От нового платья разило, как от пепельницы, но девушка всё равно пыталась его вернуть в магазин, как плохое. Мне, продавцу, начальство сказало вернуть деньги… но разве так можно?

«Я работаю продавцом одежды. В курсе, что по закону покупатель может в течение 14 дней вернуть любую вещь, если она не подошла.

Но вот на днях одна девушка принесла обратно новое платье, купленное у нас в магазине. Всё вроде бы в порядке, этикетки даже на месте… а только от платья отчётливо пахнет табаком и какими-то шашлыками. То есть она явно его носила!» — пишет мне один из читателей.

Далее он продолжает: «И при этом покупательница не постеснялась выставить претензию: мол, вещь некачественная. Мне в итоге по распоряжению руководства магазина пришлось забирать это вонючее платье обратно и возвращать деньги.

Что в законе сказано насчёт возврата новых вещей, если ими явно пользовались? Это же несправедливо: получается, можно купить одежду, носить её определённый срок, а потом поменять или вообще вернуть деньги. Есть какие-то критерии, чтобы определить ношеный товар?»

Право на замену неподошедшего товара

Для начала: читатель совершенно прав насчёт прав покупателя. Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит следующее:

1. Непродовольственный товар, пусть даже он и качественный, но не подошедший по фасону, расцветке, комплектации или прочим признакам, может быть обменян на аналогичный в течение 14 дней с момента покупки (сам день, когда вещь была приобретена, не идёт в зачёт).
2. Если у продавца не на что менять (нет в наличии аналогичного товара), покупатель имеет право вернуть вещь и забрать деньги. Возврат уплаченной суммы должен быть осуществлён в срок не позднее 3 дней с момента, когда товар возвратили продавцу.

И описанная читателем проблема довольно актуальна.

Я не собирала статистику, но даже беглый поиск в сети показал, что люди часто покупают в магазине дорогую одежду, появляются в ней на каком-нибудь мероприятии (даже не срезая ярлыков и этикеток) – а потом возвращают продавцу как неподошедшую.

Не со всеми вещами такое возможно (постановление Правительства РФ №2463 от 2020 г. никто не отменял – а оно устанавливает перечень товаров должного качества, которые обменивать нельзя) – но проблема существует.

Может ли продавец отказаться принимать ношеную одежду

По смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель, возвращающий непродовольственный качественный товар как неподходящий, не должен им пользоваться.

И продавец при обнаружении следов эксплуатации имеет право отказаться возвращать деньги или обменивать вещь.

Однако есть несколько проблем:

1. Критерии, по которым оценивается, носилась ли одежда, законодательно не установлены. Даже описанный в письме читателя, задавшего вопрос, запах табачного дыма ничего не значит: покупатель вполне может быть заядлым курильщиком и так продымить свою квартиру, что просто лежащая на полке в шкафу вещь будет пахнуть как переполненная пепельница.
2. Возможные споры придётся решать в суде, проводя экспертизу. В случае отказа от обмена или возврата денег продавцом покупатель сам может обратиться с иском, и оплачивать услуги эксперта будет тоже он – но, если дело будет проиграно, с продавца эта сумма (вместе со штрафом и компенсацией морального вреда) будет взыскана.

Немудрено, что в итоге многие владельцы магазинов предпочитают закрывать глаза (если, конечно, покупатель не слишком наглеет и не возвращает измазанную или порванную вещь) и просто выплачивать стоимость товара, чтобы не судиться.

Такая ситуация не очень хороша для законопослушных клиентов магазинов, желающих приобрести новую одежду, а не «секонд-хенд» – но, увы, такова практика. Переломить её можно только через суд.