Какова процедура подачи жалобы на продавца на Алиэкспресс и в каких случаях это возможно?

Алиэкспресс входит в число крупнейших торговых площадок Китая, на которой ежедневно выставляют свои товары тысячи продавцов. Но далеко не все продавцы обеспечивают качественный сервис для своих покупателей и работают добросовестно.

Нередки случаи, когда продавцы вводят покупателей в заблуждение, продают им бракованные товары или подделки. В таких случаях обманутые покупатели могут пожаловаться на продавца на Алиэкспресс.

В каких случаях можно пожаловаться на продавца и как это сделать

Пожаловаться на продавца на Алиэкспресс можно двумя способами:

  1. Через подачу жалобы через администрацию.
  2. Через открытие спора по заказу.

Открытие спора на Алиэкспресс возможно в следующих случаях:

  • если покупатель не получил товар в указанные сроки;
  • если заказ не соответствовал описанию;
  • если покупатель получил некачественный товар.

На сайте Алиэкспресс предусмотрены следующие причины подачи жалобы на продавца:

  1. Продавец нарушает авторские права (права собственности, пункт — Counterfeit Products). Это основание для жалобы нужно выбрать, если продавец торгует подделками.
  2. Продавец торгует запрещенными товарами или товарами, ограниченными в обороте (Restricted or Prohibited Products). В числе таких товаров находятся лекарства и медицинские устройства, оружие, наркотики, взрывчатые или легковоспламеняющиеся вещества, человеческие органы, растения из Красной книги, химические препараты, порнография, прочие запрещенные материалы.
  3. Продавец нарушает правила торговли (Influencing toward Off-line Trading). Например, предложил оплатить заказ, минуя торговую площадку или просит подтвердить получение заказа, хотя это фактически не произошло. Сюда подходят ситуации, когда продавец шантажирует покупателя, хамит ему, угрожает.
  4. Продавец нарушает нормальный поиск на площадке через манипулирование ценой или категорией товара (Search Exposure Cheating, Publishing False Information). В частности, он размещает товар в неподходящую категорию (для примера: чехлы для телефона в раздел смартфоны), или же он умышленно занижает или завышает цену, обманывает по поводу стоимости доставки.
  5. Продавец активно рассылает спам-материалы или занимается фишингом (попыткой украсть платежные данные клиента).
Стоит отметить, что с помощью формы для подачи жалобы на продавца в администрации Алиэкспресс можно обжаловать и те действия продавца, по которым покупателю не удалось открыть спор. В частности если спор был решен в пользу продавца, или покупатель не успел его открыть.

Например, если покупатель заказал товар по очень низкой цене, но продавец его так и не выслал или предоставил неправильный трек-номер, то можно выбрать пункт «Манипуляции с ценой и категорией товара».

Открытие спора

На Алиэкспресс действует защита покупателя, где торговая площадка является посредником между продавцом и покупателем и при необходимости может встать на его сторону.

В рамках спора покупатели без проблем могут вернуть назад потраченные деньги (например, если товар не пришел), произвести обмен товара или запросить частичную компенсацию затрат. Для того чтобы спор обработали в пользу покупателя, необходимо правильно оформить свои претензии к продавцу.

Открыть спор покупатель вправе, если время защиты заказа не истекло, и он не подтвердил получение заказа. Каждый магазин устанавливает свой собственный срок для защиты покупателя. В течение этого периода покупатель должен получить товар или продавец обязан вернуть ему деньги (независимо от того, отправил ли продавец заказ).

Процедура открытия спора на Алиэкспресс предполагает прохождение следующих этапов:

  • На странице заказа нужно выбрать товар с истекающим сроком защиты покупателя или который был получен покупателем, но не соответствовал его ожиданиям.
  • Нажать кнопку «Открыть спор».
  • Выбрать требование покупателя: «Только возврат» или «Возврат товара и денег». Если товар некачественный, но покупатель не хочет возвращать товар, то он может рассчитывать на частичную компенсацию его затрат.
  • В зависимости от основания открытия спора нужно выбрать основную причину недовольства покупателя. Если товар не был получен, то покупателю следует выбрать один из следующих пунктов: «Проблема с доставкой товара», «Проблемы с таможней», «Продавец отправил заказ на неверный адрес».

  • В случае неудовлетворенности товаром покупатель может выбрать тип проблемы: «Товар не соответствует описанию», «Проблемы с качеством», «Товар поврежден», «Несоответствие количества», «Подделка», «Проблема с комплектующими». Аналогичные пункты стоит выбрать, если покупатель хотел бы вернуть товар продавцу.
  • Необходимо заполнить поле с желаемой суммой возврата: это может быть полный возврат стоимости или частичный с учетом дефектов.
  • Аргументы и доказательства нужно прописать на английском. Если знаний в области иностранных языков недостаточно для четкого формулирования проблемы, то можно воспользоваться онлайн-переводчиком.
  • Спор отправляется.
  • У продавца будет время на то, чтобы согласиться с предложенными условиями или предложить свои варианты решения проблемы. Либо вовсе отказаться от возврата средств.
  • Продавец может направить встречное предложение покупателю, а тот может его принять или отклонить.
  • Если покупатель и продавец не смогли достигнуть консенсуса, то в дело вмешивается арбитраж Алиэкспресс. Он рассматривает обстоятельства спора и принимает решение (зачастую он встает на сторону покупателя).
  • В случае выигрыша спора покупатель получает деньги за товар на свою карту в течение 7 дней.
Доказательства требуется прилагать при получении некачественного товара (обычно это фотографии товара или видеосъемка). Тогда как если товар так и не был получен, то это необязательно. Лучшим доказательством этого факта будет информация об отслеживании, неверный трек-номер или его отсутствие.

Можно дополнительно указать, что статус заказа долго не менялся или не изменился после пересечения границы. Хорошая доказательная база существенно повышает шансы на успех в споре.

Наиболее распространенными причинами возврата товара покупателем является его несоответствие описанию, возникшие проблемы с качеством, недоукомплектованность или повреждение в процессе транспортировки. Стоит отметить, что в этом случае покупателю придется взять на себя транспортные расходы.

Как подать жалобу?

Для подачи жалобы нужно придерживаться следующего алгоритма:

  • В правом верхнем углу нажать кнопку «Помощь» и выбрать пункт «Подать жалобу».
  • В открывшемся окне выбрать один из следующих вариантов: подача диспута (описывался в предыдущем разделе) или подача жалобы. Другой вариант передачи жалобы предполагает выбор опции Report item на странице с описанием товара.

  • Первоначально нужно скопировать в соответствующую строку адрес товара, который нарушает правила. При переходе в центр жалоб со страницы товара ссылка проставляется автоматически.
  • Выбрать тип обращения (например, обман поисковой системы) и нажать кнопку «Report».
  • Затем необходимо выбрать более конкретную причину обращения (например, товар находится в некорректной категории, у него завышена или занижена цена и пр.).
  • В после «Описание» (Description) можно своими словами более точно изложить причину передачи жалобы. Данное поле необходимо заполнить только на английском.
  • При необходимости можно добавить в соответствующем поле файл, который является доказательством изложенных обстоятельств или приложить фотоотчет о краже денег или иных нарушениях. Пользователь должен выбрать специальный пункт и нажать кнопку «Submit».

  • Жалоба отправлена.

Как узнать результат по поданной жалобе

В Управлении по рассмотрению жалоб можно увидеть реестр поданных жалоб и статус их рассмотрения. Оно находится в личном кабинете в разделе Центр отчетов.

Также нередко сведения с результатом направляются заявителю по почте. Поэтому Алиэкспресс рекомендует проверять связанную с аккаунтом почту, чтобы не пропустить важные новости по жалобе.

Процедура обработки жалобы обычно занимает от 1 до 3 дней в зависимости от загруженности специалистов службы поддержки.

Таким образом, на Алиэкспресс предусмотрен функционал для открытия диспута с продавцом и подачи жалобы на продавца, который нарушает правила работы площадки. Если диспут открывается по результатам получения заказа или, наоборот, по факту неполучения товара в установленные сроки, то жалобу можно подать, даже не заказывая данный товар и без взаимодействия с продавцом. Подача жалобы возможна, если продавец нарушает правила торговли: торгует контрафактным товаром, нарушает нормальную работу поисковой системы и пр. Алиэкспресс в данном случае будет выступать посредником между продавцом и покупателем и должен принять решение по обращению покупателя в максимально сжатые сроки.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:

 
 

ПОДЕЛИТЬСЯ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.