Как составить ответ на претензию покупателя? Краткая инструкция

В законодательстве РФ все отношения между покупателем и продавцом товаров или услуг, в том числе и решения спорных ситуаций, регулируется таким нормативным актом, как Закон №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей».

Что делать, если покупатель обратился с претензией

Существуют три варианта решения проблемы, которые может предложить покупатель:

Если покупатель приносит или присылает претензию, представитель компании-продавца должен:

  1. Принять бумагу.
  2. Принять товар. Если товар весит более пяти килограммов, то доставка должна осуществляться за счет продавца. Если же претензия будет признана неоправданной, то эти расходы можно потребовать возместить у покупателя.
  3. Проверить товар. Если сделать экспертизу самостоятельно не представляется возможным, следует воспользоваться услугами сторонних организаций.
  4. Составить ответ на документ. После чего передать бумагу покупателю лично или по почте.

Кто составляет ответ на претензию покупателя

Составить ответ на претензионный запрос вправе любой представитель организации. Чаще всего этим занимаются работники бухгалтерии, отдела продаж или юридической службы. В маленьких компаниях за составление ответа может взяться и сам руководитель. Однако ответ на такой запрос могут также делегировать любому сотруднику, который способен грамотно составить документ.

Как правильно написать и оформить ответ

Необходимые моменты, которые должны присутствовать в таком документе:

  1. «Шапка» документа. В ней указываются личные данные покупателя и информация об организации-ответчике.
  2. Непосредственно ответ на претензию со всеми обоснованиями и аргументами. В случае отказа от требований по претензии необходимо ссылаться на нормативно-правовые акты и проведенную экспертизу. Акт проведенной экспертизы необходимо приложить.
  3. Подпись руководителя и печать организации.
В РФ не существует строгой формы ответа на этот вид запроса, то есть документ можно составлять в свободном стиле. С образцом ответа на претензию покупателя можно ознакомится по ссылке.

Срок ответа на претензию

Закон №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» не отражает какого-то конкретного срока для любой ситуации, все зависит от характера претензии и сферы деятельности организации:

  1. При претензионном запросе к замене товара, в соответствии со статьей 21 Закона №2300-1, следует действовать в течение семи дней. Однако если товар необходимо дополнительно диагностировать, этот срок увеличивается до двадцати дней, а если товар для замены отсутствует, то месяца. Месяц — это максимальный срок в случае с заменой.
  2. Статья 22 Закона №2300-1 гласит, что возврат средств за покупку должен быть осуществлен в течение десяти рабочих дней с момента получения требования покупателя.
  3. Согласно статье 20 Закона №2300-1, дефекты должны быть устранены в максимально быстрый срок, но не больше сорока пяти дней. Следует помнить, что товар длительного пользования на время ремонтных работ должен быть заменен идентичным по свойствам в течение трех дней. Это правило не касается товаров, указанных в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется такое требование, утвержденным Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Что будет, если не отреагировать на претензию

В случае если продавец не отреагировал на запрос, покупатель вправе обратиться в контролирующие органы: Роспотребнадзор, прокуратуру, суд.

Следует помнить, что в соответствии со статьей № 23 Закона «О защите прав потребителей», задержка выполнения требований потребителя будет стоить продавцу пени в размере один процент за каждый день просрочки.

 Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам: Москва +7(499)350-66-30, Санкт-Петербург +7(812)309-36-67

ПОДЕЛИТЬСЯ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.