Защита потребителями своих прав: куда подать жалобу на магазин?

Процедура подачи жалобы на магазин регулируется Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в действующей редакции). Кроме того, при написании следует учитывать еще несколько нормативных актов (какие именно – зависит от причины подачи жалобы). Речь идет о следующих статьях:

• статья 421 Гражданского Кодекса РФ. На нее следует опираться в том случае, если сотрудники магазина требуют сдавать ручную кладь при входе;
• статья 211 Гражданского Кодекса РФ. Регламентируют ситуации, в которых покупатель не несет ответственности за разбитый или испорченный на территории магазина товар;
• статья 27 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Защищает права тех, у кого охранник магазина требует сумку для осмотра. Это имеют право делать только уполномоченные сотрудники внутренних дел;
• статья 7 Закона о Защите Прав Потребителей. Защищает права тех, кто отравился продуктами, купленными в магазине;
• статья 426 Гражданского Кодекса РФ не допускает отказ в реализации товара в случае отсутствия сдачи.

Перед составлением жалобы желательно ознакомиться с перечисленными выше нормативными актами.

На что можно пожаловаться

Наиболее распространенными жалобами являются следующие:

• сотрудник или сотрудники магазина демонстрируют неподобающее поведение по отношению к клиенту;
• сотрудник или сотрудники магазина не исполняют своих непосредственных обязанностей;
• клиента магазина обсчитали при расчете;
• сотрудники магазина отказываются обменять бракованный товар;
• сотрудники магазина отказываются возвращать деньги за бракованный товар;
• сроки проведения экспертизы качества товара были затянуты умышленно;
• покупатель был обманут сотрудниками магазина (к примеру, ему были сообщены неправильные сведения о товаре);
• сотрудники магазина нарушают правила хранения своей продукции;
• на прилавках обнаружены товары с истекшим сроком годности;
• ценник на товаре и цена того же товара после пробивания на кассе не совпадают;
• от магазина исходит шум, который мешает жильцам дома.

Если покупатель считает, что его права нарушены, жалобу можно подать даже тогда, когда ситуация не подходит ни под одну из категорий выше.

Составление жалобы

Законодательство Российской Федерации не предусматривает каких-либо требований для жалобы на торговую точку, так что составлять этот документ можно в свободной форме. Указать в нем нужно следующее:

• вся основная информация о проблемной торговой точке (полное название, имя и должность уполномоченного лица, совершившего правонарушение);
• вся основная информация об авторе жалобы (ФИО, место проживания, контактные данные);
• суть жалобы (подробно описываются все нарушения, которые были зафиксированы автором, обстоятельства, в которых они имели место, а также точное время совершения правонарушений (по возможности);
• требования автора жалобы;
• список прилагающихся документов;
• дата и подпись.

Нецензурная лексика и оскорбления личности не допускаются. Будет идеально, если автор жалобы укажет, какие конкретно нормы российского законодательства были нарушены.

Куда подавать жалобу

Как только права посетителя магазина были нарушены, об этом, в первую очередь, нужно сообщить администрации торговой точки. Разобраться в ситуации на месте — наилучший вариант. В первую очередь это касается записи в книге жалоб. О ней нужно знать следующее:

• книга жалоб должна присутствовать в магазине обязательно;
• доступ к книге жалоб должен быть у всех клиентов;
• книга жалоб должна предоставляться по первому требованию клиента;
• страницы книги должны быть пронумерованы;
• на самой книге должны присутствовать все основные реквизиты предприятия.

Если использование книги жалоб и предложений не дало никакого результата, клиент может обратиться в иные инстанции, которые защищают его права.

Роспотребнадзор

Чтобы эта инстанция рассмотрела жалобу как можно быстрее, к документу следует приложить как можно больше свидетельств. К таковым относятся:

• копии обращений клиента, написанных для книги жалоб;
• копия чека, который подтверждает покупку того или иного товара;
• результаты экспертизы, в которых значится информация о низком качестве товара (если причина жалобы в этом);
• всевозможные аудио- и видеоматериалы, свидетельствующие о том, что права потребителя были нарушены;
• письменные показания свидетелей;
• копии ответов сотрудников торговой точки на предыдущие жалобы (если эти ответы вообще поступали).

Направлять все перечисленные выше бумаги нужно лично в главный офис Роспотребнадзора в том городе, где проживает гражданин, или же электронной почтой.

Прокуратура

Прокуратура – это правоохранительный орган Российской Федерации, а потому она напрямую гарантирует всем гражданам защиту их прав.

Отметим, что в случае отсутствия подтверждений факта нарушения обращение могут не принять. Отправить документы можно по почте или лично.

Общество по защите прав потребителей

Упомянутое общество – это организация, которая занимается защитой прав обычных граждан, которые были обмануты сотрудниками торговых точек. Для обращения в эту инстанцию потребуется стандартный набор документов:

• ксерокопия паспорта;
• ксерокопия жалобы, составленной для книги жалоб и предложений;
• ксерокопия чека;
• письменное обращение.

В случае надобности можно приложить все прочие доказательства нарушения прав.

Как правило, в таких обществах работают опытные юристы, ознакомленные со всеми нюансами профильной ветви права.

Торговая инспекция

Торговая инспекция – это еще один орган, специализирующийся на защите прав потребителей. Она имеет отделения во всех крупных городах Российской Федерации. Чтобы она предприняла соответствующие меры, необходимо предоставить такие документы:

• чек, свидетельствующий о покупке товара;
• любые доказательства того, что права клиента были нарушены;
• результаты экспертиз, если таковые проводились.
• само обращение.

После того как бумаги будут приняты инспекцией, она устроит в проблемной торговой точке проверку по всем пунктам, которые указал в своей жалобе потребитель.

В какие сроки жалоба будет рассмотрена

В определенных случаях этот срок может быть продлен, однако, для этого нужны весомые аргументы (к примеру, проведение дополнительных экспертиз в ходе расследования).

Когда в рассмотрении могут отказать

Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:

• содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
• клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
• клиент указал неверную информацию о себе;
• организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
• жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.

Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.