Защита прав потребителя: как составить и подать претензию?

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебное разбирательство носит добровольный характер. Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

• перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
• ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

• ФИО заявителя;
• контактные данные заявителя;
• полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
• юридический и фактический адрес компании;
• краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
• описание дефекта товара (в произвольной форме);
• требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
• перечень документов, приложенных к претензии;
• подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

• в письменной форме по факсу или по почте;
• в электронной форме по почте или через официальный сайт;
• лично предоставить в отделение.

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.