По каким правилам и рекомендациям составляется претензия клиента в банк? Основания для подачи претензии, особенности документа

Продажа ненужного финансового продукта в банке, несогласие с начислением комиссии по кредиту, отказ в предоставлении информации и другие причины могут стать серьезным поводом для обращения клиента с официальной претензией в финучреждение. Будучи инструментом досудебного разбирательства, грамотно составленная и аргументированная претензия дает возможность потребителю отстоять свои законные интересы без привлечения контролирующих органов.

Правовое регулирование вопроса составления претензий

Суть официального претензионного письма в банк (рекламации) — в декларации факта несоответствия действий организации своим заявленным обязательствам перед клиентом и причинения ему убытков, но также и в непосредственном требовании устранить проблему и ее последствия для клиента.

Несмотря на отсутствие в законодательных нормах определения данного понятия, претензионный порядок урегулирования спорных ситуаций между сторонами правоотношений является обязательным. Данное положение регламентируется в ряде нормативных актов:

  • Арбитражно-процессуальный кодекс РФ (статья 5);
  • Гражданский процессуальный кодекс РФ (статья 132);
  • Кодекс административного судопроизводства РФ (статья 4).
Что касается такой категории, как претензия в банк, то при ее составлении клиент будет ссылаться на положения Гражданского кодекса РФ об исполнении обязательств (Раздел III Глава 22 статьи 309-328), а также Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года).

Основания для подачи претензии в банк

Основанием для подачи клиентом претензионного письма в финучреждение могут стать следующие спорные ситуации:

Получение ипотеки

  • нарушение условий кредитного соглашения в вопросе начисления пени, штрафных санкций, несогласие заемщика с исчислением процента переплаты и пр. — в такой претензии клиент может требовать перерасчет по займу;
  • снятие средств с карты клиента без его ведома: платеж дублируется, или же списание денег происходит по иной технической ошибке — держатель карты может составить претензию о возврате денежных средств;
  • сбои в работе банкоматов и платежных терминалов, при которых пользователю не удается обналичить средства или же перевести деньги;
  • изменение комиссионного платежа по той или иной услуге без предупреждения клиента;
  • просрочка в предоставлении банковской услуги — задержка в оформлении платежной карты, открытии счета, активации той или иной опции;
  • непредоставление информации клиенту, недостоверная информация от банковского работника также могут стать веским основанием для подачи претензионного письма;
  • активная реклама и убеждение клиента в необходимости оформления дополнительных, но ненужных ему банковских услуг.

Правила составления претензии в банк

Несмотря на отсутствие строгих законодательных стандартов в оформлении рекламации и возможность составления ее в произвольной форме, такое обращение пишется в соответствии с правилами официальной деловой переписки. Следует быть максимально точным и конкретным в изложении фактажа, при этом в письме должна быть представлена объективная аргументация без какой-либо эмоциональной окраски.

Как оформить претензию: пошаговая инструкция

В составлении претензионного письма следует придерживаться определенной структуры, состоящей из последовательных частей:

ЗПП

  1. Шапка документа: в правом верхнем углу заявитель должен указать полное наименование финансовой организации, к которой выдвигается претензия, а также реквизиты ее руководителя (ФИО и должность). Чуть ниже в данном блоке прописываются также и реквизиты самого заявителя — ФИО, адрес проживания, контактный телефон и e-mail.
  2. Содержательная часть: в данном блоке заявитель излагает факт нарушения обязательств финучреждением, а также связанные с этим объективные обстоятельства. Следует быть максимально конкретным, при этом лаконичным: важно уделить внимание тем аспектам, которые имели значение в сложившейся ситуации.
  3. Требовательная часть: после изложения фактажа заявитель декларирует конкретное требование рассмотреть претензию в течение определенного срока и разрешить данную ситуацию. В описании требований следует ссылаться на Закон «О защите прав потребителей» и другие нормативные акты.
Важно прописать тот момент, что клиент может обратиться в вышестоящие органы для решения спорной ситуации в том случае, если претензия будет проигнорирована. С образцом претензии в банк можно ознакомиться по ссылке.

Все вышеизложенное в тексте визируется подписью заявителя, ставится дата. Письмо составляется в двух экземплярах.

В качестве доказательной базы к письму могут быть приложены копии кредитных договоров, соглашений о подключении той или иной банковской услуги, выписки транзакций по карте и состояния счетов, то есть вся официальная документация, которая может подтвердить факт нарушения банком своих обязательств.

Подача претензии и сроки ее рассмотрения

Направить претензионное письмо в банк клиент, которому был причинен ущерб, может следующими способами:

  • передать обращение в отдел клиентского сервиса или отдел по работе с претензиями;
  • передать документ в корреспонденцию непосредственно для руководителя отделения;
  • отправить претензию заказным письмом с уведомлением о получении ответственным сотрудником.
В большинстве случаев срок рассмотрения претензии составляет 10 дней с момента получения, однако, в случаях, если требуется дополнительная служебная проверка, он может быть продлен до 30 дней.

Что делать, если банк игнорирует претензию

В том случае, если после получения рекламации от клиента банк проигнорировал требование рассмотрения случая в течение указанного срока, пострадавшая сторона имеет право обратиться для защиты своих прав с официальным запросом на содействие в разрешении конфликта в ряд вышестоящих инстанций:

Таким образом, являясь механизмом досудебного урегулирования спора, претензионное письмо дает возможность клиенту защитить свои права перед финансовой организацией в том случае, если имел место факт нарушения условий и порядка предоставления услуг. В документе следует максимально детализировать фактические данные, а также аргументировать свои требования в соответствии с объективными обстоятельствами.

 Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: Москва +7(499)350-66-30, Санкт-Петербург +7(812)309-36-67

ПОДЕЛИТЬСЯ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.