ZakonGuru
Назад

Как врачи должны общаться с пациентами и как это будут контролировать. Конкретные формулы вежливых фраз по новым нормам

Опубликовано: 02.02.2024
Время на чтение: 3 мин
0
66
В конце 2023 года в Москве приняли правовой акт, который устанавливает обязательный аудиоконтроль на приёмах у врачей. На первый взгляд, его суть в том, что теперь в московских больницах все посещения врачей станут записываться на плёнку. Но запись в данном случае – лишь способ контроля за тем, как врачи соблюдают новые стандарты вежливого и профессионального общения с пациентами.

🤔 Нормативная основа

Новые правила о введении аудиконтроля приёма врача содержит Приказ Департамента Здравоохранения г. Москвы № 1241 от 20.12.2023 г. До 2024 года он действовал в статусе пилотного проекта на базе двух московских городских поликлиник — № 2 и № 109.

Проведённый эксперимент оказался удачным, поэтому Департамент принял решение «тиражировать» полученные положительные результаты на все медицинские организации государственной системы здравоохранения в городе.

Цель принятия таких мер – повышение качества и безопасности медицинских услуг, а также удовлетворённости граждан работой медучреждений.

☝️ Суть нововведений

Приказ изменил работу учреждений здравоохранения Москвы.

Во-первых, утверждены и стали обязательными к применению рекомендации по ведению амбулаторного приёма врачами и правила его общения с пациентом. Дополнительно определены параметры, по которым можно оценить работу врача как соответствующую или не соответствующую требованиям.

Порядок оформления дополнительных отпусков для медицинских работников
Читать
Как начисляются отпуска для работников медицинских учреждений?
Подробнее
Новый порядок аттестации для медиков и фармацевтов с 2024 года. Обзор ключевых изменений
Смотреть

Во-вторых, в нём содержатся правила осуществления аудиофиксации:

  • в целях уведомления о новых правилах всех посетителей в медучреждениях размещаются объявления о проведении обезличенной аудиозаписи;
  • организуется защищённое хранение данных звуковой фиксации: данные медицинской карты и персональные сведения пациента не привязываются к записанной информации.

Обязанность организовать перечисленные мероприятия возлагается на главных врачей медицинских учреждений. Также главврачи обязаны направить сотрудников на обучение проведению аудиоконтроля врачебного приёма.

Порядок проведения приёма

В рекомендациях по проведению приёма приводится стандартизированный поэтапный алгоритм процедуры включающий шесть этапов.

  1. Идентификация личности пациента и установление контакта. Это нужно сделать уже после того, как врач подготовил к заполнению электронную медкарту.
  2. Сбор информации. Врач должен полностью выслушать всё, что сообщает пациент. Ему рекомендовано проявлять участие и внимательность к проблемам посетителя, задавать уточняющие вопросы.
  3. Медицинский осмотр. На этом этапе врачу рекомендовано комментировать все свои действия и предупреждать, что он собирается сделать и как при этом должен вести себя пациент.
  4. Определение диагноза, внесение в ЭМК заключения. Врач должен убедиться с помощью уточняющих вопросов, что пациент понимает своё состояние и диагноз.
  5. Медицинские назначения пациенту. Независимо от того, что врач назначает: направляет на лабораторные исследования, выписывает медикаментозное лечение или даёт иные предписания, он обязан разъяснить пациенту порядок всех дальнейших действий. Также врачу следует предупредить пациента о последствиях несоблюдения выданных рекомендаций. На заключительном этапе врач должен указать дату следующего посещения или условия, при наступлении которых пациенту следует опять посетить врача.
  6. Завершение приёма. До закрытия медкарты врач должен убедиться, что пациент правильно понял все назначения и выводы врача, а также не имеет никаких вопросов.
Вы сами как пациент будете согласны, чтобы ваше общение с врачом было записано?
Нет. Это нарушение врачебной тайны: при необходимости по голосу можно опознать пациента.Наверное, нет. Не хочу, чтобы про мои проблемы кто-то посторонний знал.Не знаю. Не сталкивался с подобным.Возможно, да. Персональные данные и из медкарты могут узнать.Да. Пусть у врачей будет страховка от необоснованных претензий пациентов.

Правила общения: что можно, что нельзя

Приказ не определяет жёсткий перечень фраз, которые допускаются и запрещаются в течение приёма. Приказ даёт общие рекомендации, которые можно выполнять на своё усмотрение, сохраняя их дух.

Приказ предписывает воздерживаться от фраз и поведения, которые:

  • выказывают превосходство врача над пациентом, выражают насмешку или неуместное подшучивание над его личностью;
  • содержат критику в адрес пациента или его родственников, близких, равно как и критику своих коллег;
  • содержат профессиональные термины, непонятные пациенту, подчёркивают некомпетентность посетителя;
  • обезличивают пациента, имеют провоцирующее или деструктивное содержание: «девушка», «женщина», «мужчина», «нельзя», «не можете», «не получится» и т.п.;
  • являются односложными и негативными по смыслу: «стоп», «хватит», «ясно» и т.п.

На разных этапах приёма Приказ рекомендует употреблять подходящие по смыслу, позитивные и конструктивные фразы.

Приветствие обязательно, его нельзя заменять словами «Входите», «Слушаю вас», «Что у вас» и т.п. В качестве приветствия можно употребить вежливые фразы: «добрый день», «здравствуйте».

При опросе к пациенту рекомендуется обращаться по имени и задавать такие вопросы: «Как Вы себя чувствуете?», «Что Вас беспокоит?», «Как изменилось Ваше самочувствие после приема лекарств?» и т.п.

О том, понял или нет пациент свой диагноз и все назначения врача, следует спрашивать прямо: «Иван Иванович, вы поняли, что вам нужно сделать / как принимать лекарства / куда пойти на анализы?», «Иван Иванович, какие вопросы у вас ещё остались / что-то ещё хотите спросить?» и т.п.

В качестве прощания не рекомендуется употреблять общепринятые фразы: «до встречи», «будьте здоровы» и т.п. Лучше произносить нейтральные фразы – «всего хорошего», «берегите себя».

Врачебной тайны для подростков больше не существует. К чему это может привести
Читать
Новые правила посещения больных в стационаре. Могут ли не пускать родителя к ребенку
Подробнее
Платные услуги по полису ОМС. Как вернуть потраченные на лечение деньги
Смотреть

🤯 Контроль исполнения рекомендаций и врачебная тайна

Исключительно в целях контроля за тем, соблюдает ли врач рекомендации Приказа и насколько полно реализует стандарт ведения приёма, ведётся аудиозапись всего посещения. Анализ и оценка записи проводится по принципу «да/нет»: соответствует поведение врача рекомендациями или нет.

Сделанные записи не будут сопровождаться данными, позволяющими однозначно идентифицировать пациента или изучить регистрационные сведения о проведённом приёме. Приказ рекомендует не соотносить записи с данными ЭМК. Также в аудиозаписи должны отсутствовать и персональные данные врача. Эти условия позволяют гарантировать сохранение врачебной тайны и конфиденциальности.

Согласно Приказу, записи хранятся всего месяц. За утечку информации, содержащейся в записях, наступает предусмотренная законом ответственность. Эти меры позволят сохранить конфиденциальность и врачебную тайну в отношении пациентов, а также предотвратить раскрытие их персональных данных.

Получения от пациента согласия на ведение записи приёма не требуется. В обязанность медучреждения входит только разместить во всеобщем доступе информацию о проведении обезличенной звукозаписи амбулаторного приёма.

То есть пациент, осведомленный о ведении звуковой фиксации, вправе сделать выбор – идти на приём или не идти. И если он зашёл в кабинет врача, по-видимому, это будет означать его согласие на аудиофиксацию процедуры приёма.

🙋‍♂️ Где будет введён аудиоконтроль

Приказ, о котором идёт речь, относится только к медучреждениям г. Москвы, подведомственным Департаменту здравоохранения. Аудиофиксация амбулаторного приёма планируется только в московских медучреждениях, за исключением стоматологических и гинекологических клиник, в том числе женских консультаций.

В регионах эта практика вводится не будет, во всяком случае, информации об этом никакой нет, а Департамент здравоохранения г. Москвы соответствующих полномочий в отношении регионов не имеет.

,
Автор:
Ольга Субботина (ZakonGuru)
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Отправляя данную форму, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и правилами нашего сайта.

Консультация. Звонок бесплатный
8 (800) 350-34-85