Куда можно пожаловаться на авиакомпанию и какими основаниями для этого нужно обладать пассажиру?

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

  1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
  2. Отказ в возврате стоимости билета.
  3. Некачественные услуги.
  4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
  5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

  1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
  2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
  3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
  4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.
Стоит учесть, что все эти услуги должны быть оказаны безвозмездно. Авиакомпания должна обеспечить охрану багажа на время задержки. При этом вышеоказанные услуги должны предоставляться независимо от причины задержки: это может быть вина авиакомпании, неблагоприятные метеоусловия, технические неполадки и пр.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

  1. При отмене и задержке рейса.
  2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
  3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
  4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
  5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
  6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.
Стоит учесть, что если возврат осуществляется менее, чем за сутки до вылета, то пассажиру полагается минимум 75% от его стоимости.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Претензию к руководству авиакомпании можно передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

  • «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
  • S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
  • «Трансаэро»: 8(495)7888080;
  • «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

  • в Федеральное агентство воздушного транспорта;
  • в Роспотребнадзор;
  • в местное Общество защиты прав потребителей;
  • в прокуратуру.
Претензия, поданная в Федеральное агентство воздушного транспорта, позволяет инициировать проверку авиакомпании. Ущерб пассажиру там не компенсируют, но могут наказать перевозчика по всей строгости, в частности, лишить его права на перевозку по определенному направлению.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

  • по почте;
  • через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
  • по телефону: 84956458555;
  • по факсу: 84992315656;
  • через онлайн-форму на официальном сайте;
  • на приеме в главном офисе Росавиации.
Жалоба в Общество защиты прав потребителей или Роспотребнадзор имеет смысл, если перевозчик оказывал некачественную услугу, либо у пассажира возникли сложности с возвратом средств за билет.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

  1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
  2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
  3. Направить текст жалобы на электронную почтуmail@ozpp.ru.
  4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

  • по телефону: 8(495)7853741;
  • заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
  • с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.
Пожаловаться в прокуратуру или суд имеет смысл, если у пассажира имелись убытки по вине перевозчика, или он понес финансовые потери. В прокуратуру можно обратиться по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или на личном приеме по предварительной записи. Но также стоит уточнить, реализован ли в регионе прием заявлений в режиме онлайн.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

  1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
  2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
  3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
  4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
  5. Номер билета и маршрут.
  6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
  7. Подпись пассажира с расшифровкой.
  8. Дата подачи претензии.
Образец жалобы на авиакомпанию можно скачать здесь. К жалобе необходимо приложить копию паспорта, билета и других документов, на которые есть ссылка в претензии (например, аудиозаписи разговора или видеосъемка произошедшего, справка от авиакомпании об отказе в перевозке из-за отсутствия мест).

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам:

 
 

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

ПОДЕЛИТЬСЯ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.