Как врачи должны общаться с пациентами и как это будут контролировать. Конкретные формулы вежливых фраз по новым нормам
🤔 Нормативная основа
Новые правила о введении аудиконтроля приёма врача содержит Приказ Департамента Здравоохранения г. Москвы № 1241 от 20.12.2023 г. До 2024 года он действовал в статусе пилотного проекта на базе двух московских городских поликлиник — № 2 и № 109.
Проведённый эксперимент оказался удачным, поэтому Департамент принял решение «тиражировать» полученные положительные результаты на все медицинские организации государственной системы здравоохранения в городе.
Цель принятия таких мер – повышение качества и безопасности медицинских услуг, а также удовлетворённости граждан работой медучреждений.
☝️ Суть нововведений
Приказ изменил работу учреждений здравоохранения Москвы.
Во-первых, утверждены и стали обязательными к применению рекомендации по ведению амбулаторного приёма врачами и правила его общения с пациентом. Дополнительно определены параметры, по которым можно оценить работу врача как соответствующую или не соответствующую требованиям.
Во-вторых, в нём содержатся правила осуществления аудиофиксации:
- в целях уведомления о новых правилах всех посетителей в медучреждениях размещаются объявления о проведении обезличенной аудиозаписи;
- организуется защищённое хранение данных звуковой фиксации: данные медицинской карты и персональные сведения пациента не привязываются к записанной информации.
Обязанность организовать перечисленные мероприятия возлагается на главных врачей медицинских учреждений. Также главврачи обязаны направить сотрудников на обучение проведению аудиоконтроля врачебного приёма.
Порядок проведения приёма
В рекомендациях по проведению приёма приводится стандартизированный поэтапный алгоритм процедуры включающий шесть этапов.
- Идентификация личности пациента и установление контакта. Это нужно сделать уже после того, как врач подготовил к заполнению электронную медкарту.
- Сбор информации. Врач должен полностью выслушать всё, что сообщает пациент. Ему рекомендовано проявлять участие и внимательность к проблемам посетителя, задавать уточняющие вопросы.
- Медицинский осмотр. На этом этапе врачу рекомендовано комментировать все свои действия и предупреждать, что он собирается сделать и как при этом должен вести себя пациент.
- Определение диагноза, внесение в ЭМК заключения. Врач должен убедиться с помощью уточняющих вопросов, что пациент понимает своё состояние и диагноз.
- Медицинские назначения пациенту. Независимо от того, что врач назначает: направляет на лабораторные исследования, выписывает медикаментозное лечение или даёт иные предписания, он обязан разъяснить пациенту порядок всех дальнейших действий. Также врачу следует предупредить пациента о последствиях несоблюдения выданных рекомендаций. На заключительном этапе врач должен указать дату следующего посещения или условия, при наступлении которых пациенту следует опять посетить врача.
- Завершение приёма. До закрытия медкарты врач должен убедиться, что пациент правильно понял все назначения и выводы врача, а также не имеет никаких вопросов.
Правила общения: что можно, что нельзя
Приказ не определяет жёсткий перечень фраз, которые допускаются и запрещаются в течение приёма. Приказ даёт общие рекомендации, которые можно выполнять на своё усмотрение, сохраняя их дух.
Приказ предписывает воздерживаться от фраз и поведения, которые:
- выказывают превосходство врача над пациентом, выражают насмешку или неуместное подшучивание над его личностью;
- содержат критику в адрес пациента или его родственников, близких, равно как и критику своих коллег;
- содержат профессиональные термины, непонятные пациенту, подчёркивают некомпетентность посетителя;
- обезличивают пациента, имеют провоцирующее или деструктивное содержание: «девушка», «женщина», «мужчина», «нельзя», «не можете», «не получится» и т.п.;
- являются односложными и негативными по смыслу: «стоп», «хватит», «ясно» и т.п.
На разных этапах приёма Приказ рекомендует употреблять подходящие по смыслу, позитивные и конструктивные фразы.
Приветствие обязательно, его нельзя заменять словами «Входите», «Слушаю вас», «Что у вас» и т.п. В качестве приветствия можно употребить вежливые фразы: «добрый день», «здравствуйте».
При опросе к пациенту рекомендуется обращаться по имени и задавать такие вопросы: «Как Вы себя чувствуете?», «Что Вас беспокоит?», «Как изменилось Ваше самочувствие после приема лекарств?» и т.п.
О том, понял или нет пациент свой диагноз и все назначения врача, следует спрашивать прямо: «Иван Иванович, вы поняли, что вам нужно сделать / как принимать лекарства / куда пойти на анализы?», «Иван Иванович, какие вопросы у вас ещё остались / что-то ещё хотите спросить?» и т.п.
В качестве прощания не рекомендуется употреблять общепринятые фразы: «до встречи», «будьте здоровы» и т.п. Лучше произносить нейтральные фразы – «всего хорошего», «берегите себя».
🤯 Контроль исполнения рекомендаций и врачебная тайна
Исключительно в целях контроля за тем, соблюдает ли врач рекомендации Приказа и насколько полно реализует стандарт ведения приёма, ведётся аудиозапись всего посещения. Анализ и оценка записи проводится по принципу «да/нет»: соответствует поведение врача рекомендациями или нет.
Сделанные записи не будут сопровождаться данными, позволяющими однозначно идентифицировать пациента или изучить регистрационные сведения о проведённом приёме. Приказ рекомендует не соотносить записи с данными ЭМК. Также в аудиозаписи должны отсутствовать и персональные данные врача. Эти условия позволяют гарантировать сохранение врачебной тайны и конфиденциальности.
Согласно Приказу, записи хранятся всего месяц. За утечку информации, содержащейся в записях, наступает предусмотренная законом ответственность. Эти меры позволят сохранить конфиденциальность и врачебную тайну в отношении пациентов, а также предотвратить раскрытие их персональных данных.
Получения от пациента согласия на ведение записи приёма не требуется. В обязанность медучреждения входит только разместить во всеобщем доступе информацию о проведении обезличенной звукозаписи амбулаторного приёма.
То есть пациент, осведомленный о ведении звуковой фиксации, вправе сделать выбор – идти на приём или не идти. И если он зашёл в кабинет врача, по-видимому, это будет означать его согласие на аудиофиксацию процедуры приёма.
🙋♂️ Где будет введён аудиоконтроль
Приказ, о котором идёт речь, относится только к медучреждениям г. Москвы, подведомственным Департаменту здравоохранения. Аудиофиксация амбулаторного приёма планируется только в московских медучреждениях, за исключением стоматологических и гинекологических клиник, в том числе женских консультаций.
В регионах эта практика вводится не будет, во всяком случае, информации об этом никакой нет, а Департамент здравоохранения г. Москвы соответствующих полномочий в отношении регионов не имеет.
