Куда и какими способами можно пожаловаться на нарушения в работе МФЦ или некачественное обслуживание гражданина его профильными сотрудниками?

Работая по принципу «единого окна», российские многофункциональные центры (МФЦ) являются госучреждениями, предоставляющими целый спектр административных сервисов для населения. Такой формат работы дает возможность гражданину не только упростить процедуру получения той или иной госуслуги, но также значительно сократить время на подачу документов.

Вместе с тем МФЦ не всегда удается реализовать административные сервисы качественно и эффективно — здесь также могут иметь место как незначительные ошибки, так и грубые правонарушения. Гражданское законодательство обеспечивает каждому россиянину, столкнувшемуся с неподобающим обслуживанием в государственных органах, право на защиту своих личных интересов.

Основания для подачи жалоб

Любая погрешность, потенциально затрагивающая интересы клиента в процессе его обслуживания специалистами МФЦ, может стать основанием для подачи жалоб и претензий на их работу. К наиболее распространенным причинам возникновения недовольства граждан по поводу некачественного сервиса в российских МФЦ относятся случаи, когда:

  • работники центра проявляют свою некомпетентность в профильных вопросах, игнорируют обращения граждан, ведут себя неподобающим образом и пр.;
  • МФЦ не может предоставить заявленную услугу по причине отсутствия кадрового или технического обеспечения;
  • в отношении клиента производятся неправомерные действия: здесь может идти речь о вымогательстве дополнительных денег за предоставление услуги, о передаче персональных данных человека сторонним лицам, об изъятии документов и пр.

Как и куда направить жалобу на МФЦ: порядок действий и необходимые документы

Для того чтобы заявить о нарушении своих гражданских прав в предоставлении административной услуги в МФЦ, пострадавшей стороне следует:

ЗПП

  • написать от своего имени письменную жалобу, в которой будут изложены описание событий, а также обстоятельства обращения гражданина в МФЦ с запросом выполнения той или иной госуслуги;
  • подготовить документальные доказательства некачественного обслуживания работниками МФЦ: образцы бумаг, оформленных ненадлежащим образом, свидетельства недостоверного информирования, фото- и видеофиксации нарушений, показания очевидцев и т. д.

В зависимости от обстоятельств инцидента, а также масштабов нарушений при обслуживании гражданин может направить свое обращение в одну из трех инстанций:

  • непосредственно в МФЦ;
  • в органы прокуратуры;
  • в судебный орган.

Рассмотрим особенности подачи обращений в каждый из упомянутых здесь органов.

Претензии в МФЦ

Сообщить о некачественном или неэффективном сервисе в МФЦ гражданин может двумя способами:

  • написать свое замечание в «Книге жалоб»: здесь можно высказаться касательно неудовлетворительных для клиента моментов, к примеру, таких, как некомпетентность персонала, невежливое обслуживание, пожелание по улучшению сервиса в целом. Заметку можно писать в свободной форме анонимно, однако, в целях получения обратной связи все же следует оставить свои реквизиты.
  • направить письменное обращение руководству МФЦ: в отличие от заметки в «Книге жалоб», такое письмо не может быть анонимным, к тому же составляется оно в строгой форме в соответствии с правилами деловой переписки. Жалоба руководству многофункционального центра предусматривает более веские основания для обращения, а именно — факт правонарушения сотрудником МФЦ: вымогательство денег за содействие в выполнении определенных услуг, задержка в выдаче документов, их утеря и пр.

В жалобе на имя руководства МФЦ указываются:

  • полные реквизиты организации и его директора;
  • данные заявителя (ФИО и контактные данные);
  • суть и причины претензионного письма с изложением всех ключевых обстоятельств взаимодействия с сотрудником центра;
  • дата и подпись лица, направляющего жалобу.
На основании корректно изложенных данных и объективных аргументов в отношении того или иного случая в большинстве случаев инициируется служебная проверка.

Жалоба в прокуратуру

Грубые нарушения со стороны сотрудника МФЦ (мошенничество, подлог документов, несоблюдение конфиденциальности, передача персональных данных третьим лицам и прочие проступки, за которые виновнику может угрожать административная и даже уголовная ответственность) могут стать серьезными причинами для обращения пострадавшей стороны с соответствующей жалобой в органы прокуратуры.

ЗПП

В тексте письма должна содержаться следующая информация:

  • реквизиты территориального органа прокуратуры и ФИО уполномоченного инспектора, кому адресована жалоба;
  • реквизиты заявителя (ФИО и личные координаты);
  • реквизиты МФЦ и данные его директора (ФИО);
  • ключевые факты правонарушения и обстоятельства, в которых оно произошло — изложение следует передать максимально конкретно;
  • декларация персональных требований о проведении расследования в отношении данного случая и устранения последствий взаимодействия с МФЦ;
  • список документальных подтверждений данных фактов (копии бумаг прилагаются непосредственно к заявлению в прокуратуру);
  • дата и подпись оформления жалобы.
По факту рассмотрения жалобы прокуратура инициирует расследование инцидента, о результатах которого пострадавшая сторона будет проинформирована в письменном виде.

Если же в результате вмешательства прокурорских служб последствия нарушения не были ликвидированы, гражданин может обратиться в судебный орган.

Обращение в суд

Исковое заявление в судебную инстанцию — крайняя мера действий пострадавшей стороны по отстаиванию личных прав и интересов в том случае, если подача жалоб в МФЦ или прокуратуру не принесла свои плоды.

В соответствии с нормативами судопроизводства в части оформления документов, жалоба в суд должна содержать наиболее развернутое изложение всех фактов и событий, касающихся совершения правонарушения в отношении гражданина, обратившегося в МФЦ.

Структура искового обращения выглядит следующим образом:

  1. В шапке документа прописываются наименование судебной инстанции, данные истца (ФИО и контактные данные), реквизиты стороны ответчика (в данном случае — конкретного МФЦ).
  2. Основная часть документа содержит все сведения касательно случившегося инцидента — заявитель должен максимально детализировать дату и время обращения в МФЦ, характер запроса, суть действий, которые совершил сотрудник и т. д. Важно также указать перечень действий на этапе досудебного урегулирования ситуации — речь может идти об обращении в МФЦ и жалобе в органы прокуратуры.
  3. Следующий блок — описание всех требований к стороне ответчика. Их следует изложить с максимально объективной аргументацией.
  4. Ниже по тексту приводится перечень бумаг, служащих доказательством нарушений при обслуживании в МФЦ. Копии документов прилагаются вместе с жалобой, которая подается в судебный орган.
  5. Вышеизложенное в заявлении визируется подписью заявителя, указывается дата.
Исходя из судебной практики, известно, что рассмотрение жалоб данного рода занимает от 30 до 90 дней.

Таким образом, официальное письмо-жалоба касательно нарушений в работе МФЦ может стать действенным инструментом защиты гражданских прав и интересов для всех россиян, реализующих здесь те или иные госуслуги. Запись в«Жалобной книге» или письмо-претензия руководству МФЦ могут быть применены на первом этапе разбирательств по поводу ненадлежащего обслуживания граждан. Если данные запросы игнорируются, с соответствующими требованиями гражданин имеет право обратиться в органы прокуратуры, а также в судебные инстанции.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:

 
 

ПОДЕЛИТЬСЯ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.