне-ресторане их в лучшем случае разогревают. Подобную практику всё шире применяет РЖД и её дочерние компании, особенно после скандала 2019 года с массовым отравлением в поезде «Анапа-Екатеринбург».
Как действовать при санитарных нарушениях
Если в вагоне-ресторане вам подали не просто невкусное, а некачественное блюдо – вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор (можно по месту проживания: если вы ошиблись, жалобу перешлют по назначению). Но при этом необходимо:
- Медицинское заключение о том, что причиной отравления или желудочно-кишечного заболевания стала именно еда из вагона-ресторана.
- Документы, подтверждающие факт посещения вагона-ресторана – например, чек за оплату.
Плюс такого способа: можно добиться административного наказания виновных, а при желании и добиться компенсации вреда через суд. Минус – потребуются доказательства нарушения санитарных норм. Привлечь к ответу за невкусную или плохо приготовленную еду так не получится.
(Я до сих пор вспоминаю одно московское кафе, где мне принесли подгорелую пиццу со словами: «Это наше фирменное блюдо, пицца ультра-запекания!» Есть её я не стала, оплачивать – тоже, но и жаловаться было не на что: формально блюдо оставалось съедобным и безопасным для здоровья. Разумеется, больше в этом заведении я не бывала.)
Куда жаловаться на невкусную пищу
В том случае, если пища вроде бы и съедобная, но невкусная, поступать надо следующим образом:
- Потребуйте книгу отзывов и предложений. Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания рестораны обязаны её иметь.
- Сделайте запись, корректно описав, в чём недостатки блюда. На всякий случай сфотографируйте запись, чтобы у сотрудников вагона-ресторана не было соблазна её «исчезнуть».
- Направьте претензию в адрес организации, готовящей блюда (это может быть как перевозчик, так и его контрагент на аутсорсинге, если в вагоне-ресторане лишь разогревают блюда).
- Если претензия не удовлетворена – подавайте в суд, ссылаясь на некачественно оказываемую услуг по общественному питанию.
