Защита потребителями своих прав: куда подать жалобу на магазин?

Процедура подачи жалобы на магазин регулируется Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N2300-I (ред. от 03.07.2016). Кроме того, при написании следует учитывать еще несколько нормативных актов (какие именно – зависит от причины подачи жалобы). Речь идет о следующих статьях:

• статья 421 Гражданского Кодекса РФ. На нее следует опираться в том случае, если сотрудники магазина требуют сдавать ручную кладь при входе;
• статья 211 Гражданского Кодекса РФ. Регламентируют ситуации, в которых покупатель не несет ответственности за разбитый или испорченный на территории магазина товар;
• статья 27 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Защищает права тех, у кого охранник магазина требует сумку для осмотра. Это имеют право делать только уполномоченные сотрудники внутренних дел;
• статья 7 Закона о Защите Прав Потребителей. Защищает права тех, кто отравился продуктами, купленными в магазине;
• статья 426 Гражданского Кодекса РФ не допускает отказ в реализации товара в случае отсутствия сдачи.

Перед составлением жалобы желательно ознакомиться с перечисленными выше нормативными актами.

На что можно пожаловаться

Наиболее распространенными жалобами являются следующие:

• сотрудник или сотрудники магазина демонстрируют неподобающее поведение по отношению к клиенту;
• сотрудник или сотрудники магазина не исполняют своих непосредственных обязанностей;
• клиента магазина обсчитали при расчете;
• сотрудники магазина отказываются обменять бракованный товар;
• сотрудники магазина отказываются возвращать деньги за бракованный товар;
• сроки проведения экспертизы качества товара были затянуты умышленно;
• покупатель был обманут сотрудниками магазина (к примеру, ему были сообщены неправильные сведения о товаре);
• сотрудники магазина нарушают правила хранения своей продукции;
• на прилавках обнаружены товары с истекшим сроком годности;
• ценник на товаре и цена того же товара после пробивания на кассе не совпадают;
• от магазина исходит шум, который мешает жильцам дома.

Даже если ситуация, с которой столкнулся покупатель, не подходит ни под одно из приведенных выше определений, однако у него есть интуитивное ощущение того, что закон был нарушен, жалоба должна быть написана.

Составление жалобы

Законодательство Российской Федерации не предусматривает каких-либо требований для жалобы на торговую точку, так что составлять этот документ можно в свободной форме. Указать в нем нужно следующее:

• вся основная информация о проблемной торговой точке (полное название, имя и должность уполномоченного лица, совершившего правонарушение);
• вся основная информация об авторе жалобы (ФИО, место проживания, контактные данные);
• суть жалобы (подробно описываются все нарушения, которые были зафиксированы автором, обстоятельства, в которых они имели место, а также точное время совершения правонарушений (по возможности);
• требования автора жалобы;
• список прилагающихся документов;
• дата и подпись.

Нецензурная лексика и оскорбления личности не допускаются. Будет идеально, если автор жалобы укажет, какие конкретно нормы российского законодательства были нарушены.

Куда подавать жалобу

Как только права посетителя магазина были нарушены, об этом, в первую очередь, нужно сообщить администрации торговой точки. Разобраться в ситуации на месте - наилучший вариант. В первую очередь это касается записи в книге жалоб. О ней нужно знать следующее:

• книга жалоб должна присутствовать в магазине обязательно;
• доступ к книге жалоб должен быть у всех клиентов;
• книга жалоб должна предоставляться по первому требованию клиента;
• страницы книги должны быть пронумерованы;
• на самой книге должны присутствовать все основные реквизиты предприятия.

Если использование книги жалоб и предложений не дало никакого результата, клиент может обратиться в иные инстанции, которые защищают его права.

Роспотребнадзор

Чтобы эта инстанция рассмотрела жалобу как можно быстрее, к документу следует приложить как можно больше свидетельств. К таковым относятся:

• копии обращений клиента, написанных для книги жалоб;
• копия чека, который подтверждает покупку того или иного товара;
• результаты экспертизы, в которых значится информация о низком качестве товара (если причина жалобы в этом);
• всевозможные аудио- и видеоматериалы, свидетельствующие о том, что права потребителя были нарушены;
• письменные показания свидетелей;
• копии ответов сотрудников торговой точки на предыдущие жалобы (если эти ответы вообще поступали).

Направлять все перечисленные выше бумаги нужно лично в главный офис Роспотребнадзора в том городе, где проживает гражданин, или же электронной почтой.

Прокуратура

Прокуратура – это правоохранительный орган Российской Федерации, а потому она напрямую гарантирует всем гражданам защиту их прав.

Отметим, что в случае отсутствия подтверждений факта нарушения обращение могут не принять. Отправить документы можно по почте или лично.

Общество по защите прав потребителей

Упомянутое общество – это организация, которая занимается защитой прав обычных граждан, которые были обмануты сотрудниками торговых точек. Для обращения в эту инстанцию потребуется стандартный набор документов:

• ксерокопия паспорта;
• ксерокопия жалобы, составленной для книги жалоб и предложений;
• ксерокопия чека;
• письменное обращение.

В случае надобности можно приложить все прочие доказательства нарушения прав.

Как правило, в таких обществах работают опытные юристы, ознакомленные со всеми нюансами профильной ветви права.

Торговая инспекция

Торговая инспекция – это еще один орган, специализирующийся на защите прав потребителей. Она имеет отделения во всех крупных городах Российской Федерации. Чтобы она предприняла соответствующие меры, необходимо предоставить такие документы:

• чек, свидетельствующий о покупке товара;
• любые доказательства того, что права клиента были нарушены;
• результаты экспертиз, если таковые проводились.
• само обращение.

После того как бумаги будут приняты инспекцией, она устроит в проблемной торговой точке проверку по всем пунктам, которые указал в своей жалобе потребитель.

В какие сроки жалоба будет рассмотрена

В определенных случаях этот срок может быть продлен, однако, для этого нужны весомые аргументы (к примеру, проведение дополнительных экспертиз в ходе расследования).

Когда в рассмотрении могут отказать

Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:

• содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
• клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
• клиент указал неверную информацию о себе;
• организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
• жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.

Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.